【导读】消费者在滴滴代驾上预订代驾服务，代驾司机在服务过程中发生交通事故。消费者向滴滴代驾索赔，滴滴代驾表示，由于代驾司机没有按程序操作软件，系统无法认定，不予赔偿，消费者和代驾司机之间只能私了。《天天315》本期聚焦：网络代驾暗藏风险。

　　央广网北京3月24日消息 据经济之声《天天315》报道，眼下，手机应用软件层出不穷，曾经有人感叹，现在可以用手机做很多事情，几乎足不出户就可以满足生活的各种需要。可是，很多消费者通过手机应用软件消费之后，如果一旦权益受到损害，想要维权却遇到很多难题。

　　武汉的易先生向《天天315》栏目反映，他最近遇到了一桩烦心事，说起这件事，易先生有苦难言，问题到现在都不知道该怎么解决。

　　易先生在今年3月9号，通过“滴滴代驾”软件预定了代驾服务。代驾司机如约来接易先生开始行程。易先生预订的路线是从团结大道到武汉天地这一段路程。可没想到刚一开车，就出了交通事故。

　　易先生：我当时在滴滴APP的平台上点了一个司机，这个司机在把我的车驶出人行道时，右拐的时候就刮在花坛上了，后来他就叫保险公司来，保险公司也走了程序。之后，我车现在修好了，花了4900块钱，然后我就找滴滴公司，滴滴很奇怪，全国只有一个通用电话，一个客户电话，你找不到任何人，现在已经有十几天了，3月9号发生的，到现在车没提回来，他们不予理赔。

　　由于代驾司机的疏忽，易先生的车撞到了马路边的花坛上，导致右前侧的轮毂破损。代驾司机当刻通报了滴滴代驾公司在每个城市设置的安全员过来检查车辆情况，并通知保险公司按照程序给车进行定损，整个修车的费用是4900元钱。易先生认为，既然是在代驾期间发生的交通事故，那么这4900元钱理应由滴滴代驾公司来承担。然而当易先生联系滴滴代驾的客服时，对方竟然告知赔不了！原因究竟是什么呢？

　　易先生：武汉市滴滴的安全员说，代驾当时在行车时，可能没有按他们服务器。

　　记者：什么意思？

　　易先生：这个代驾司机坐我车上，准备开车的时候，可能他们手机上有一个什么服务器需要按一下。

　　记者：他没按。

　　易先生：有可能这个司机没按，他就这可能就赔不了，所以可能需要我和这个滴滴司机私了。

　　滴滴代驾客服最终给予易先生的回复让人匪夷所思。而之后易先生的维权过程更是让他感到很无奈。滴滴代驾客服的回答永远是一样的模式，让他耐心等待，但是他最终等待的结果是，他需要和代驾司机商量私了。

　　事情已经过去半个多月，易先生有很多事情等待用车，可就因为理赔的事情解决不了而拖到了现在。易先生告诉记者，他已经准备接受私了的结果。司机师傅赔付他2000块钱，他自己还需要再支付2900元，然后把车取出来。

　　易先生：你打十个电话，打一百个电话，你也只能找它的客服，你找不它公司其他的任何部门，客服的说话语气都一样，就是你耐心等待，我把你的案子提交，当天安全员会来跟你联系，我们车主永远都只有等待。

　　记者：我还想问，您修车总共花了多少钱？

　　易先生：4900元。

　　记者：这个钱是您自己先出的？

　　易先生：我现在还没出，后来没办法，这个司机只认2000块钱，我也没办法，准备今天下午去把车拿回来，已经有十几天了，我也用车，要出差，车也要年审。

　　记者：您打电话给滴滴代驾要求他们来付这笔费用，但是他们说，司机并没有按照他们的规定按一个什么样的按钮，是这样吗？

　　易先生：对对对，他就说这是我和司机之间的个人行为，你和司机商量私了。

　　记者：然后司机可以出2000块钱，等于您还要自己出2000块钱对吧？

　　易先生：我要出2900，我有什么办法呢？我也没有时间，我也找不到他们公司任何人。

　　易先生说，当初他和代驾司机看到，滴滴代驾公司的安全员和保险公司的人员都是按照程序在办理相关事宜。按理说，保险公司肯定是可以赔付的，可没想到却是这样的结果。尽管滴滴代驾在官网上曾经承诺，遇到安全问题，将会提供最高额度达到300万的高额赔付，可如今易先生4900块钱的修车费都没有着落。易先生告诉记者，在汽车定损现场，原本是需要滴滴代驾公司先来支付修车费用，然后保险公司再向滴滴代驾公司进行赔付的。可事实是，滴滴代驾公司根本没有来处理这个事情。

　　记者：当时那个司机怎么说？

　　易先生：当时司机说我的车子被擦了，后来我就跟他约好，第二天1点钟到2点钟给我打电话，我们一起去4S店定审，结果他没给我打电话。当时天也比较冷，我就自己把车开去了，后来发现要更换零件，当时司机就说他以为保险公司能赔。

　　记者：那当时你们叫保险公司过来的时候，平安保险说可以赔吗？

　　易先生：当时可以赔，他也认为可以赔，我也认为保险公司既然来了肯定可以赔，没有人交款，只有我自己交款了，这个保险公司它会赔给滴滴公司，他不会赔给我本人。

　　记者：保险公司会给滴滴代驾去赔这笔钱，但是前提是滴滴代驾应该先把这笔钱交了。是这意思吗？

　　易先生：对对对。

　　记者：但是滴滴代驾没有人来主动说支付这笔钱，还必须要求您主动给他们打电话。

　　易先生：对。

　　由于时间有限，易先生无奈决定接受私了的解决方案，但是他仍然对滴滴代驾公司的这种处理方式表示不满。此外，滴滴代驾公司给出的不予赔付的理由是根本站不住脚的，无论代驾司机是否按照滴滴代驾软件的要求进行操作，都不能损害乘客的利益，这很不公平。

　　易先生：我不是私人请的滴滴代驾，我是在你公司平台上定的，就好像我去医院，我找的医生没经过程序，你说医院不承担责任吗？你不能说这是我跟司机之间的行为，你公司要承担责任，至于说你司机没点那个服务器，那是你的司机没按照规范来操作，跟我车主有什么关系呢？

　　记者随后联系滴滴代驾的客服，客服表示，滴滴代驾所谓的赔付标准，是要在代驾司机按下软件的服务按钮之后开始计算，而如果代驾司机没有按照要求操作，就不能给予赔付。

　　滴滴代驾客服：你稍等一下女士，当时我们看了一下，我们跟客人协商的是赔付2000块钱，您当时那个朋友可能认可，然后这个问题还在进一步的更新处理当中。

　　记者：我想问一下，因为他当时跟我说，您这边给的理由是司机当时没有按你们APP上的一个按钮是吗？这是什么情况？他得按一下这个按纽才能说明这个司机开始进行代驾服务了是吗？

　　滴滴代驾客服：对的，因为当时后台显示的是已经取消了，然后这边没有其他的业务，不在我们的保险范围之内，可能具体的问题我不太了解，但是我们这边最终的协商结果是赔付其2000块钱，然后客人认可了，这个问题还在进一步的跟进当中。

　　记者：你是说还没开始代驾，可能他一开始上车就出现问题了？

　　滴滴代驾客服：司机未点击开始行驶就出现了事故，公司是无法理赔的，但是我们后来表示可以私了这个问题，我们这边已经在加紧处理这个问题了。最终我们在3月21号11点时已经跟客人协商赔付其2000块钱，然后客人当时同意了，但是这个问题还在进一步的跟进当中。

　　记者：我想问一下，它没按那个开始键，为什么没法理赔？

　　滴滴代驾客服：因为我们这边理赔有一个开始的时间，就是司机点击开始就位，在司机结束代驾之后的一个小时之内，这边都是在赔付的时间之内，但是司机没有点击开始行驶，就已经出现了这个事故，这的确不在赔付范围之内。

　　现在很多人都在使用滴滴打车软件，而滴滴代驾作为滴滴打车旗下的一款代驾工具，使用者众多。但是看到像易先生这样的遭遇，不免让人对这款软件心存疑虑。无论是网络打车软件，还是代驾软件，在使用过程中的安全问题究竟如何保证，法律上对此是否有规定？消费者的权益应该如何保护？

　　关于这一话题，经济之声特约评论员芦云和北京市同诺律师事务所律师胡晓进行了分析与解读。

　　经济之声：这一案例里面的易先生可以说很冤枉，代驾司机在驾驶过程中出现事故，滴滴代驾不予赔付。原因是司机没有按照程序操作。你们认为这样的说法站得住脚吗？

　　胡晓：这个我认为是站不住脚的，因为司机通过司机端接到这样一个订单，但是我们需要考察乘客在这件事上是否有过错，或者是否有重大的过失。但是乘车人使用你的软件，你派过来司机，你对我所做的一切承诺，包括你合同上约定的义务都已经生效了，在这个情况下，你们两个实际上是一体的，我认为平台也要对此承担一个连带责任。

　　经济之声：按照保险公司定损的结果，易先生总共需要支付4900块钱的修车费用，但是滴滴代驾说需要易先生和司机之间私了。给出这样的解决方案，作为滴滴这样一家公司来说，是不是显得有些草率和不负责任？

　　芦云：首先这个说法肯定是站不住脚的。因为目前侵权责任法和道路交通法都没有专门对代驾进行规定，但是无论在法律界还是在司法实践界，一旦消费者选择滴滴代驾，就相当于消费者和代驾公司之间已经形成了一种服务合同关系。这个司机实际上是受平台、受代驾公司的指派，所以按照法律的规定，代驾公司应当承担全部的赔偿责任。当然这还有一个交通事故责任认定的前提。另外，代驾公司除了应该按照法律规定承担责任，另外它自己也承诺，要对代驾行为发生过程中所造成的损失承担赔偿责任，所以它应该义无反顾的去承担这个责任，与他是否按下按纽无关。

　　胡晓：商家自己在官网上发出承诺就相当于扩大了自己的义务范围，这样的一个单方承诺是生效的。这样一个服务合同关系一旦建立起来，消费者要求你履行你的承诺，这实际上是隐含在合同之中的。第二，保险公司和滴滴代驾公司不去现场，消极处理，这是比较讽刺的，一方面你在自己的官网上打出标语来吸引消费者，但是在真正遇到问题的时候，又不积极出面解决，给我们消费者造成很多困扰，甚至可能让我们的消费者自行垫付一些费用，将来再追责，这也在无意中增加了消费者的诉讼成本，所以这个公司的态度是不负责任的。

　　经济之声：代驾司机在行驶过程中出现交通事故，责任到底应该怎么来划分？

　　芦云：目前这种代驾服务其实有两类，一部分是有偿的服务，也就是它通过代驾公司或者酒店来提供一种有偿的代驾；另外一种是无偿的代驾，这两种不同性质的代驾服务的法律关系是不同的。有偿代驾就是一种服务合同关系，虽然我们现在在实践中对于这种服务合同关系还无法定性，但是无论如何，合同的双方当事人一方是消费者，另一方是代驾公司，如果出了问题，公司应当首先要承担起责任。如果责任属于司机，他再去向司机追偿是没有问题的。

　　如果这个车主本身有过错，它也应当承担相应的责任或者相应的减轻代驾公司的责任。第二，无偿的代驾服务在实践中也有很多，我们把它认定为一种办公的行为。在这种情况下，如果发生了交通事故或者财产、人身损害，原则上也是应当由车主本人去承担责任，所以这两种法律后果是不同的，当然签订代驾合同是最为重要的。

　　经济之声：消费者易先生因为平时特别忙，所以他根本没有时间和经历去维权，而滴滴代驾对于这件事的解决又是比较消极，那么易先生除了接受私了这种方式，他还应该用什么样的方法去维权？

　　胡晓：维权可以从两个方面来进行，一个是行政方面的，一个是民事方面的。易先生可以考虑通过行政方式来进行维权，如果结果没有让自己特别满意，他可能会提起民事诉讼。易先生现在的顾虑可能是金额不是特别多，如果提起诉讼，诉讼成本可能较高。所以我们希望立法能够在这一方面进行更加明确的规范。

　　经济之声：对于现在的一些网络APP，特别是打车软件这一类的，消费者在使用的时候应该注意什么样的问题？应该如何注意防范有可能出现的风险？

　　芦云：在这个行为里，代驾公司或平台应当承担起首要的责任，因为市场是开阔了，如果现在消费者都觉得这种方式导致原来的便利、便捷都不复存在了，消费者就都不愿意再去选择它了，从而对经营者将来的业务和发展都会产生不利的影响。无论是从法律还是承诺的角度上来说，经营者都应当承担赔付的责任，因此它应当首先本着对消费者负责的态度，去积极妥善的处理这件事情，这样才能赢得消费者的信任。第二，从消费者的角度来讲，其实在任何一个事物刚刚出现时，都会有一个最初的探寻的过程，消费者在适应的过程中，首先要有一个意识。我们当然可以尝试新兴事物，但是尝试的同时也要把控好风险。第三，我们可能要再次强调，一些国家的主管部门或者些行业协会应当积极的对于目前所产生的这些新问题、新情况做一个归纳和汇总，并及时反馈到上级，再以政策、法规或者是立法的形式予以固定。这样可以更好的保护各方当事人的利益，同时也有利于整个行业的发展。