问题一：

售后服务不到位

案例一：去年3月份，消费者董先生的车辆仍在保修期内，但车上配件出现故障，商家却迟迟不能提供配件予以维修。经“12315”工作人员督促，商家才为董先生修好了车。

案例二：去年，消费者韩先生在购车过程中遇到了“堵心事”。他在购买汽车时，加价800元将原车的副厂导航更换为原厂导航。然而，提车后却发现，商家给自己安装的竟依然是副厂导航。

案例三：2012年下半年，消费者张先生在我市一家汽车销售企业购买汽车。提车后竟然发现，其购买的汽车是以副厂玻璃冒充原厂玻璃。经过协商，商家同意为其免费更换原厂玻璃，但是要求消费者自行支付玻璃贴膜费用，并支付工时费。商家的做法，引起了消费者的不满。

点评：工商部门提供的相关资料显示，该类问题主要体现在当消费者的车辆出现故障，在售后维修时往往会出现配件不全，或者维修多次故障无法排除等情况，车辆需要在售后长时间存放，增加消费者负担。另外，还存在某些售后服务机构以副厂配件，冒充原厂配件高价提供给消费者，侵害消费者权益。

问题二：

定金引来纠纷多

案例一：去年，市民韩先生在我市一家4S店，交付4.78万元定金贷款购买汽车。商家承诺45日内交车，但逾期未提供车辆，因贷款买车已产生银行利息，商家书面承诺支付一个月的利息750元，但只履行了100元。经办案人员调查，从消费者订车到提车，期间产生的利息已经达到3000元。经过工商部门调解，商家最终同意承担消费者利息损失。

案例二：去年，消费者于先生决定在我市一家汽车销售商处购买汽车，并交付了1万元“订金”。然而，事后，于先生却因资金出现问题，不能买车了。他找到该汽车销售商，希望其退还所交钱款，却遭到了拒绝。经工商部门办案人员调查发现，该消费者在与销售商签订的相关合同表明，其所交纳的是“订金”而非“定金”。经调解，商家最终同意了退还“订金”。

点评：现在在消费者选好车辆提车前，汽车销售商往往要求其交纳一定数额的定金，然后才会向厂家订车。在该类申诉中，反映出的问题一方面是4S店收取定金后，无法按照承诺提供车辆，却又拒绝双倍返还定金；另一方面则是消费者在交纳“订金”后，由于自身原因不再购买汽车，但因对交纳费用性质约定不明确，多数商家不退“订金”，而造成消费纠纷。

问题三：

延迟提供车辆合格证

案例：消费者崔先生在购车时，就遇到了商家迟迟不能提供合格证的问题。2012年7月25日，崔先生从市内的一家4S店购买了汽车，但直到9月16日商家仍未提供车辆合格证。崔先生多次催促无果的情况下，向市工商局“12315”指挥中心提出了申诉。

点评：目前，部分汽车经销商迫于流动资金压力，会通过向银行质押新车合格证的方式获取贷款。该做法导致了部分新购车辆不能正常上牌，使消费者承担着极大的风险。按照保险公司的盗抢险免责条款，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围内。同时，未悬挂号牌上道行驶的行为也违反道路通行相关法律规定，车主将面临行政处罚的责任风险。

问题四：

强制消费者买保险

案例一：消费者贾先生去年在我市某4S店购买汽车，并交付了1000元定金。然而，在提车时，4S店却告诉贾先生必须在其店内购买保险，否则不提供车辆。

案例二：去年，消费者李先生在我市一家4S店购买汽车。在商家的强制要求下，李先生购买了其提供的保险。然而，当李先生买了其中的交强险和三责险之后，商家又强迫其购买车损险。李先生无奈，向市工商局“12315”指挥中心进行了申诉。最终，由消费者自行选择了所需保险。

点评：据市工商局相关负责人介绍，在2012年处理的与汽车相关的案件中，该类申诉也占了较大比例。该类申诉主要反映在消费者买车后，被告知必须在汽车销售商处购买交强险或者全险，否则就不提供车辆或加价提供车辆。商家的这类行为已涉嫌强制消费。

问题五：

换车、退车难实现

案例：去年，张先生从一家4S店购买了新车，购车合同中注明其购买的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在实际交付时，张先生却发现提到的车为“1.2升理想版”。当张先生要求4S店换车时，商家竟以“出售后的汽车不予更换、退货”为由，拒绝了他的要求。

点评：在该类申诉中，很多消费者刚购买的车辆就发现存在这样或那样的问题，有的则是在行驶过程中出现大故障，导致车辆无法继续使用，或者故障经过多次维修无法排除。但是，由于国家汽车“三包”政策今年10月1日才开始实施，造成了消费者退车、换车困难。

问题六：

销售宣传不切实际

案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店选购汽车。店内销售人员告诉王女士，其一款小型轿车采用的是全铝发动机技术，与当前大多数同价位的家用轿车相比，该款车油耗更低，而且更加耐用。然而，当王女士把车提回家，却发现该车的发动机实际上就是普通的铸铁发动机。王女士找到该4S店要求退车，却遭到拒绝。

点评：目前，消费者对汽车的选购、维修和维护，主要还是依据厂家或4S店的宣传介绍。然而，当前一些汽车销售企业对车辆的车况性宣传与实际不符，令消费者非常不满。其中，较为突出的主要是油耗、保养问题。很多汽车的理论油耗与实际油耗相差很大；有的经营者并未如实告知车主正确的保养周期、里程等，造成消费者养护车辆成本增加。

部门声音：

企业应全面提升诚信经营意识

针对我市汽车行业经营与售后服务过程中存在的种种问题，近日，市工商局组织召开了汽车行业消保维权座谈会议，全市10余户汽车经销企业代表参加了会议。工商部门在会上对全市企业行业提出了三点行政建议：

——企业要全面提升诚信经营、诚信服务的意识。诚实守信是每个企业赖以生存和发展的基础，也是广大消费者对企业经营者的最大期望。企业要在竞争中立于不败之地并持续发展，就必须有社会所需要的高质量产品和优质的售后服务。质量是企业的生命，要塑造企业诚信形象，就要严把质量关，向市场提供“零缺陷”的产品。以前卖车依靠前台销售，那么现在卖车，主要是靠售后服务了。售后服务质量的好坏将直接决定品牌和客户满意度，而口碑又会对车市销售产生不可低估的影响。

——倡议有条件的汽车4S店先试行部分汽车“三包”规定的详细措施。据了解，2012年6月1日，北京市已经正式对外公布了汽车“三包”实施细则，对“三包”的实施标准、流程及理赔费用都做出了明确规定。工商部门建议，石家庄的有条件的汽车销售企业能够提前试行汽车三包规定。

——建议包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”规定包修期和“三包”有效期自销售者开具发票之日起计算。而实际购车时，经常是先付款后取车，甚至有些办理完购买手续之后，要过一段时间才能拿到车。因此，工商部门建议企业，凡是能够当日销售、当日交付的“三包”期和有效期，自开票之日起计算；企业确有困难或消费者要求迟延交付的，可以按双方协商时间交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。无论当日交付还是择日交付，企业要在发票上注明交付日期，否则无法充分保证“三包”期内消费者的各项权利。

六大问题最令消费者不满

伴随汽车保有量的急剧增长，汽车消费权益保护问题日益凸显。近日，记者从市工商局了解到，近年来，我市消费者关于汽车类产品的申诉数量快速攀升。自2012年1月1日以来，市工商局共受理汽车类申诉317件，比上一年同期增长了57.7%，其中售后服务问题161件，定金问题63件，合格证问题31件，强制购买保险问题22件，退换车辆问题18件，其他问题22件。