叶苏浔/摄

　　在她背后，一个又一个两平米不到的小隔间里，她的同事们带着耳麦，眼睛盯着屏幕，手中敲着键盘，嘴里不断地说话。工作区很少人走动，但“嗡嗡嗡”的声音不绝于耳。

　　繁忙，是最大感受。

　　据介绍，一个普通的电信运营商客服每月大约需要接听3000多个电话。除去每月休息时间，每个客服每天6小时30分钟的工作时间中大约需要接听150个电话，平均下来几乎是每3分钟就要接听一个电话。

　　然而，这份工作中最“难搞”的部分却是电话那头形形色色的客户。

　　小鲁回忆，在她入职第一年的一个夜班，就接到了一个让她“哭鼻子”的电话。当时的她还只是一位“实习坐席代表”，负责宽带业务。

　　打入电话的客户是一位老人家，语气十分着急。经验尚浅的小鲁排查过后委婉地表示，上不了网可能不是运营商的问题，她暂时解决不了。老人家当时特别恼火，对着电话说了一些带情绪的话。

　　“我当时感觉特别沮丧，都哭了。”小鲁说。

　　“遇到客户不理解的时候其实特别多。”小鲁感慨道，“但首先还是得安抚客户的情绪。让他们知道，每一位客服在尽力帮他们解决问题。有些解决不了的问题，我们心里也很无奈，其实客户也能感觉到。”

　　半夜十二点过后的深夜，才是真正的难熬的时刻。虽然电话打入的频率降低，让小鲁可以稍微松一口气，但另一种烦恼却又增加。

　　一些非正常业务咨询的电话打入次数显著增加，咨询的问题千奇百怪，让小鲁很是为难。但一般情况下，客服是不能主动挂断电话，小鲁也只能隐忍加劝说。

叶苏浔/摄

　　客服中心的主管介绍，客服这一行业员工平均流失速度是18个月。工作强度、压力大，作息不规律，年轻人经受不而离开的例子很多，小鲁却打算“从一而终”。

　　独自在北京打拼的她，此刻回头看曾经经受的压力，“觉得自己还是挺不容易的，但过去也都过去了。”

　　小鲁说：“其实年轻也有好处，心里装不住事儿，郁闷也就一阵儿，第二天照样开开心心过来上班。”

　　“过来人”小鲁现在也成为组员们倾诉的对象，她还鼓励新人客服们尽情在微信群里“吐槽”，“要发泄出来才好！”

　　“发泄”过后，客服们又坐回到电脑面前，带着耳麦，准备接听下一个电话：“您好，请问有什么可以帮您？”

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