中国工商银行北京市分行优秀网点巡礼

　　中国工商银行昌平北七家支行

　　昌平北七家支行地处北七家交通要道，周边老年公寓、大型社区云集，老年客户是网点的常客。为了更好服务老年人，北七家支行始终坚持“专注于心、执着于行”的服务理念，想老年人之所想，急老年人之所急。

　　周到服务

　　关爱老年人客户

　　“一到代发养老金的日子，网点会有大量老年人客户前来办理业务，我们会把能打开的窗口全部打开，没有特殊情况的员工全员到岗，给老年人客户提供快速、便捷的绿色通道。”昌平北七家支行行长杨福才表示。

　　杨福才告诉我们，北七家支行成立于2012年，网点员工大都是80、90后，一开始还担心小年轻们服务不好老年人客户。但是谁也没想到，员工们不仅做好了基本服务，还推陈出新为老年人提供了更多方便。

　　据了解，在过去的两年里，北七家支行专门为老年人设计了便民手册，介绍网点周边交通、公共设施，并且还贴心的将字号放大供老年人阅读。此外，员工们还在工作中细心观察，添加了薄毯、四角拐杖、医药箱等专门为老年客户提供的物品。

　　同时，北七家支行还专门成立了一个服务老年人客户的小团队，专门为一些行动不便的老年人提供“银行到家”服务。杨福才表示，“我们营业经理经常会带着柜员上门为老年人办挂失、核保等业务，有时候还会顺便帮老年人买点菜、买点生活必需品，老年人可满意了。”

　　耐心询问

　　员工机智堵诈骗

　　田老太太是北七家支行的老客户了，每次提起支行老太太都会竖起大拇指。并且田老太太还为网点送上了一面“为民服务忠于职守”的锦旗，感谢银行员工帮她保住了养老钱。

　　2015年5月的一天，网点工作人员当时正在为其他客户办理业务，田老太太神色匆忙的来到ATM机前准备汇款，老太太一边打电话，一边请网点工作人员帮忙切换到英文页面。看着老太太的神色，工作人员觉得不太对劲，连忙把老人带到一旁询问。

　　老太太着急的解释道“是给香梅（化名）汇款，她是网店老板，我从她那里买东西退钱。”听到这里，工作人员觉得不太对劲，老太太并不认识香梅，而且明明退款怎么又要来汇钱呢，还要求用英文页面操作？一边安抚老年人的情绪，一边仔细询问之后，这时大堂经理已经确定老太太肯定是遇到了电信诈骗。连忙将老太太带到休息室为她耐心解释骗子的诈骗手段，并帮她联系家人。事后恍然大悟的田老太太握着工作人员的手连声感谢。

　　杨福才告诉我们，“因为我们周边老年人群体比较多，我们不仅在他们前来办汇款业务时主动询问，同时我们也会定时进社区为老年人做防诈骗宣讲。”

　　“专注于心、执着于行”是中国银行昌平北七家支行的服务理念，也正是这样的理念造就了北七家支行成为爱心服务的网点典范。

　　（张靖）