对当下一些时尚达人来说,网络购物已是他们生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看来,网购根本不“靠谱”——在虚拟的网络世界,看不到商品实物,不能一手交钱,一手交货,也许还会遇到诈骗。那么,实际情况究竟怎样呢?

工商总局市场司近期专门组织调查研究,形成的《中国网络购物市场总体评价报告》认为:用户对网购总体较为满意,且满意度逐年提升,特别是对大型购物网站满意度较高,投诉也主要集中在售后环节而非产品质量。

用户总体较为满意

报告指出,近年来,我国网购市场持续快速发展,用户投诉量以10%的速度增长,远低于28%的订单增速。

与此同时,用户对网购的整体评价持续提升。2011年,对网购整体表示满意的用户达90.2%,分别比2010年和2009年高出4个和10个百分点。

大型购物网站是我国网购用户最主要的网购入口和平台,排位前十的电子商务企业交易额约占我国网购市场交易额的九成。报告指出,用户对大型购物网站满意度较高、流失率较低,其中自营的B2C(企业对消费者)网站用户满意度最高。

与传统市场相比,网购市场的产品质量似乎更让人放心。报告指出,2011年网购投诉中涉及产品质量问题的仅占8%,而消协同期受理的质量投诉却占一半。

网购看上去还算“靠谱”,原因是什么呢?报告分析认为,相比传统购物方式,网购交易记录可长期保存,具有“来源可追溯、去向可查证、风险可控制、责任可追究”的特点,起到了从源头上规范市场秩序的作用。

另外,顾客在网购过程中可对卖家进行评价,并以网络口碑的方式进行传播。好评会提升卖家信用,使其买家越来越多,并鼓励卖家进一步投入资源提高服务;差评会使卖家信用下降,销量大减,从而形成强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。

售后环节是“软肋”

从投诉热点分布来看,用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告指出,这与网购的虚拟化形式直接相关,也反映出这一新的购物方式尚未发展成熟。

其中,有关“到货迟缓”的投诉量最多,表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前,网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够,覆盖范围只能达到一线城市和少数农村,与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象,快递往往成了“慢递”。