网购消费越来越常见，消费产品与实际不符怎么办？日渐增多的房屋建材、家具类投诉如何维权？昨日，省消协发布《江苏省消协组织2014年度消费投诉情况分析》及典型案例。2014年度全省各级消费者协会共解决消费者投诉65659件，解决成功率为66.49%，使消费者免受经济损失1.46亿元；其中属欺诈行为得到赔偿的97件，得到加倍赔偿的金额为5.4万元；支持消费者起诉的196件。通讯员袁传敏 扬子晚报全媒体记者 马燕

年度消费投诉四大热点：

网定酒店、合同、房屋建材、家具投诉

从年度消费投诉热点来看，第一个特点是：生活、社会服务类消费投诉呈增长趋势，共计12315件，位列各类投诉的第三，较2013年增长近4成。其中住宿服务增长56.73%，是生活、社会服务类消费中增长最大一项。主要包括：一预订酒店临时涨价。二网站上预订好房间，现场发现与网上宣传图片不符；个别网站公示价格与实体店价格不一致。

第二，合同类投诉继续呈增长趋势。2014年合同类消费投诉28924件，占受理投诉总量的28.29%，同比增长24.92%。集中在销售服务、生活及社会服务、视听产品、房屋及建材等。经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题突出。格式合同中，围绕“定金”“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款款项中设置不平等条款较为突出。

第三，房屋建材类投诉成热点。2013年起，此类投诉案件已连续两年居所有商品投诉的前十位。

第四，家具类投诉接近往年五成增长。2014年全省家具类投诉总量为2680件，同比增长47.65%。包括质量问题和售后服务问题，有些商家将实木贴皮家具标注为实木家具，部分真皮沙发标注为全皮沙发。

典型案例

团购牛排餐与实际不符 消协约谈后承认“偷工减料”

【案例】宿迁市宋女士在某团购网看到宿迁某咖啡西餐厅所售精品牛排双人套餐，原价154元，团购价58元，她团购了消费时才发现团购来的牛排套餐跟原先售价为154元的牛排套餐并非同款，且品质也远不如后者。

【结果】宿迁市消协先对团购网站该餐厅的套餐页面进行调取、截图、保存，随后与餐厅负责人约谈。餐厅负责人起先不承认，消协工作人员表示在必要的情况下，将对之前在团购网站上购买过该套餐的本地消费者进行调查掌握真实情况。餐厅负责人才承认“偷工减料”，并对宋女士团购套餐费用给予减免，承诺今后诚信经营。

消协人士称，新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

越南红檀地板子虚乌有 经营者按最新规定三倍赔偿

【案例】2014年4月11日，消费者程先生在缴纳2000元定金后购买了9990元价款的“越南红檀”木地板。到家做客的朋友提醒他：从纹理、色泽并综合价格看，该木地板不像是檀木材料。程先生向专业检测机构申请鉴定结果表明该产品材质名为“姜饼木”。程先生投诉到大丰消协。

【结果】销售商辩称，“越南红檀”是指木地板颜色，而非指材质，并强调产品来自供货商，与自己无关，不存在欺诈。调解人员查看证据后认为，从购物定金单和送货凭证中填写的内容，到木地板的标注标识，从消费者提出质疑的内容到检测报告的结论，可以证明消费者事实上已受欺骗，商家用“姜饼木”木地板冒充“越南红檀”木地板，属于典型的欺诈消费者行为之一，最终销售商除免收货款余额7990元外，一次性赔偿3万元。

订购家具延迟七个月送货 退还货款并赔500元

【案例】2013年5月27日，冯先生订购一套家具，与商家约定7月份送到，但商家迟迟没送。2014年2月份，生产厂家才电话称可以送货。冯先生将经销商和家具厂家投诉到南京浦口消协。

【结果】商家迟延付货是违约行为，经调解经销商将家具款全部退给了冯先生，并补偿500元。

热水器漏水淹了自家和楼下 消协调解获10万元补偿

【案例】东台市消协收到曹某投诉：其2013年10月1日新购一台科恩牌KN2热水器，家中无人时水箱爆裂，房屋被淹，并渗透到楼下。经济损失初估20多万元。

【结果】消协人员通知厂方、经营者和消费者三方参与调解，达成经营者于2014年3月24日前一次性补偿给消费者10万元的调解协议。