近日，某市政府工作人员告诉笔者这样一件事：该市一座110千伏变电站开建在即，遭到周边几个小区居民的强烈反对，理由是担心变电站有辐射。相关部门向居民反复解释，变电站建设程序合规、手续完备、没有辐射，但居民不相信，数轮交涉，双方还是处于僵持状态。幸好，工作人员找到去年央视《焦点访谈》栏目播出的一档节目“高压线变电站没有电磁辐射”，节目通过专家说法、环保部技术人员现场测量，以及与电吹风、电磁炉产生的辐射对比实验，证明“变电站有辐射”根本就是无稽之谈。相关部门将这期节目通过微博、微信等广泛传播后，事件才平息下去。

　　通过这次危机处理，该工作人员反思：现在群众的维权意识大大提高，今后再搞类似项目，一定要把解释工作做在前面。其实，详细梳理事件整个过程，还有值得反思和借鉴之处：

　　政府部门做工作应与群众的问题“对上号”。群众质疑的核心是“变电站有没有辐射”，而相关部门总是强调“程序合规、手续完备”，这样“对不上号”，结果只能是你越解释，群众越不信。如果一开始就与群众质疑主动“对上号”，就不会扩大事态。

　　谣言止于科普，科普要有来自第三方的有力证据。其实，相关部门也出具了环评报告，也对群众进行了科普，但过于强调专业角度，又隐含着政府立场，总是不能让群众信服。相比之下，央视节目站在第三方立场，邀请的专家、技术人员也与具体事件无关，保证客观、公正，同时现场测量、对比实验等呈现手段通俗易懂，不具专业知识也能明白其中道理，所以很快被群众接受。

　　政府部门工作人员要对具体政策了然于胸，否则极易陷入被动。此次事件中，群众的“有力”证据是网上流传的一份“北京市文件”，内容是变电站必须建在离奥运场馆300米之外。经多方查找，最后发现这份看上去像模像样的文件纯属子虚乌有。如果工作人员专业能力过硬，更加熟悉相关政策，一份假文件就不会“横行”多时。

　　要积极运用新媒体工具解传播之“困”。群众在网上发帖“声讨”、相互联络，甚至找了所谓的文件，有些工作人员抱怨“都是网络惹的祸”。但后来的情况表明，也是网络传播发挥了最快速、最广泛的释疑解惑作用。网络是工具，看你怎么用，不要因一时的负面作用就对其产生偏见，而要善用、用好。

　　俗话说“隔行如隔山”，但是隔山不隔理。一次变电站建设的波折，也许可以让人领悟到让 “理”如何通过那座隔着的“山”。隔着的“山”是什么？是“圈里人”的眼光、由我做主的思维、“自说自话”的惯性、知识“折旧”的不足、专业立场的限制。说到底，还是缺乏同理心。没有同理心，不善于换位思考，所为之事就可能“错位”，得不到群众支持。机关工作人员特别是领导干部，必须从“小天地”里走出来，眼睛向下多跑基层，设身处地、推己及人地替群众着想，了解他们的真实诉求和所思所盼，客观分析问题、找出症结，用群众听得懂的话、容易接受的方式去做工作，各种各样的“山”才能消弭于无形。(刘振）