人民网哈尔滨1月24日电（方圆）1月24日，为期40天的铁路2016年春运拉开帷幕，如何在春运期间购买到车票？今年春运铁路车票退票制度又有哪些变化？记者针对广大旅客关心的出行问题采访了哈尔滨铁路局相关负责工作人员，看看他们怎么说。

　　1、今年哈尔滨铁路局春运总体情况，有哪些特点？

　　2016年春运，中国铁路总公司确定了“安全出行、方便出行、温馨出行”的春运工作目标。哈尔滨铁路局预计运送旅客1400万人，同比增加65万人，增长5%，其中，直通370万人，管内1030万人，高峰日旅客运送量将达到50万人。节前客流主要为返程客流、冰雪旅游流、中转客流，2月5日，探亲、返家等客流较集中出行，形成节前客流高峰日。2月10日（初三）至2月13日（初六），探亲、访友、节日返程等客流叠加，形成节中客流高峰期，2月13日达到春运旅客单日客流高峰日。2月14日（初七）至2月21日（正月十四），旅游、商务、公务、学生返校等客流叠加形成节后第一个客流高峰期。2月23日至3月3日，学生返校客流和部分直通务工返程客流集中出行，形成节后第二个客流高峰期。

　　2、今年春运哈尔滨铁路局客运能力如何安排？与往年有哪些不同？

　　针对今年铁路春运客流特点，哈尔滨铁路局制定了基本方案、应急方案二套梯次运力方案，分别应对正常客流、高峰客流及突发客流。针对春运期间北京方向客流集中的情况，哈尔滨铁路局共安排加开北京方向13对高铁动车组列车和7对普速列车缓解客流压力。安排加开天津、济南等方向直通普速列车6对，加开齐齐哈尔至讷河、齐齐哈尔至碾子山、乌伊岭至伊春、宝清至佳木斯、佳木斯至桦南、满洲里至海拉尔、绥化至海伦等多趟管内普速列车。调整海口至哈尔滨、广州东至哈尔滨、牡丹江至大连等29趟车次的运行区段。同时，铁路部门充分利用客车资源，对客流量较大方向的列车采取加挂扩编、车体套用、硬卧代座等措施，提高车辆利用率，最大限度满足春运期间客流需求。

　　与往年春运不同的是，为方便哈尔滨主城区与郊区间旅客出行，哈尔滨铁路局在春运前开行了5对哈尔滨至双城堡间的 “公交化”旅客列车，车体采用CRH5A型动车组，最高运行速度160KM/H，30分钟即可到达，票价为11元。开行32趟哈尔滨站至哈尔滨东站、哈尔滨西站、哈尔滨北站的“公交化”列车，乘客在车站内中转售票处就能购买车票，不出站即可换乘火车前往江北、哈西、三棵树等地。例如哈尔滨站至哈东站列车票价最低1元钱，最快的15分钟到达。哈尔滨站中转售票处售票时间由原来的8时至18时延长至6时至20时30分，原来只销售一小时以内中转车票也调整为销售当日车票及异地票，无时间限制。1月24日春运首日，开行17趟齐齐哈尔站至齐齐哈尔南站间公交旅客列车。齐齐哈尔站至齐齐哈尔南站间运行9分钟，票价为7元，有效满足了旅客站间换乘需求。

　　3、今年春运是哈齐高铁首个春运，能否缓解哈尔滨至齐齐哈尔间春运客流压力？

　　哈齐高铁是中国首条建在最寒冷地区的高速铁路，是中国第一条全线高寒高铁，哈齐高铁所采用的CRH5A型动车组可适应-40℃严寒。去年8月开通运营以来，哈尔滨铁路局不断优化哈齐高铁站停和到发时刻，每天按时速250公里速度等级开行30对动车组列车，开行哈尔滨至延吉、丹东，齐齐哈尔至珲春方向的高铁列车，哈齐高铁公交化的安全、快捷、舒适优势，极大方便了旅客出行。哈齐高铁动车组列车能力达到3.35万人/日，属于新线开通纯增加能力部分，管内普速列车能力达到1.71万人/日，合计哈齐间管内列车能力达到5.1万人，远高于去年3.2万人/日能力水平。

　　4、春运期间，网购和电话订票量大幅增加，铁路部门采取哪些措施方便旅客取票？

　　春运期间，哈尔滨铁路局各主要客运车站将设置24小时取换票专窗，实行网购和电话订票售取分离，并根据互联网取票人数，动态调整取票窗口数量。互联网售票量较大的主要客运车站安排人员值守自动售、取票机，保证窗口能力充足。据了解，有的旅客无法顺利取票，主要是由于设备发生故障，二代身份证无法自动识读，旅客在互联网上购票时填写的身份信息与身份证不符，遇到上述情况，旅客可到车站值班窗口解决。

　　在12306网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种。需要提醒的是，出于旅客身份信息安全考虑，铁路12306网站对部分互联网购票的旅客实行身份信息核验，核验未通过的用户无法通过12306网站购票，需到车站窗口核验通过后，方可购票。

　　5、今年春运铁路车票退票制度有哪些变化？

　　今年春运，铁路部门执行阶梯式退票制度，票面乘车站开车时间24小时以内退票收取20%退票费，24小时到48小时之内退票收取10%退票费，48小时至15天之内退票收取5%退票费，超过15天退票则免收退票费。改签或变更到站后的车票，乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准，核收20%退票费。

　　6、今年春运实名制售票情况是怎样的？

　　今年春运，铁路部门继续实行实名制售票。各实名制售票车站及代售点，在发售车票时，将严格查验乘车人有效身份证件。铁路部门还确定了春运实名制验证方案，主要是采取人工验证和手持机验证相结合的方式，在各实名制车站候车室内划分实名制验证区，开展实名制验证工作，采取列车补验方式，避免车站验证不细、卡控不严等问题。

　　在车站验证方面，车站在各候车区入口处设立实名制验证通道，车站客运和公安人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件方可候车、乘车。持减价优惠（待）票的旅客，需同时核对符合优惠（待）票规定的凭证。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可候车乘车。

　　在列车验证方面，严格执行有关实名制验证要求，对直达列车、直通列车、动车组列车进行100%实名制验证。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件。票、证、人不一致的，将按无票乘车处理。

　　7、今年春运，铁路部门对学生和务工人员购票提供哪些便利？

　　在方便学生购票方面，采取提前预售和预留专用票额相结合的方式，满足学生购票需求。一是学生可提前60天使用公用票额购买学生票。二是预留部分学生集中乘车期间（2016年1月10日至2月29日）图定列车硬座和二等座供学生使用。三是2015年11月26日至12月10日期间，使用预留专用票额办理学生往返团体票。四是2015年12月11日起，学生旅客可通过各渠道购买2016年2月29日前专用票额的学生票。

　　在方便务工人员购票方面，对务工人员往返乘车集中日期2016年1月24日至3月3日期间购票，采取提前收集购票需求，使用增开列车票额，方便务工人员购票。考虑到部分务工人员难以提前确定返乡日期，以及没能提前购买到车票的情况，采取以下措施：一是通过务工人员团体票网站和车站设立专窗提前受理增开列车往返购票需求。二是根据需求提报情况全力做好能力保障安排。三是务工人员上报团体票人数不受最低数量限制，零散务工人员可单独在车站专窗通过提供乘车人二代身份证原件和手机号码提报购票需求。四是办理务工人员团体票的临客预售期为开车前40日。

　　8、今年春运，如何强化售票纪律和购票秩序，在保证旅客购票公平公正方面采取了哪些举措？

　　首先，铁路部门将加强对铁路售票人员的教育和管理，明确“七不准”的纪律要求：一是不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位。二是不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票。三是不准代买代卖车票；四是不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票。五是不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续。六是不准违规办理退票、改签。七是不准向旅客强行发售指定车次车票。以上纪律要求，欢迎社会各界和广大旅客给予监督。

　　其次，铁路公安机关组织开展打击倒票“猎鹰战役”，依法查处倒卖火车票违法犯罪活动。各地铁路警方将向社会公布举报电话，鼓励广大群众举报倒票行为，对实名举报经查证属实并立案的，给予举报人100至500元奖励。

　　再次，请广大旅客帮助铁路部门共同维护良好的售票秩序。特别提醒大家：使用本人有效身份证件，通过正规渠道购票，不向他人泄露个人身份信息，不从票贩子手中购票，以免上当受骗。配合铁路部门做好实名制车票核验工作，做到“票、证、人”一致，以免耽误出行。

　　9、今年春运，铁路部门采取哪些便民利民举措？

　　春运期间，铁路部门树立“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的服务理念，把语气柔和一点、解答耐心一点、待客主动一点、说话礼貌一点、服务热情一点作为客运服务标准。将进一步抓好站车环境整治，通过改善卫生环境、保证列车供暖、保证列车供水、提高餐饮质量，力争为旅客提供良好的出行服务。此外，还要求管内各车站根据春运客流特点和站房设备条件，合理安排旅客购票、候车、乘降、出站流线，减少旅客在站内滞留时间。梳理细化售票厅、候车厅、进出站通道、站台、天桥、地道等旅客高度密集处所的客流疏导措施，合理调配人员，加强秩序维护，强化乘降组织。在检票、车门、天桥、地道等客流通过限制地段增加疏导力量，畅通乘降通道，防止发生旅客对流、拥堵等问题。合理安排旅客候车方案，在旅客候车高峰时段采取凭票候车、提前预检、以车代候、分段放流等措施，缓解候车压力。

　　10、今年春运，铁路部门采取哪些措施方便重点旅客出行？

　　春运期间，铁路部门建立以12306客服中心为核心、链接较大车站的重点旅客服务网络，对需要依靠器械行动的重点旅客提供进出站、上下车帮扶服务。旅客拨打12306电话或车站服务热线电话，可以预约轮椅、进出站等便利服务。完善“老弱病残孕”等重点旅客候车室（区）管理，保证专供重点旅客候车服务，在哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等较大客运站，开辟了“爱心通道”，设置“重点旅客候车专区”、“母婴哺乳区”、“爱心医疗点”、“爱心服务站”，配备了轮椅、担架、行李车等服务设施，对高铁车站检票口附近一定数量座椅进行颜色标识，划定为重点旅客候车专座专区，为需要帮扶的重点旅客提供爱心服务。组织开展志愿者服务，积极招募社会志愿者，在地级及以上城市所在地车站和务工客流较大车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

　　11、旅客可通过哪些途径及时准确了解铁路春运资讯？

　　春运期间，铁路部门将通过新闻媒体以及12306客服电话、12306网站、站车广播、显示屏、微博、微信等媒介，及时发布列车开行、车票预售、列车正晚点、出行提示、购票方式、渠道、策略等旅客出行信息。同时，还完善了晚点列车通报制度，建立信息沟通机制，明确信息发布渠道，统一站车晚点通报时间、标准、程序和用语，及时提供相关信息咨询，保证信息准确性、真实性、时效性，维护好旅客的知情权。

　　12、春运期间，旅客可以通过什么渠道反映诉求？

　　旅客可通过12306铁路服务电话反映诉求。铁路部门将配足“12306”客服中心人员，合理安排班次，加强旅客投诉受理。对待旅客问询和投诉，落实首问首诉负责制，努力做到全程负责，在第一时间调查、第一时间处理、第一时间答复，及时、有效地为旅客做好答疑解释工作。