新华网福州１０月２２日电　题：微笑对待旅客“撒气”　自费学习礼仪服务——“９０后”客运值班员成长记

　　新华社记者沈汝发

　　胡搅蛮缠，甚至辱骂、拉拉扯扯……对旅客的这些行为，福州车务段莆田火车站客运值班员江洋的理解是：旅客发火，肯定有原因，他们的基本需求是买到票、能上车，作为铁路服务人员，能帮忙的尽量帮忙。

　　看上去文文弱弱的江洋，是一名“９０后”的独生女，参加工作才三年，已从普通客运员成长为一名优秀的客运值班员，管着２０多名客运员。

　　“客运人员直接服务旅客，而旅客素质参差不齐，对客运人员要求很高。”福州车务段莆田站区党支部书记王立中说，尤其是现在“９０后”独生子女，在家都是父母的宝贝，到单位要放下姿态，甚至忍受委屈去做好服务人的工作，这种转变确实不容易。

　　“刚开始心里确实有些发憷。”江洋坦言，“问检票口的，问时间点的，要退票的，要改签的……什么旅客都有。”她说，极个别不讲理的旅客把没买到票或没赶上车的气都撒到客运员身上，“很委屈”。

　　一次，两名旅客因为看错地标没赶上车，和客运员发生争执，甚至扬言说车门不开就跳下站台。江洋赶到现场后，先是用笑容和客气的称呼让旅客消气，然后将旅客引导到值班室，站在对方角度协商，经过协调改乘下一车次。“旅客刚开始还骂骂咧咧的，走的时候却一个劲地说谢谢。”江洋说，“觉得挺有满足感的。”

　　“很多时候，旅客就是争一口气，争论只会激化矛盾。有委屈，我会回去向父母倾诉，他们会帮我疏解。”江洋有着超乎“９０后”女孩的成熟。

　　“与普通旅客相比，客运人员掌握专业的铁路信息，不仅被动服务，还应有主动服务的意识。”江洋说，今年年初，她看到两名上了年岁的外来务工人员错过车次，一直呆在候车室不知所措，后来协调他们乘下一趟车到汉口转车。

　　除了服务态度，优秀的客运人员还要有高超的服务技能。“旅客问题五花八门，我们要掌握五大本厚厚的客运规章，不断学习巩固。”７月份，江洋利用休假时间，交了３５００元自费参加了福建省礼仪协会的培训与考试。“客运员作为一项服务工作，死板地按照客规、价规来，不够灵活。”她说，多学习沟通、接待等方面的知识，才能更好地服务旅客。

　　“很多事情的成败就在于细节。多学习，多琢磨，处理事情才能更流畅，服务旅客才能更贴心。”江洋说。

　　福州车务段先进工作者、南昌铁路局先进个人、福建省窗口行业服务质量礼仪大赛三等奖……年轻的江洋因为出色的工作已经赢得许多荣誉。

　　“服务旅客不仅是我的工作，也是我的快乐，赠人玫瑰，手有余香嘛。”一向沉稳的江洋脸上露出灿烂的笑容。