游客在三亚市民游客中心了解相关数据。 本报记者 武威 摄

　　□ 本报记者 黄媛艳

　　每年的全国两会，三亚旅游市场总是媒体关注的热点，今年也不例外。然而，不变中的改变，却是三亚多措并举，铁腕治旅，成为众人争相取经的“好学生”。

　　旅游警察雷霆出击、涉旅网络平台整治、悬赏征集旅游市场违法违规行为线索、一天出台7个涉旅业态管理办法、积极探索“互联网+”方式治理旅游市场……

　　其中的转变，正如省委书记罗保铭所言，“你敢欺客宰客就让你倾家荡产”。两年来，三亚持续开展旅游市场整治行动，铁腕治旅，多措并举，创新实践，努力建设国际化热带滨海旅游精品城市，推进旅游供给侧改革，让“放心游三亚”成为常态！

　　试水—— 全国首设旅游警察铁腕治旅

　　三亚渔民人家海鲜美食广场的经营者栽了大跟头！刚因价格违法被相关部门罚款5000元，旅游警察介入后，查实该店还存在商业贿赂行为，20万元的高额罚款随之而至。

　　三亚市副市长、市公安局局长陈晓昆说，旅游是一个涉及多行业、多领域、多群体的行业，旅游纠纷涉及的民事行为大多超出各传统部门的职责权限，需要综合协调解决。目前，三亚涉旅问题不管是谁家的“孩子”，旅游警察先抱回家安抚，然后再移交相应的职能部门处理。

　　旅游警察雷霆出击，三亚旅游市场迎来新气象。在日前召开的全国旅游市场秩序整治工作现场会上，与会代表不约而同地向三亚旅游警察支队取经，厦门、桂林等多地将跟进设立旅游警察。海南“十三五”规划建议中也明确指出，海南将推广三亚“旅游警察综合执法”模式，在全省全面设立旅游警察队伍。

　　此外，为快速帮助游客维权，早在2012年，三亚在全国率先成立旅游巡回法庭和旅游纠纷人民调解委员会，鼓励第三方介入调解处理旅游纠纷。2013年5月，三亚市旅游部门还组织各酒店、旅行社推选出一到两名负责处理旅游纠纷的联络员。“纠纷发生时，旅游巡回法庭可直接与联络员联系，短时间内快速解决旅游纠纷。”三亚市旅游委副主任郑聪辉说。

　　三亚的有益探索赢得回应。2016年3月，最高人民法院、国家旅游局联合下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，提出进一步发挥人民法院和旅游主管部门的职能作用，保障和促进旅游业持续健康发展。鹿城率先为全国旅游市场治理和服务探索出一条“三亚经验”。

　　三亚旅游巡回法庭庭长黄泽贤透露，旅游警察、旅游巡回法庭、旅调委常态化同步运行，在全国首创行政、司法、人民“三位一体”旅游纠纷大调解体系，让游客在三亚有难事也不用愁。

　　探索——

　　从政府“一头热”到全民治旅

　　最近，三亚海鲜又上了热搜榜。三亚海鲜排档诚信管理基金淘宝众筹项目上线不到一个月，就已稳居淘宝众筹人气排行榜第一，并成为全球单项支持人数最多的众筹项目。

　　“疏堵结合才能有效治理市场。”三亚海鲜排档协会秘书长汪斐透露，通过以行业自律的方式管理市场，能形成内外合力，常态化地构建诚信市场体系，实现旅游市场的平稳运行。

　　海鲜行业热闹，其他行业也不甘寂寞。“三亚放心游”品牌活动、一日游联盟等多个民间合作行动纷纷建立，压缩违法违规经营者的生存空间。

　　随着在线旅游的火热，三亚治旅的触角也不断延伸。

　　三亚市工商局网络市场监督管理局局长傅念国说，该局开展系列专项整治行动，与国内31家主要涉旅网络平台建立维权协作机制和平台规范协作机制，同时与杭州、南京等省市工商局沟通建立网络案件异地协查机制，对分属异地的网络平台和网络店铺，实施共同监管。

　　要治理旅游市场，光靠政府“一头热”不行。一场全民向旅游顽疾说“不”的热潮正在三亚掀起。2015年元旦正式实施的《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，在全国率先喊出最高15万元征集单条举报线索。

　　“2015年1月至今，共受理举报57件，发放奖金29万元，罚款147.5万元。”三亚旅游质监局局长张理勋说，举报奖励办法以制度创新的方式，凝聚社会各界的监督力量，建立问题导向倒逼机制，畅通问题反映、调查、处理的通道，形成对旅游经营者强有力的自我约束和全民监督机制，治标兼顾治本。

　　三亚市委副书记、常务副市长岳进透露，此举表明了鹿城的“两个决心”，即根治旅游市场乱象，让游客放心游玩；全面改善旅游环境，确保旅游业顺利提档增效，打造3.0升级版。

　　创新——

　　科技治旅与阳光操作

　　“我的肺要气炸了！刚从三亚飞回来，买的是芒果和释迦，居然收到全是木瓜！”2014年12月14日，游客王芳的微博发出后，引起关注。三亚相关部门连夜办案，依法拘留4人，涉事水果店被查封并罚款20万元。

　　“王芳事件是三亚铁腕治旅的开端，现在水果店不仅欺客宰客一律关停，不提供消费票据也会被关停。一年来三亚查处14起水果消费案件，行政拘留19人。”岳进表示，三亚出台相关规定，每家水果店都设置二维码，游客扫码就能获取水果店经营的相关信息。

　　同时，三亚积极探索旅游治理中的“互联网+”，实施启用“三大系统”（电子点菜系统、价格电子显示屏、POS收银系统）、海鲜标准信息手机短信（微信）咨询举报系统，开通三亚海鲜服务平台——海鲜网和三亚市海鲜排档经营信息网，对海鲜排档进行分级管理。

　　“我们不怕有问题，就怕有问题不能及时查处。”三亚旅游委副主任郑聪辉说，打击旅游违法行为，规范旅游秩序，政府须转变过去的管理思维，真正从消费者的角度来考虑。

　　2015年11月1日，根据中消协对“国内部分旅游线路体验式调查”的线索，省委常委、三亚市委书记张琦随即在微信工作群中指挥部署联合调查，并同步召开新闻发布会，实时回应媒体关切。最终，涉案旅行社依法被吊销业务经营许可证，涉案导游被行政拘留。

　　目前，288个各级各类工作微信群覆盖三亚党政机关和事业单位，改变了以往借助公文和会议部署工作的繁琐拖沓、耗时费劲，进入了“办公秒时代”。

　　张琦表示，旅游市场的治理一天都不能懈怠，三亚不袒护、不遮丑，对任何涉旅违法违规经营行为实行“零容忍”，一查到底。坚持尊重媒体监督赢得媒体尊重、善待媒体赢得媒体善待的理念，高度关注微信、微博等新媒体，三亚治旅管旅的措施、案件都要在媒体的监督下阳光操作处理。

　　长效——

　　多措并举常态治旅

　　对三亚旅游暗访员小李来说，他的工作就是上街收集小传单报团旅游、从岛外随机参团三亚旅游，“化装成游客暗访，用微信给后方传递信息，我的爆料越多，对违法商家和人员的查处就越有针对性。”

　　2015年，三亚建立起旅游市场明察暗访工作机制，以旅游市场问题易发多发的海鲜排档、水果摊点、旅行社、购物场所、景区景点、涉海项目等领域为重点，全市各区及各职能部门抽调工作人员、旅游质量社会监督员及媒体记者共同组建115个暗访组，开展针对性暗访，形成问题清单和责任清单，细化整改措施，督促各单位对标、对表限时整治。

　　“暗访的好处是变‘被动治’为‘主动管’，使违法违规人员不敢进入三亚、在三亚不敢违法。”三亚市旅游委主任樊木透露，三亚市旅游整治办定期通报游客投诉和暗访问题的解决情况，编制《三亚市旅游市场和环境综合整治工作典型案例汇编》，节假日期间每天通报，非节假日每三天通报。

　　一天出台7个涉旅业态管理办法，让很多人惊讶的同时也看到了三亚长效治旅的决心。

　　2015年10月，鹿城针对性地制定了《三亚市一日游管理暂行办法》等7个管理规定，建立制度机制、暗访机制等8个工作机制和《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》，设立三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组为统筹全市旅游市场综合整治工作的常设机构，依托三亚市民游客中心，将各类旅游执法力量与各区政府的属地管理进行无缝对接，做到全市治旅“一盘棋”。

　　（本报三亚3月23日电）