珠江数码总经理杨宇华做客《作风建设在路上》。 （视频截图）

　　珠江数码回应宽带和有线电视问题 廉洁广州建设人民观察员表示——

　　2015年9月29日下午，广州珠江数码集团有限公司做客市政府纠风办和广州广播电视台等单位联合主办的《作风建设在路上》电视节目，以有线电视和宽带运营商身份，与市民面对面沟通交流，并接受咨询和投诉。

　　近期有市民反映，由于宽带网络频频掉线，这几天干脆不上网了。珠江数码总经理杨宇华对此解释，宽带出问题的原因有多方面，公司自身原因的可能性不小，接下来会给客户做整体优化方案。廉洁广州建设人民观察员马栩生认为，宽带网络不稳定，虽然是个案，但是作为服务提供方，没有妥善解决好，既是技术上的问题，也反映出态度上的问题。

　　文/广州日报记者何道岚

　　“感谢使用我们服务的市民”

　　以问题为导向，传递正能量。2015年，广州市纪委积极推进公共服务廉洁化工作向更加贴近民生，直接服务百姓的领域拓展，选取了7大领域15个单位推进公共服务廉洁化。日前，广州珠江数码集团有限公司总经理杨宇华上线《作风建设在路上》，讲述如何为广大广州市民提供更好的服务。

　　杨宇华表示，他们是一个社会服务的提供者，本身也是接受服务的享受者，在角色当中互换，肩负着提高整个社会商业文明的重担。

　　在节目中，他希望让老百姓来检验，听取广大市民的建议，“只有让市场检验，才能促进我们的服务。促进了服务，才能给企业提供进步的空间。不是说我们给大家提供了服务，而是我们感谢大家使用了我们的服务。”

　　问题评点

　　问题一：扣费项目提醒不足

　　在珠江数码的十项民生实事中，有一项“租看锁”和“亲子锁”功能，避免老人或者儿童误订购而产生的费用争议。有市民近期反映，他们依然碰到家人误点的问题，而且不少人对这一功能毫不知情，认为有线电视宣传不到位。市民胡女士建议，在开机操作中或者在电视设置的明显位置显示“提醒”信息，是有线电视的应尽义务。

　　“我对这位女士表示歉意。”杨宇华表示，他们特意设置了“亲子锁”为客户堵塞漏洞。可现在看来，仍存在着宣传不到位的客观情况，造成客户“误购”。

　　“刚才这位客户说已经被误扣了20多块钱，我们后台有记录，如果有误扣，我们会返还给她。”杨宇华当众承诺，有线电视的相关提醒功能争取在10月份上线。

　　评点

　　仅有宣传还不够

　　廉洁广州建设人民观察员马栩生点评说，在“亲子锁”和“租看锁”的问题上，收费还是要以特别的方式提醒用户注意，而不仅仅是宣传。“‘租看锁’和‘亲子锁’没有放在显眼的位置容易误点，这个钱不能退，这样的表态显然是霸王条款，即使我付了钱，还没有开通（使用），应该可以退。”他说。

　　问题二：网络不稳定犹如断网

　　珠江数码的一项重要业务是宽带网络，现在网速也进行了升级，但近期却有市民反映，他们家的网络不稳定。市民李女士由于网络不稳定，这几天索性不上网了。

　　杨宇华介绍，掉线和带宽有问题，主要原因一是关联网络的问题，二是设备问题。如果是第一类问题，那属于服务方的责任，“接下来会尽快给予回复”。此外，导致带宽不足还有其他的可能性，比方光纤的问题。以线路问题为例，各个小区的房间布线是开发商提前去做，“我们发现大量因为线路不规范，而导致线路故障的案例。”

　　杨宇华补充解释，掉线问题是设备问题的可能性较大，但也可能有其他原因，“我们的工作人员会去跟进。如果属于我们的问题，我们尽快给她提供服务。如果是电脑的问题，我们的技术人员也会帮助她处理。”

　　对于李女士反映，维修后好了一段时间，但没过多久问题又重现的质疑。杨宇华称，从经常掉线的情况看，珠江数码自身出问题的可能性较大，接下来会给客户做整体的优化方案。

　　评点

　　服务结果最重要

　　廉洁广州建设人民观察员马栩生表示，从市民的遭遇看，宽带网络不稳定，虽然是个案，但是作为服务提供方，没有妥善解决好，既是技术上的问题，也反映出态度上的问题，“为什么没有解决好，需要进行反思。”此外，对于普通消费者而言，他们不懂技术原理，而只视乎服务的结果，解释对他们毫无意义，因此就提出了百分百完善的服务要求，“珠江数码在服务上不能找借口。”

　　问题三：损坏机顶盒只能以旧换旧

　　已有许多市民提出过疑问：为什么标清机顶盒损坏了只能换一台旧机器？

　　杨宇华解释，机顶盒按国家政策的要求推广，即在2006年保证为全市用户免费提供，每户一台。可是，标清机顶盒技术和产品至今有15年历史，“芯片的生产厂家现在什么都不做了，但是我们承诺为用户免费提供机顶盒，当没有办法提供新的，甚至提供配件都是很困难的事情，我们就只能回收再用。”

　　新的数字机顶盒要付费，旧的得益于国家免费政策，所以很多用户感觉换旧机器是强制消费的手段。杨宇华表示，需要花钱的高清新产品走的是市场化道路，而标清产品每户一台属于国家的保障政策。“如果用户对电视的品质还有追求的话，我个人建议用更高、更好品种的机顶盒。但是如果不愿意多花费，我们仍然会继续提供维修服务，但恐怕只能用以旧换旧的形式持续下去。”他总结说。

　　评点

　　把问题留给自己

　　廉洁广州建设人民观察员马栩生认为，作为公共服务事业提供方，珠江数码应该尽量把问题留给自己，把方便、快捷留给消费者，将服务标准设定得更高。至于不能强制消费，保障老百姓的应有权力，一切都有法律界定，合法经营即可。