生活中，消费者办理了充值的会员卡，没消费完就无法使用的情况屡见不鲜。今年8月份以来，浦口区消协陆续接到12345和12315平台转来的多名消费者投诉，称他们在某母婴馆给孩子办的游泳卡不能用了，孩子的早教课也无法正常开展，想要健身也没有场地，想要退费也被商家拒绝。

　　展开调查，找准问题症结

　　浦口区消协工作人员调查发现，该母婴馆位于泰山街道，成立于2014年，是一家专门从事婴幼儿保育、游泳及健身服务的有限公司，在辖区内称得上是设施齐全、颇具规模，可是因为前期公司发生突发事件不得不停止经营。与该公司负责人的接触中，其表示该公司并非是消费者说的那样准备关门，而是在等事情处理完后还要继续经营下去。

　　但是消费者并不相信公司的承诺，坚持要求退费。

　　晓之以理，打消企业顾虑

　　为了能够尽快化解纠纷，消协工作人员多次联系该公司的负责人做思想工作。一方面，根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，本次消费纠纷是因为企业的原因导致无法向消费者提供服务，退回预付款是理所应当。

　　另一方面，如果把企业比喻成“舟”，那么消费者就是“水”，载舟覆舟，根在信用。作为企业，如果只看到眼前的既得利益而丢失了诚信，那么在这个竞争如此激烈的社会，会失去在市场立足的基础。既然要继续经营下去，那么解决当前的消费纠纷就显得尤为重要。最终，经过工作人员耐心劝解，该公司负责人答应配合尽快解决此事。

　　动之以情，稳定家长情绪

　　为了能够平息众多消费者激动地心绪，浦口区消协的分管领导亲自加入调解工作中，认真倾听消费者的诉求。“我们理解大家迫切要求退费的心情，但是愤怒、争吵解决不了问题，既然希望我们调解，就请大家要相信我们一定会做到公平、公正、不偏倚，也希望大家能配合我们的工作，尽快解决此事”。面对着分管领导诚恳的态度和掷地有声的话语，消费者激动的情绪慢慢平复下来。

　　耐心调解，最终达成协议

　　面对300多名消费者，工作人员感到了压力，但是，为了圆满解决纠纷，他们认真登记每一位消费者的诉求。经过耐心细致工作，反复协商，双方最终达成了调解协议：消费者可以选择以该店售卖物品冲抵余款，或者退款两种方式。其间，泰山消协专门腾出了一间会议室作为调解室，每天上午这里都会出现一些与众不同的“上班族”，而加班加点也成了消协工作人员的“家常便饭”。

　　经过工作人员的不懈努力，历时几个月的群体投诉终于尘埃落定。截至目前，共有117名消费者选择“以物抵款”方式退款，涉及金额6万元；189名消费者选择退费，涉及金额23万元。

　　开放厨房

　　让顾客目睹做菜过程

　　□通讯员 王传付

　　金陵晚报记者 吴颖

　　常言道：“三九补一冬，来年无病痛。”为抵御冬天的严寒补充元气，市民可以多喝健脾养胃的鱼汤来补一补。哪家鱼汤才能让消费者喝得放心？日前，记者从南京放心消费工作领导小组办公室得知，南京知名的餐饮企业“胖鱼头”被省放心消费创建活动办公室表彰为全省“放心消费创建活动先进单位”。

　　在胖鱼头，一年四季都是高朋满座，那排得长长的候餐队伍总是令人羡煞眼球！而这一切都是与胖鱼头多年来的坚持与努力分不开的。民以食为天，食以安为先——精选优质原材料是胖鱼头多年来坚持不变的课题，今年8月更是成功签下了金牛湖的承租合同。

　　走进胖鱼头红山路分店，市民还会发现它的与众不同之处：厨房与餐厅之间仅用透明玻璃相隔。食客们可以透过玻璃清楚地看见大厨们制作菜肴的每个环节。胖鱼头负责人称，之所以将自己的厨房大大方方地展示给客人们看，就是希望有了客人的监督，工作人员自然会保持厨房环境的卫生整洁，同时菜肴制作上也不会偷工减料、缺斤少两。而食客们也能吃得放心、吃得安心。

　　胖鱼头还定期对各门店厨师长进行集中培训，并建立了长效的定期培训与考核机制，此外还邀请消费者及食品安全监督员“走进胖鱼头”，监督舌尖上的安全，直观感受厨房的环境卫生状况、食物存放及配料加工过程，真实地感知餐饮单位人员健康、洗涤消毒、索证索票等各项食品安全管理制度的执行情况，了解和把握餐饮服务单位的食品安全状况，胖鱼头时刻从老百姓利益出发，做百姓“放心餐饮”。