段青良 本报记者 练 炼 何深宝

　　近日，赣粤高速九景管理处负责人前往下属单位，听取基层员工的意见和建议，帮助他们解决实际问题。“我们通过‘一线工作法’，了解基层单位的困难和问题，切实解决他们最关心、最直接、最现实的利益问题，让他们安心工作。”这名负责人深有感触地说。

　　2011年，九景管理处全面推行“一线工作法”，做到“八个一”，即领导在一线指挥、情况在一线了解、问题在一线解决、工作在一线落实、作风在一线转变、力量在一线凝聚、能力在一线锤炼和经验在一线总结，打通服务基层“最后一米”，使各项工作目标管理更加贴近实际、贴近职工。

　　“我们推行‘一线工作法’，拓宽了社情民意收集渠道，改进了工作作风，大大提高了决策民主化、科学化水平。”九景管理处负责人如是说。

　　“零距离”服务基层职工

　　“一线工作法”要求副科以上党员干部每月至少用3个工作日到基层一线、生产一线，“零距离”服务基层职工，及时、准确掌握职工的思想动态、工作状态，把各类问题和矛盾消灭在萌芽状态。

　　该处“一线工作法”实行督导考核机制，采取双向讲评（基层讲评机关、机关讲评基层）、座谈交流、实地抽查等方式进行年底综合考核，考核结果作为基层单位和党员领导干部日常考核、年终述职、绩效考核的重要考评依据。

　　都昌蔡岭收费站副站长饶军说：“我们站以前存在的困难和问题，要一级一级地向上反映，工作协调难，问题解决耗时长。自从推行‘一线工作法’以来，包片领导经常来到我们这里，有什么困难和问题直接反映，并得到了及时的解决。”

　　建立台账实行销号管理

　　针对职工反映的问题，九景管理处安排专人收集整理，每月将重要信息及时反馈给处领导，能解决的及时解决，有困难的尽力解决，无法解决的做好解释工作。同时通过“一所（站）一档”的基础信息采集录入，建立了服务台账，对每个所（站）基本信息、重点联系对象信息及意见反馈落实情况进行登记造册，对反映的问题实行销号管理。

　　9月7日，记者在该处收费管理部王冬勇的服务台账上看到，密密麻麻地记录着基层职工的诉求，每项诉求旁边都标注着解决问题的方案和承诺。“全处包点干部人人都有一本服务台账，基层的诉求基本都能得到及时解决。”王冬勇说。

　　自2011年以来，该处共投资近400万元，为基层所（站）、职工解决各类困难和问题462项，大大改善了基层所（站）职工的工作和生活条件。

　　实现服务提质效率提升

　　九景管理处围绕收费管理工作重点，探索出了“一体两翼四保障”工作模式，即以收费工作为主体，以深化养护管理和内部管理为两翼，强化机电管理、综治安全、勤政廉政、企业文化四个保障，为“满意九景”的品牌建设提供了坚强保障。同时，通过开展经营管理培训、现场观摩评比、文明服务竞赛等活动，不断提升干部职工的工作能力和服务水平，实现了服务提质、效率提升的目标。

　　一夜好风吹，新花一万枝。该处以顾客满意为核心，打造“4+4”（4个S+4个零）式收费品牌，大大降低了基层所（站）的差错率，去年零差错合格人员实现了183.33%的增长，全年有效投诉降低到零，同时获得了“全国精神文明建设先进单位”、全国“巾帼文明岗”等近40项国家级和省部级荣誉。