本报讯（记者 王薇）昨天，中消协公布《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》，通过138位体验员对142条线路的体验和1095位出站旅客的调查问卷汇总后显示，消费者总体满意度得分达到75.9，其中，有118条线路不同程度地发现问题，乘坐环节旅客最不满意。中铁总公司表示，感谢社会监督与帮助，将改善服务和商品供应，鼓励旅客监督举报。

　　此次体验调查抽选并体验的142条线路，覆盖全国18个铁路局管辖的31个省市自治区。在购票环节，调查结果与社会热点也进行了相互的验证。对于网上购票者，“验证码复杂”、“系统反应慢”、“网上余票数量不准”和“有人使用抢票软件”是购票过程中最主要的四个问题，在给出明确反馈的45个受访者中，四项占比分别为42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。

　　在候车环节，调查显示，春运期间，乘客数量暴增，候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。调查显示，33.8%的体验线路中，出发地车站候车室无法提供足够数量的座椅。乘坐环节是此次调查中旅客最不满意的过程，“人多拥挤”和“乘务员态度不好”是最反感的两个方面。体验员在乘车时主要发现的问题有，动车高铁购买不到2元矿泉水，15元盒饭“藏着卖”，餐车“变相”卖座，一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议和乘客堆坐及行李阻塞的现象突出等。

　　针对中消协发布的调查，中国铁路总公司昨天表示，感谢社会监督与帮助。铁总表示，铁路将改善餐饮服务及商品供应，推出适应大众化、多样性的消费需求，进一步丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品。鼓励广大旅客对铁路站车销售的商品进行监督举报，对查实的举报问题，铁路部门对举报者给予奖励。规范站车商品经营人员的服务言行，严肃查处高声叫卖、夸大演示、虚假宣传等违规行为。此外，改善服务态度也被提上了议事日程，将对全体客运服务人员进行系统培训，建立健全考核激励机制。铁总表示，欢迎社会各界及媒体朋友对铁路客运服务提出意见和建议，可通过12306铁路客户服务中心或拨打12306客服电话进行投诉和举报。