“很糟糕，对顾客没有起码的尊重，除了消委会，都没有人管。”消费者权益日，在港工作的林先生对记者谈及他一年前在香港的一次不愉快购物体验时，仍然流露出失望。

　　消费者在港如何保护自己的权益？15日，香港消费者委员会总干事黄凤娴接受新华社记者采访时，介绍了相关知识。

　　她说，香港的消费者保护涉及三大方面，一是法例层面，一是行业自律，再有就是消委会层面。虽然香港并没有一条全面的消费者保障法例(如内地的《消费者权益保护法》)，但香港在不同的法例中引入了对消费者有利的条文，有些是概括式的法例，如竞争法、商品说明条例等，有些是行业性的监管法例，如消费品安全条例、一手住宅销售条例、食物的安全条例等。

　　黄凤娴针对林先生的具体遭遇做进一步的指引。

　　林先生的不快购物体验发生于去年的2月8日，他和家人在希慎广场乐高柜台付款购买型号10224的乐高玩具一套，但当时并未拿到货品，其后接获店方致电告知无货可供应并建议林先生改购其他型号，林先生要求退款，但这一要求一直被拖延。

　　“店方告诉我21个工作日后才能退款。”林先生对店方态度极不满意，遂致函香港消委会投诉，在消委会介入下，林先生终于在4月底才拿到退款。“取款当日，我在店里足足站了大半天，他们才肯退支票给我。”林先生对此非常不满，他相信，如果不是消委会介入，或许还难以取回自己的钱。

　　林先生感叹说，作为一个居港人士，他要维权尚须经过一番波折，如果换作是普通的内地游客，维权难度有多大，可想而知。

　　对此，黄凤娴说，如果游客在留港期间投诉，消委会会即时处理，“我们很希望客人在香港时，就已经帮他处理好个案，但最终能否成功调解及调解进度，视乎投诉人和店方双方的意愿。”

　　黄凤娴说，由于游客通常只在港逗留两三天，就要赶回内地，因此消委会通常会获取游客的联系方法，再远距离帮助处理。

　　消委会作为站在消费者保护最前线的法定机构，投诉处理一直是其核心工作之一。消委会多年来调停了不少消费者和商户间的纠纷，达致双赢局面。黄凤娴介绍，“每年约要处理3万宗的投诉，也有10万宗查询。”

　　根据消委会提供的数字，2015年，消委会共接获27378宗投诉，在所有投诉中，成功调解的达73%。其中，涉及内地游客的投诉2018宗，成功调解率也超过70%。

　　“消费者满意度都很高，因为我们有成熟的程序，同事都接受过专业培训，知道如何做好调解，所以很多不同个案都是经过努力后成功调解的。”

　　对于调解不成的个案，黄凤娴建议诉诸法律来讨回公道。

　　在香港，消费者遇到不公平待遇，可通过小额钱债审裁处追讨不超过等值5万港元的申索。小额钱债审裁处程序快捷简便，不需完全跟随正式法庭聆讯规则，且花费不多。

　　倘若当事人是游客，居港期很短暂，在递交申索书时，可一并向该处申请在居港时间内优先排期开庭聆讯。

　　“当然最好就是防范于未然，不要令不愉快事情发生。” 黄凤娴说。

　　黄凤娴介绍，消委会有一个常用的“精明消费香港游”网站，指导游客到香港要留意的地方，比如购买不同产品应如何挑选。

　　黄凤娴还认为，在保护消费者方面，并非所有环节都需要立法，有些采取行业自律方式来进行更好。

　　“消委会会与不同的行业订定营商守则，比如黄金、珠宝行业等，现在我们和他们谈如何做好业务守则，进一步增强消费者来港购买贵价品的信心。”她说。