记住每一位顾客

“国内很多特许经营的品牌，要么不能形成规模，只能在国际品牌的夹缝中勉强维持生存；要么就是吹出来，炒作出来，品牌真正的内涵肤浅、单薄，没有办法在市场上站稳脚跟。”偏爱喝曼特宁咖啡的杨晓兰，行事作风也颇具男人风格，她不允许迪欧在自己手里遭遇国内连锁品牌惯有的问题。

杨晓兰知道差异化经营的核心是打造企业文化的差异性。

迪欧的服务台有个顾客记录单，上面清楚地记录着每一个迪欧老顾客的姓氏、相貌特征、喜欢坐的位置以及饮食习惯等等，对于每个细节上的服务要求，新到店的员工都要做到烂熟于心。

因此，迪欧的老顾客经常会发现，即使是遇到第一天上班的服务生，也会像老朋友一样，很自然地叫出他的姓名，一边嘘寒问暖，一边带他到常坐的位置，为他端上平素必点的饮料与食物。来过迪欧的顾客，对食物有什么特殊要求，不用重复第二次。

为了真正把关爱的种子撒进员工的心里，杨晓兰从不隐藏自己的爱，她大胆地宣扬爱的付出，希望能影响更多身边的人。

在杨晓兰的带动下，2004年底迪欧开始启动“贫困大学生到迪欧过年”及假期勤工俭学活动。杨晓兰还带领身边的迪欧人资助贵州失学儿童，为西部干旱地区捐款修建水窖。2005年迪欧爱心基金成立，旨在帮助团队内外需要支援和爱心救助的人。上海迪欧咖啡宣化店、苏州迪欧咖啡学士店及全国其他连锁门店也陆续在开展社区义工服务。

“施比受更为有福。”杨晓兰如是说，“当我们扶植善良，给予他人关怀和帮助时，我们都能由衷地体会到快乐，将快乐传递给他人。我们的能力也许有限，但即使是炭灰炭末，依然有温度，可以温暖人心。”

也正是这种爱的纽带，系住了迪欧每天忙忙碌碌的客人们，在他们心灵需要滋养的时候，来到迪欧，等待一杯上好的咖啡。

对加盟商百般挑剔

深厚的企业文化，为品牌的发展提供了成长的土壤。但在杨晓兰心里，迪欧才刚刚起步。眼下她最操心的，是如何筛选不断找上门来的加盟商，以保证品牌的良性发展。

与别的连锁企业不同的是，就在它们放低门槛、大肆征集加盟商时，杨晓兰却盘算着如何对加盟商进行科学考核——除了经济实力、持续维护品牌良性发展的能力外，迪欧会重点考量加盟商个人的性格特征、经营理念，看他们是不是能肩负起持续经营的责任，包括在观念上和公司达成统一。

“只有那些能准确自我定位，既信赖系统、愿意配合系统，又能投入、承担的加盟商，才能成为我们的合作者。我们要找的是能长远走下去的伙伴。”

而过度依赖的“雇员型”加盟商，以及过分强调自主的“创业型”加盟商都不在杨晓兰理想的范围之内。另外，加盟者的家人是否支持其投资，加盟商是否具备必要的专业技术和经验，甚至人脉关系等也会成为参考条件。为此，被迪欧拒绝的加盟商不在少数。

去年，迪欧花巨资与全球第二大软件公司甲骨文合作，引进ERP系统在公司导入，标志着迪欧管理开始进入专业深化阶段。“预计到2009年开到800家分店，我们要把迪欧的芬芳传播到更多地方。”

末了，聊起迪欧保持快速发展的秘诀时，杨晓兰举了一个例子：有一家商店经常灯火通明，有人问，“你们店里到底用什么牌子的灯管？那么耐用。”店家回答说，“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换。”原来保持光明很简单，只要常常更换、常常自我完善就可以。迪欧在休闲餐厅连锁行业中一路领先，正源于此。（来源《环球人物》： 编辑：肖亭）