人民网海口1月26日电 1月25日，政协海南省第六届委员会第四次会议开幕，政协委员们积极向大会提交建议建言献策。政协委员叶霞提交《关于提升海南旅游业舆情危机防范应对能力的建议》表示，近几年，随着海南国际旅游岛建设的不断深入，海南省旅游市场呈现良好发展势头，来琼游客日益增多，但不能忽视的是海南旅游业一直存在价格竞争、旅游诈骗、“宰客”“回扣”、旺季价格暴涨、服务质量差、行业监管机制不够优化等问题。对此，海南省各级政府和旅游管理部门应提升舆情危机管理、应对和处理能力，以修补在网络舆情危机中受损的旅游企业和旅游目的地形象，进一步提升海南省旅游产业竞争力。

　　《建议》表示，从2012年春节“宰客门”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱给海南省长写投诉信，2013年曝光海南旅游乱象，还有去年央视曝光三亚宰客等，连篇累牍关于海南岛旅游环境恶劣的报道一直被媒体舆论所关注。随着现代信息技术和网络媒体发展，游客可通过手机微博、微信等传播方式，将旅游中的遭遇与不满公之于众。由于行业舆情危机意识淡漠，缺乏有效的旅游危机处理机制和应对能力不足，个案通过媒体和网民的渲染扩大了负面影响，导致事件激化，最后演变为网络舆情危机事件，这给海南旅游产业带来很大损害。

　　海南省各级政府和旅游管理部门应提升舆情危机管理、应对和处理能力，以修补在网络舆情危机中受损的旅游企业和旅游目的地形象，进一步提升海南省旅游产业竞争力。为此，政协委员叶霞提出以下建议，健全海南省旅游突发事件网络舆论防范应对统筹协调机制。政府各部门协调配合，从监测、预警应急、应对等环节，推动政府舆情应对工作有序进行；结合新闻发布会、网络发言人、第三方调查等方法予以协助；形成以互联网信息内容主管部门总体协调、实际工作部门主动应对、重点新闻网站发挥主渠道作用、商业网站积极配合，宣传、引导、管理相统一的网上舆论应对工作机制。进一步加强海南省旅游舆情监测联网信息平台建设，扩大应急预案和客流量相关信息知情面，加强舆情评估透明度，及时通报旅客疏散等舆情回应、处置情况，使游客、网民及时掌握官方动态，加强社会监督。

　　着力提升从业人员素质，提高旅游服务质量。加强旅游诚信与旅游服务质量建设，从根源上遏制旅游舆情危机。旅游主管部门可以通过相关法律制度规范旅游从业者，杜绝欺诈、宰客等行为。通过服务标准化条例和培训进一步提高旅游服务质量，以温馨的服务给予游客美好的感觉，通过旅游舆情传播树立海南国际旅游目的地良好的形象。

　　正确引导媒体、游客、网民，降低旅游舆情危机的影响。媒体跟踪报道时，应尽量少报道负面舆情而宣传正能量；政府等相关管理者要发挥主导作用，关注舆情，掌控市场，迅速解决事件消除隐患；游客事前应对可能发生的舆情有所了解和思想准备，理性地正视、寻求解决困难；网民点击关注和评述舆情事件或危机报道时，要秉承公正、客观的态度，形成全社会共同关注，理解并助推旅游舆情预警和应对能力建设的提升。

　　重塑旅游目的地的形象，恢复公众的旅游信心。旅游危机发生后，旅游主管部门、旅游行业协会、旅游企业要立即开展目的地形象重塑工作，尽快消除因危机事件产生的负面影响，恢复公众的旅游信心。旅游主管部门可组织旅游企业组团到主要客源地进行宣传促销、在知名媒体投放广告、邀请客源地旅行社及行业协会进行考察游、邀请媒体及知名公众人士到旅游目的地考察等方式，让公众建立起对海南旅游的信心，吸引游客前来旅游。

　　加强应对旅游舆情专项培训，提高各景区管理人员应对舆情事件的技巧等综合协调能力。管理人员、导游要向人数集中的游客做预警、预案宣传，进行舆情应对引导，形成共同预防舆情事件、危机的共识，当舆情出现时，管理方立即彻查恶性事件经过，对存在问题不姑息、不护短，坚决维护游客合法权益。（孟凡盛 实习生雷漫）

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