拉萨市“12345”政府服务热线在6月1日开始试运行。该热线由话务中心、承办单位和督查中心三个部分构成，分别承担受理、办理、监督等职能。

　　拉萨市“12345”政府服务热线是政府与民沟通、为民服务的重要平台，是听民情、解民困、分民忧的新平台。它以“12345”有事找政府为口号，以群众“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，整合政府及各部门现有的热线电话，做到群众只记一个电话号码、只打一次电话，就能及时、快速、有效得到政府的服务和帮助。

　　“12345”政府服务热线采用网络技术，集录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，实现24小时不间断服务，处理来电效率成倍提高，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。

　　对于一般咨询类问题，接线员根据知识库，直接答复来电人，或通过“三方通话”的形式，由接线员转接到职能部门，当即答复来电人。对于不能当即答复的诉求事项，则以派发电子工单的形式，转交相关职能部门办理和答复。

　　对于涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警救助事项，建议引导其直接拨打相关号码。限时办结主要是针对部门而言，对于不同类型的诉求事项，有不同的办结时间要求。对承办单位超过办理期限的，由督查中心书面催办，并通报批评。

　　“12345”强调办理时限要求，快的接线员当即答复，需要调查处理的，最长不超过15个工作日。各部门不管是口头答复还是书面答复都有记录，有案可查。“12345”可以通过回访、满意度调查、三方通话监听等形式，随时掌握各部门办理情况，部门办理得好不好，不是由部门说了算，也不是由政府说了算，而是由群众说了算。