每年11月，是兰州市开始供暖的月份。11月3日上午，兰州市盐场堡供热站外站满附近的居民，大家来这个地方的目的只有一个：供暖。

　　11月1日，兰州市开始集体供暖，而盐场堡周围的暖气并未如约而至，挨冻的除了居民之外，还有4家幼儿园的孩子。

　　为何近年供暖矛盾凸显

　　张菁是其中一个幼儿园孩子的家长，对她来说最难受的不是自己挨冻。“关键是娃娃别冻着了”。她告诉中国青年报记者，今年8月该区域启动外围建筑改造，重新搭建砖混结构的供热站。“当时为了排除安全隐患，改造启动后，将锅炉进行了拆除封存。”经向相关部门反映，目前锅炉已安装完毕，恢复供暖。

　　11月15日，兰州市郑家台小区也出现老问题，一二单元停了暖，门卫处小黑板上写的原因是：管道破裂。

　　而就在11月5日，郑家台小区已发生过管道破裂，造成部分住户停暖。小区居民张碧华告诉记者，管道出问题是常事，“水柱冲向天3米多高，水压太高维修工人一时也没办法”。

　　其实，相对于极端的停暖事件，室内温度不达标更为普遍。

　　据兰州市城建局的数据显示，上个年度，兰州市城建局共处理供热投诉电话3000多件，抢修突发爆管事故21次。兰州市城建局相关负责人表示，整个兰州市区供暖设施改造升级是个不小的工程，很难一蹴而就，“其实从前问题更多，由于当前表达渠道多元，大家的意见能够集中地展现出来。实际上，和去年同期相比，投诉的数量呈下降趋势”。

　　据兰州市建设局发布的文件显示，对供热老旧管网的改造，兰州市已经安排资金3000万元，近两年完成了约122万平方米的供暖建筑供热设施配套建设。该负责人认为，供暖矛盾多发区集中在老旧小区，人员结构相对复杂，再加上管道老化问题，使得停暖、温度不达标等供暖矛盾凸显。“遇到这些情况，我们尽量采取协商的方法，让住户和供暖公司面对面解决问题”。

　　如何走出供暖恶性循环

　　“为什么要用别人的过失来惩罚我们这些守规则的人。”家住郑家台小区的张易星告诉中国青年报记者，作为一个按时缴纳供暖费的住户，现如今却用不上暖气。“在我们这儿，暖气费收不上是常有的事，最惨的一年，缴费的人不到三分之一”。

　　张易星向记者分析，拒缴暖费的居民有些是房子在、人不在，既然不住在这，享受不到服务，自然不缴；也有人想“搭便车”，既然有人不交暖费也能过关，那为何要缴；还有一部分人是对供热服务不满意才不缴，比如室温没达到规定的18℃。张易星说：“大家开始没当回事。毕竟政府有文件啊，出什么事都不能不烧暖气。”

　　争论持续了很长一段时间，郑家台供暖站收不上供暖费，蒙受损失，最后对小区部分单元下了停暖“通牒”。

　　11月13日，记者在郑家台供暖站供热所属的某小区墙上看到一纸通知，为这里136户小区居民即将到来的冬日又添上了一抹“寒霜”。

　　“贵小区至今拖欠我站2013～2015两年度取暖费约30万元。经多次上门催缴无果，由于天然气成本高，经慎重考虑，我站决定本年度停止给你小区供热，望各位住户自行做好御寒准备……”

　　兰州大学社会学与人口学研究所副教授焦若水表示，就管理而言，供暖费和物业费一样，实际收取率无法达到100%。然而，物业费可以通过市场涨价的形式维持收支平衡，而政府对采暖费实行统一定价，对于一些自负盈亏的供热企业来说无法盈利，只好暂停服务。双方恶性循环，最后只能是双输。供暖站收不到钱，而居民则要挨冻。

　　焦若水认为，要化解这一矛盾需要在协商和服务两方面下工夫。要对小区欠费用户进行摸底，采取“各个击破”的方式，对于“老赖”一定要处置。这些工作尽量由物业公司来做，物业公司可以起到润滑剂的作用，并针对不同情况进行协商，“可现如今一些工作却由政府相关部门在做”。

　　他认为，供暖站服务应更人性化，给居民一个自由变更服务和选择服务的权利，“让住户享有更多供热‘套餐’选择，需要供热企业体现更大的诚意”。

　　新规为何没有达到预期

　　其实，兰州相关部门已经意识到城区供暖问题，为了化解矛盾，2014年制定了严格的新制度，并在今年5月1日正式实施。新版的《兰州市供热用热条例》（以下简称“条例”）与旧版相比明确了供热设施和管网管理维护责任。针对擅自停暖的问题，条例第29条明确提到，供热企业不能擅自停暖。可为何一些供热企业并未按此执行？

　　兰州小稍门供热站负责人张存友认为，一些用户没按条例规定按时交纳暖气费，供热站停暖催费实在属于无奈之举。

　　兰州市城市建设局的相关负责人表示，当前供暖矛盾的多发区域基本集中在兰州的老旧小区。这些区域的供热企业多为私人经营，规模较小，盈利意识较强，而老旧小区的供热设施往往老化严重，给一些供热企业的维护带来不小压力。

　　虽然条例规定，对于无正当理由长期欠费、欠费数额较大且经多次催缴仍拒不缴纳热费的用户，供热单位可依法提起诉讼，并将其失信行为记入其诚信档案。但张存友认为，欠费的不是一两家，催缴往往是无功而返，“只有对欠费金额较大、时间较长的用户才会采取这种方式”。

　　供热企业不满意，住户也有自己的看法。

　　为保证居民家中达到18℃的室温标准，条例第24条规定，“属于供热单位责任造成室温不达标的需在48小时内予以解决。另外，供热单位应当在接到用户投诉之时起24小时内进行测温。”但在住户眼里，想让供热站工作人员上门测温并不容易。住户认为室温不达标，供热站不会承认。“老旧房子管道老化、破损，缺少维护，都容易造成供暖不达标，也不能全说是供暖站的责任。”张存友表示。

　　在各种现实之下，供热企业遇到住户欠费时只能“消极供暖”，甚至一停了之。住户与供热企业的矛盾日益加深，“停暖逼费”或“低温度服务”仍在“上演”。

　　焦若水表示，并不存在一劳永逸的条例，关键还在于形成用户和供暖公司的协商机制。他认为，相关部门可以在供热企业与住户签订供暖协议前，将双方代表请到一起进行协商，达成协议，形成契约。而不是等到矛盾发生后再从中调停补救，供暖问题本质上是个基层问题，应该让社区用社会的方式去解决，而不是仅仅依靠行政力量。