中国经济网北京3月11日讯（记者 佘颖）2016年春运期间，中国消费者协会组织开展了春运铁路客运服务体验式调查活动，共调查体验了142条线路，覆盖全国18个铁路局管辖的31个省市自治区。调查显示，142条线路中有118条线路发现了不同程度的问题，比例高达83.1%。

　　整体评价为75.9分，乘坐过程最不满意

　　调查显示，受访者对2016年春运期间铁路客运服务的整体评价为75.9分。从环节上看，购票、进站前、进站过程、候车过程、乘坐过程和出站过程等环节的得分较为相近均有较大的提升空间。其中，购票和候车过程的满意度得分略低于总体水平，评分分别为74.8分和73.9分。

　　从体验式调查结果，可以更清晰的看出各环节问题分布存在较大差异。其中，存在问题最多的是乘坐过程环节，59.9%的线路均在乘坐环节发现问题。

　　不同类型车辆满意度得分差异不大

　　为了考量不同列车服务情况，项目组将受访者所乘坐的列车按照高铁G、动车D、直达Z、特快T、快车K、普客和临客L等分类。从车辆类型上看，不同类型车辆得分差异不大，其中高铁G、直达Z、普客和动车D整体上评价较高，均在75.0分以上，临客L评价最低，为73.1分。

　　值得一提的是，从乘坐环节的体验到问题来看，高铁线路发现问题的比例最少，远低于平均水平，有力地提升了春运铁路客运服务整体水平。

　　近八成受访者都能买到理想的火车票

　　在购票结果方面，虽然有一定比例的受访者表示对购买到车票在乘车日期、时间或车速上并不满意，但有近八成受访者都能买到理想的火车票。其中，79.5%的受访者表示买到的火车在日期和具体时间上都理想，84.7%的受访者表示买到理想车速车票，另外，仅有4.5%的受访者表示，因买不到直达车票，中途需倒（火）车。

　　在购票过程中,最主要的负面声音在于“票难买”，而针对不同渠道的购票者，票难买的方式并不相同。根据问卷调查结果，受访者最主要的购票渠道是12306网上购票，选择比例67.7%，其次是车站购票，占比26.7%。

　　10.6%的线路存在黄牛

　　在本次体验调查中，10.6%线路的体验员在进站前遭遇了黄牛。这些黄牛有的出没于车站广场，有的则藏身于售票厅内，当遇到明显未买到票的旅客时，便主动上前攀谈兜售，并声称“可以网络抢票”或“售票厅认识熟人”，保证可以买到票。黄牛对不同地区的票加价50-200元不等，并提前收取定金。如2月16日邢台-贵阳-直达Z-Z149线路中，体验员与黄牛交谈过程中，就遇到了其他找黄牛购票的旅客，黄牛在收取旅客了身份证后，再三保证能买到。

　　“人多拥挤”和“乘务员态度不好”

　　在体验调查中，乘坐环节问题线路占比高达59.9%，是各环节之最。从各铁路局上看，南宁铁路局问题指标占比最高，为13.3%，郑州铁路局以10.7%次之，呼和浩特[1]铁路局、西安铁路局、南昌铁路局紧随其后，占比均为10.0%,超过平均水平（6.3%）近4个百分点。

　　在问题表现上，对乘坐过程环节不满意的受访者表示“人多拥挤”和“乘务员态度不好”是他们最反感的两个方面。

　　在本次体验调查的74条线路中，体验员以“晕车”为由向所在车厢的列车员求助，发现在74.3%的线路中，虽然列车上并没有配备晕车药，但列车员能够积极热情的提供帮助，或安排体验员于车厢连接处透气，或安置其在座位静坐。但是仍有25.7%的乘务员面对体验员的求助，反应较为冷漠。

　　餐饮购物是乘车环节问题频发之处

　　在体验调查中，体验员对推车售卖和餐车服务都做了体验，体验发现铁路客运服务不仅需提升服务水平，还存在严重的违规现象。

　　在提升服务水平方面，调查发现14.1%的线路中存在售饭售货人员高声叫、卖频繁穿梭等问题，特别是1月30日蚌埠-天津-特快T-T242线路中，体验员反映“有多个售货人员来回穿梭，一会儿推车，一会儿提篮子，都是挤着过”。

　　在合规性方面，体验过程中既发现了“明目张胆”的违规行为，还发现了“藏着掖着”或“变相”涉嫌违规的现象，主要问题有：买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”。

　　2015年1月1日,中国铁路总公司正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定:2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。但在本次体验的52条高铁、动车线路中，体验员买不到2元饮用水的现象仍然存在，占比5.8%。

　　与2元预包装饮用水一样，15元盒饭也是《动车组列车服务质量规范》中明确规定不得断供的商品。在体验过程中，虽然售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭，但有些体验员的购买过程实在有些艰辛。如2月16日南宁-广州-动车D-D3617线路中，体验员反映，售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，只有在乘客主动询问15元盒饭时才提供，且响应速度不够快。