铁路客运经常成为消费者吐槽的焦点。今天上午，中消协公布的《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》显示，在体验的142条线路中，有118条线路不同程度地发现问题，占比83.1%。

　　中消协于今年1月底至3月初组织了这项调查活动，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省份的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。同时调查还重点关注了农民工群体，组织了两场农民工座谈会。

　　调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，其中南宁、郑州、南昌等铁路局问题指标占比较为突出。不过，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9，问题主要集中在乘坐环节。对乘坐过程环节不满意的受访者表示“人多拥挤”和“乘务员态度不好”是最反感的两个方面。

　　体验发现的主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为，以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”，车站售卖“三无产品”，动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”，餐车“变相”卖座等问题。体验中还出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。此外，春运期间，乘客数量暴增，候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。同时，列车上，乘客堆坐和行李阻塞的现象突出。

　　中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，完善服务设施和便民措施，及时回应消费者合理诉求；尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。中消协还呼吁进一步提高高铁运行比重，提高铁路运输效率；合理规划铁路、航空、公路、水运、自驾车等多渠道客运方式，提高全社会的客运服务效率，减缓铁路客运压力。（记者杨滨）