J.D.Power日前发布2015年中国售后服务满意度研究报告。报告显示，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。豪华车平均消费从4288元下降至3480元；主流车平均消费从1710元下降至1558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里”。

　　尽管客户的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量却呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。从各车企得到的综合评分来看，奥迪在豪华车品牌中名列第一位，东风雪铁龙在主流车品牌中名列第一位。

　　郑小庆