在深入推进简政放权，加快转变政府职能的条件下，优化政府服务应注意把握好五个要点：清晰界定政府职能；建立政府协调顺畅的新机制；优化政府公共服务流程；使政府权力更加透明；健全问责机制。

　　但是，职能清晰后，服务效率和效果的关键在于公共事务处理流程。流程不畅，则耗费大量人力和物力，事倍功半，效果不佳。在优化流程方面，可以借鉴企业的经验，20多年前企业流程再造对提高企业管理水平做出了很大贡献。

　　政府公共服务的流程再造要以减少管理层级，方便服务对象为目标。在这方面，需要转变观念。要改变传统的上级政府制定政策，层层下达，具体事务由基层执行的思维模式。要服务下沉，凡涉及公民基本权益的公共事务，可以探讨由中央政府垂直管理，一步到位的做法。

　　为什么涉及公民基本权益的公共事务需要设计中央政府垂直管理的体制？这是因为，我国正处在加快城镇化的进程中，产业结构也在发生重大转变，与此相伴，人口流动和劳动力流动规模大，频率高。传统的以户籍和行政区划为基础的公共服务完全不能适应这种大流动的需要，许多公民的基本权益受到损害，许多基于行政区划的公共服务缺失。为了应对人口和劳动力的流动，我国政府已经出台了许多权益转移的办法，但是，这些办法不仅费工费力，而且，效果不佳，权益转移往往不到位。如果我们转变观念，从优化流程的角度看，那些涉及公民基本权益的事务，如社会保障和义务教育，如果由中央政府垂直管理，打破块块分割，在制定统一政策的同时，在地方设立相关办事机构落实政策，这样做一方面会更好地保障公民权益，另一方面也会提高服务效率。

　　当前，强调流程科学还有更重要的意义。因为，随着简政放权，政府的监管职能正在从事前监管转变为事中和事后监管。对政府来讲，事前监管相对简单，只要把好入口关即可，而事中和事后监管则要困难得多，没有科学的监管流程，很难适应政府监管方式的转变。

　　在优化流程工作中要高度重视信息化手段。从国际上看，互联网不仅在经济领域正在发挥重大影响力，在政府公共服务方面也在发挥着越来越大的作用。在互联网时代的今天，我们有后发优势，我们可以跨越许多传统做法，直接运用信息技术更好更快地服务公民。近年来，不少地区在公共服务方面已经实现创新，把坐落在政府大楼里面的一站式办事大厅转变为互联网为基础的网上办事大厅，更加方便了群众，提高了效率，群众足不出户就解决了过去花费多日才能解决的问题。

　　流程的优化过程还会有助于完善协调机制。通过流程优化，会发现部门间公共事务权力的交叉点，看清楚什么情况下会出现推诿和扯皮。不同部门坐在一起就某项公共服务的流程进行优化的过程往往就是建立新协调机制的过程。

　　（作者为中国人民大学公共管理学院教授、博导）