■刘　锟

　　本月起，运营商“流量不清零”新政实施，用户上月剩余流量可顺延至本月优先使用。但不少用户却曝料称流量比以往消耗得更快，怀疑运营商“偷流量”，以弥补流量当月不清零造成的损失。

　　从用户曝出的个案看，三大运营商都有涉及。运营商们第一时间进行了第三方监测证实，所谓一夜流量被盗10G，并非其过失，有的是因监测流量的软件记录方式有问题，有的则因用户误下载含有病毒的软件所致。只是消息曝出，社会舆论几乎一边倒，运营商被戴上“奸商”的帽子。运营商深感有苦难言。

　　作为央企，运营商本该具有较高的社会信誉，如今其公信力却一失再失，不免让人唏嘘。然而，冰冻三尺非一日之寒，这种“误会”自运营商开始经营流量就变得频繁起来，尤其是4G用户逐渐普及，投诉随之攀升。究其根源，是运营商对流量使用的宣传没有跟上流量发展趋势，用户对于复杂的流量计费等不甚了解，容易出现误判。

　　这次“流量不清零”之所以吃力不讨好，也与运营商的应对失策有关。10月初，媒体最早曝出首例用户反映“不清零后流量反而跑得快”问题，直接将流量不清零和乱扣流量联系到了一起。运营商起初不以为然，直到舆情充分发酵后才意识到问题严重性。10月27日起，三大运营商纷纷辟谣，声称计量无问题，但此时已错过应对舆情的最佳时机。更重要的是，在这期间，还发生了运营商通过为用户补流量来“消灾”，这更让消费者觉得谣言“坐实”了。

　　笔者以为，运营商舆情监控的滞后以及内部信息传递不畅，直接导致这一场公关危机，教训深刻。正确的方法是，遇到问题后第一时间反应并针对性开药方，切忌用“救济”方式替代原则，否则就是“此地无银三百两”。同时，运营商也应更具服务意识，打通渠道，更多地向用户普及电信知识。随着智能手机普及，以及人们移动上网时间的增加，流量使用量会节节攀升，对运营商来说，电信知识的传播任务变得越来越不可推卸，尤其是要在日常宣传中向用户提示下载正版软件、及时关闭偷跑流量的APP等。笔者相信，只有下功夫从完善基础服务做起，才能重塑运营商的公信力。