退款、退换货困难,售后维修服务跟不上,这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多,需要平台对卖家进行有效管理,并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。虽然一些平台做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺,但实际操作中仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。

另外,一个新的问题值得关注,由于一些交易平台的信用评价体系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷钻”等问题日益猖獗,如不加以遏制,势必影响网购信誉。

规范秩序才能突破“瓶颈”

一个新事物的兴起可能在一朝之间,但其衰落与消亡也可能在一夜之间。2008年到2010年,我国网购用户量曾连续三年保持50%左右高速增长,但到2011年却下降到20%,并引发了网购发展“瓶颈”期是否到来的议论。

工商总局副局长甘霖曾指出,当前网购市场存在的纠纷处理困难、信用体系不完善等问题,已成为制约其健康发展的“瓶颈”,迫切需要加以解决。

为此,工商总局已要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管,重点抓好大型购物网站,加大对违法行为的处罚力度,加大对典型案例的曝光力度。

但是,除靠外力约束和推动外,网购市场自身也应当主动寻求健康和可持续发展的路径。《中国网络购物市场总体评价报告》就此提出一些建议。

报告认为,网购的用户满意度仍有提升空间,网购企业应正视用户的需求和投诉,始终将用户放在第一位,积极建立完善的售后服务保障体系,有效管理平台卖家,尽快建立现代化的物流配送体系和配送策略。

从长远发展角度,报告建议,网购行业协会和业内大型企业应携手打造“诚信联盟”,避免行业内出现以价格欺诈、虚假宣传等为手段的恶性竞争;同时,积极培育客观公正的第三方信用评价企业,尽快完善当前漏洞百出的信用评价体系。