无图说

　　■本报见习记者　孙晓旻

　　近日，两名读者致电解放热线，反映他们在火车票代售点购票和取票时，在不知情的情况下，被搭售5元保险的经历。“钱虽不多，但没问过我意见就卖给我保险，还不肯退，这不是强卖吗！”春运购票正如火如荼，火车票代售点是否存在随票搭售保险的情况？类似问题该由谁来管理？

　　读者遭遇：5元保险随车票销售

　　在沪工作的杨小姐说，12月14日，她来到浦东新区金高路上的火车票代售点购票，交钱取票后却发现，票据里除了车票、5元手续费外，还有一张“交通工具意外伤害保险单”，金额5元。“我并没有要求购买保险”，感到奇怪的杨小姐咨询了工作人员，工作人员解释：以前火车票票价中包含了保险费用，最近单独划分开来了，所以需要另外支付。杨小姐认为，买飞机票还能自主选择买不买保险，火车票保险怎能不经征询就直接售出？她随即向12345市民服务热线反映，但至今5元保费尚未退掉。

　　谢先生告诉记者，12月9日，他在电话订票成功后，前往沪闵路上的火车票代售点交钱取票。工作人员在“未告知、未征询”的情况下，为他的两张票各附加了一份5元的保险。他当场要求退保，工作人员却说：保险一经售出概不可退。不得已，他选择向有关部门投诉。经12345市民服务热线介入，他的10元保费已经退还。

　　记者重访：部分窗口已经整改

　　12月23日，记者来到沪闵路上的火车票代售点。一进门就看到售票窗口上明示“保险自愿，交通综合保费5元”。记者以购票人的身份向工作人员咨询5元保险相关事宜，对方介绍称：在乘客购票时，他们都会讲明手续费加保险费共计10元，保险为自愿购买，乘客可自主选择要或不要。随火车票搭售保险，可能是乘客在购票时没听清提示而导致的误解。乘客如想退保，可凭保单来窗口办理退保手续。看来，此处的保险销售流程已经规范。

　　记者随后来到金高路上的火车票代售点。虽然售票窗口上也有“保险自愿　交通综合保费5元”的字样，但记者两次询问工作人员买火车票是否必须买保险时，对方均点头表示肯定。在确认购票信息时，记者第三次询问保险是否强制购买，对方终于松口，称保险“可买可不买”，但建议“最好还是买一下”。因为“保期五天，保期内乘坐公共汽车等其他交通工具，也在保险范围之内”。那么什么情况下可以退保？工作人员称：“售出了就不能退”。

　　权威声音：自愿购买无条件退保

　　记者联系到上海铁路局，有关部门明确表示：铁路代售点应严格执行“提前告知、保险自愿、无条件退保”三原则办理相关保险，且每个代售点的售票窗口正上方醒目处应张贴有“保险自愿、综合保险费5元”字样的提示性告知。旅客若要退保，可在代售点窗口无条件办理相关手续，不收取任何手续费。针对乘客反映的情况，下一步，铁路部门将严格加强代售点管理，同时对旅客做好相关宣传解释。

　　相关保险公司向记者反馈，获悉投诉后，他们已对当事售票员提出了整改意见，要求务必规范操作流程，在旅客同意的情况下方可销售保险。明年，他们将对涉事代售点进行考评，如有必要，将会终止与其合作，以确保遵循保险在销售过程中的自愿原则。同时，他们还将尽快对其他合作网点进行保险销售自愿等内容的宣传，要求其务必规范销售行为，坚决杜绝强制搭售。