国外游投诉处理满意度下降 赴韩国柬埔寨等国满意度较低

中国旅游研究院发布今年第一季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，第一季度中国公民出国旅游满意度指数76.77，达“基本满意”水平，环比略有上升。但游客对投诉处理的平均满意程度同比和环比仍有较大幅度下降，仅为64。

第一季度24个样本国家中，有18个达到75分的“基本满意”水平，游客满意度指数得分从高到低依次是：新西兰、意大利、美国、新加坡、法国、日本、西班牙、泰国、俄罗斯、印尼、澳大利亚、英国、马来西亚、德国、加拿大、韩国、南非、巴西、菲律宾、阿根廷、蒙古、印度、越南、柬埔寨。

一季度欧洲、北美、大洋洲等远程目的地的满意度仍维持在较高水平，周边、近程目的地的满意度水平则呈现两极分化：赴新加坡、日本、泰国等周边国家的中国游客满意度较高，赴俄罗斯、印尼、蒙古等国家的满意度有较大幅度提升，赴韩国、柬埔寨等周边国家的满意度处于低水平的下降通道。

本季度游客对国外目的地形象、服务水平的期望趋于平稳，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度略有提升，有抱怨和投诉情绪的游客比例略有下降，但游客对投诉处理的平均满意程度同比和环比仍有较大幅度下降，仅为64，游客集中反映的问题主要体现在中文信息等公共服务、外方导游与外方旅行社的旅游服务质量、交通服务等方面。其中，赴西班牙、蒙古、意大利等国家的中国游客对旅游投诉处理的满意度最低，赴马来西亚、越南、印尼等国家的游客投诉比例较高，赴越南、韩国、柬埔寨等旅游热点国家的游客抱怨比例也较高。

中国旅游研究院表示，这意味着在签证便利化让国民出国旅游更加自由的同时，包括海外领事保护在内的旅游权益保障已经被提到了议事议程。哪怕是在国门之外，游客的抱怨也需要有人倾听，需要善意的回应。