酒楼的服务员给客人斟茶。广州日报记者王燕 摄

　　广州餐饮服务成全国标杆 优质服务和精致美食让外地游客点赞

　　行进中国·精彩故事·广式服务

　　“食在广州”，精致的菜品是“面子”，优质贴心的服务是“里子”。食客在餐厅一落座，眼观六路手脚麻利的服务生先奉上功夫茶，上菜顺序别有讲究，主动上前为食客续水换骨碟，饭后主动询问是否需要打包盒……正是这些看似繁琐却贴心的标准化服务，让不少外地游客大叹“食在广州，名不虚传”。广州日报记者杜萌

　　来客先问要乜茶

　　一盅两件很贴心

　　“请问要乜茶？”外地游客来广州茶楼，往往会被服务员的第一句粤语请示问愣，还没等客人反应过来，服务员已用普通话再问上一遍。待茶具茶叶送上来后，冲、洗、泡、盖、送，饭菜还没上，一套讲究的上茶流程已让游客领略了广式服务的体贴入微。

　　“一盅两件叹早茶，听曲看报叙叙旧”，这是无数老广的日常生活习惯。60后的老广苏女士还记得自己上小学时，父母带她上茶楼饮茶的情形。“当自己的茶壶里没有水了，或者想叫服务生帮忙加水，应该把壶盖掀起，看到此景，服务生便会主动来加水，这样做也免去了叫服务生的麻烦，这是广州人饮茶特有的习惯。”

　　苏女士告诉记者，而加茶水时小心翼翼，不让茶水溢出杯子，既是服务员专业水平的展示也是体现对客人的尊重。

　　勤跑勤换勤开口

　　报菜名要说来历

　　上世纪80年代中期，一盘关于餐饮服务的录像带从广州流传出去，成为各地餐饮企业偷师的范本。这盒录像带最后“惊动”了国家商务部，被确定为样本在全国推广。一时间，全国各地的餐饮企业纷纷到广州取经，一些星级酒店更是将餐饮人员送来培训。广州餐饮业的服务质量，从此名动江湖。

　　而说起服务质量标准，在某老字号酒楼已经有24年服务经验的珍姐告诉记者，对服务生的一般要求是“三勤”：“勤跑、勤开口、勤换”。“勤跑”是为了保证菜品的口感、温度，要求服务生一路小跑又快又稳地上菜；“勤开口”是指服务员要主动问客人需要什么，而不是等食客招手示意；“勤换”则是要求碗、盘、骨碟等更换及时，酒杯、茶杯、饮料杯在席间不能空。珍姐介绍，服务员要有较高的素质，每道菜上来，不仅要报菜名，还要讲出它的口味，甚至这道菜的来历。“比如广州酒家的文昌鸡，不是因为广州酒家老店在文昌路，就叫文昌鸡，而是指用海南文昌鸡做的这道菜。”

　　上菜要先冷后热 餐后主动问打包

　　“本来以为是厨房做菜慢，我们一家人就慢慢吃慢慢等，后来结账时才知道，原来粤菜的上菜顺序有讲究。”从山东来探亲的焦女士经服务员介绍后恍然大悟，原来广式餐饮服务的上菜顺序是：先拼盘冷盘，然后是热荤，接下来是汤羹、再来才是鸡、鱼，随后是红烧一类的菜，最后是素菜。这种顺序既可以照顾喝酒的人士，也可以使整席的口感达到最佳。

　　此外，上菜的速度更有讲究，并非越快越好。人吃饭是有一定速度的，如果菜上得慢，就容易出现“空桌”，但如果上得太快，一下子把菜全堆满，那么新上来的菜还没来得及吃，就凉了。所以，标准是既不能空桌，也不能让桌上的菜超过4盘。

　　结账时，如果桌上仍有剩菜，服务员会贴心询问顾客是否需要打包盒，这让北方来的焦女士很诧异。“主动询问要不要打包，好贴心。”

　　焦女士说，在北方，除非家人一起聚餐，否则请客的一方因为不好意思，很少主动提出打包。而现在服务员的主动提醒则化解了这种尴尬，焦女士欣然将剩余的虾饺和萝卜糕打包带走。

　　专家

　　餐饮服务

　　也需补课

　　在上世纪80年代初，餐饮业曾经是一个令人艳羡的行业，工作体面工资高；而今，由于受招工、成本等因素的影响，以标准化著称的广式餐饮服务，水平也参差不齐。

　　招工难、留人更难的局面也困扰着餐饮企业，人手短缺已经成为行业的痼疾。在不少酒楼，因为找不到足够的楼面服务人员一而再、再而三地推迟开张。此外，厨房的“小工”也不好找，往往只能是“小工”当做“大工”用。如此一来，出品的质量与上菜速度都很难保证。当供求关系失衡时，餐饮行业就很难保证服务质量。

　　美食专家庄臣建议，应该对饮食文化进行补课，广州餐饮业缺的不是技术性的东西，而是服务理念上的东西。此外，“从培养人才的角度，建议少训斥多尊重、少处罚多激励，使员工有被认同感和被需求感，服务的积极主动性才能提高。”