近日，北京市消协发布了2015年度在线旅游满意度调查报告。结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高。网站不公平格式条款、机票退改费用高、网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消等问题已经成为在线旅游行业的顽疾。如何避免这些“坑”，让出游更加舒心，业内专家来给你支招。
□调查
8成消费者认为存霸王条款
记者在北京市消协公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查报告中发现，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题，占比达到31.64%；之后依次为订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）等。同时，83.76%的被调查者认为网站（含App）存在不公平格式条款；79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理。而65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。此外，对于在线旅游的售后服务方面，调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。其中67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。
□措施
搭建快速通道解决纠纷
近年来，互联网在催生和促进在线旅游行业快速发展的同时，也给消费者的旅游体验带来一些困惑。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。
北京市消协副会长兼秘书长杨晓军指出，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，使得当前在线旅游的监管十分困难。北京消协呼吁有关部门尽快出台相关法律法规，明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则，加强对在线旅游行业的监管。同时，杨晓军表示，希望在线旅游平台企业以及线下主体能够做到诚信自律，对照本次调查结果，努力为消费者提供更加优质的产品和服务。
另据透露，未来市消协还将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉，提高消费纠纷解决效率，同时进一步推进在线旅游网站不公平格式条款的整改，针对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼。
□案例解析
网上宣传与实际不符
部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益。此外，部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。
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“全程无购物”往往是忽悠
对于网上旅游产品宣传的虚假信息，中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊表示，交通方式、住宿标准、购物等是部分在线网站最容易忽悠消费者的环节。“比如产品中不写明具体搭乘的是哪家航空公司的哪趟航班，只说是直飞航班，等到消费者预订完临行前接到出发通知后才发现是夜里到机场去坐红眼航班，这样就使得旅游行程刚出发便发生了‘跨天’的情况，无形中减了一天的行程。”
同时，徐晓磊告诉记者，现在酒店住宿标准的说法很多，像3星、挂3、3花等，但实际上很多国家和地区并没有这种评级，因此就给了部分无良企业以次充好的机会，所以消费者应尽量选择国际大酒店集团旗下酒店的旅游产品，因为这些品牌酒店的品质是有保证的。此外，对于购物方面，徐晓磊指出，“全程无购物”往往都是幌子，“现在好多网站都写的是全程无购物，实际上有的是把购物店当成艺术品鉴赏行程，或者是和午餐捆在一起，楼下卖土特产，楼上用餐，总之消费者还是逃不开被带到购物场所的命运。”
霸王条款+搭售
部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款，并强制捆绑其它产品销售，此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。
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搭售理财小心钱要不回来
目前很多在线旅游网站都会有强制搭售的情况。6人游旅游网CEO贾建强表示，机票强制捆绑保险售卖、旅游线路搭售金融理财产品都是现在比较常见的，“现在一些网站会打出买金融理财送韩国游、日本游的广告，可一旦消费者花好几万买了这个理财产品，首先会发现送的旅游产品往往是低价购物团，被宰了之后回来发现，由于当初不自觉接受了搭售的条款，自己的钱并不能随时赎回，很多消费者甚至会有一年要不回钱的现象。而且一般这些在线旅游网站售卖金融理财产品很多都是把消费者的钱拿去融资，并不真的是和银行合作的金融理财产品，因此消费者的钱在放了很长时间后也得不到多少收益。”
机票退改费用高
一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，但其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。
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航司官网买票最靠谱
徐晓磊表示，由于目前在线旅游网站把佣金压得非常低，导致很多票务代理商想尽各种手段在退改费上做文章。“中小型票代经常出现这种高额退改费，其实他们是把佣金损失转嫁到消费者身上，其实航空公司对于退改费用都有规定，但是一些小代理商自己定退改政策，它们往往用低价票把消费者骗过来，然后该起飞了告诉消费者票没有了，此时消费者无奈只能承担高额退改费保住自己的原定行程。”同时，徐晓磊建议消费者，尽量选择去各航空公司的官网直接订票，或者选择有品质保障的大平台搜索购票。
订单被随意更改或取消
在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。
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下单时截屏事后可投诉
记者了解到，《旅游法》中有明确规定，旅客报名参加旅行社组织的出境旅游后，临时取消，游客应根据退订提前时间支付相应的违约金；相应的，如旅行社违约临时取消，则由旅行社承担损失并支付违约金。但这其中并未对在线旅游网站作出明确规定，贾建强表示，订单随意更改或取消主要是库存问题造成的，在线旅游网站的很多供应商其实并没有库存，但还是让消费者先下单、先支付，事后发现票其实没了，或者还有积分换机票的情况，这都会导致订单被取消。“其实在订单取消上也存在不平等条款，因为游客取消就要付违约金，而网站取消由于没有相关规定，往往只是原数退款，并不会承担违约金。”
贾建强建议游客，下单时要截屏，支付记录都保存好，如果发生订单被取消的情况，可以去找旅游部门或工商部门投诉来进行维权。
网站对第三方出现问题不承担责任
由于很多在线旅游网站都是售卖供应商的产品，因此一旦消费者在旅游过程中出现问题，在线旅游网站往往会把责任全部推给供应商。
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选择有先行赔付机制的网站预订
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏表示，《旅游法》中的规定是，如果地接社出了问题，组团社需要先行赔付。而组团社、地接社之间的关系和在线旅游网站、第三方供应商之间的关系有相似之处，但还不尽相同，因为组团社本身生产了这个旅游产品，而在线旅游网站很多时候是不生产产品，只是销售渠道。所以目前法律在这方面还没有明确的界定，不过可以肯定的是，OTA作为平台，首先对其供应商要有监管责任，同时它有辅助游客进行维权的义务。“其实现在有一些在线旅游网站会自己推出先行赔付的机制，游客应该更多去选择这种网站预订，出游才能更有保障。”
京华时报记者田虎
