“双十一”至今已有20天，买买买时爽快了一把，而今，全国各地的消费投诉也逐渐进入高峰期。实际上，各类网络交易已经渗入日常生活的方方面面。在“无形”网络中，吃了“有形”的亏，消费者要怎么讨回公道？

　　■ 尹来

　　日前，国家工商总局发布《关于促进网络服务交易健康发展规范网络服务交易行为的意见(征求意见稿)》，对此，北京师范大学社会发展与公共政策学院(SSDPP)联合凯迪数据研究中心(KCIS)通过公共政策调研平台UPPS开展了全国范围的网络问卷调查，七成多受访者在网购时遭遇过问题，其中最常见的就是“劣质门”。

　　六成消费者每月网购1～5次

　　网购无疑已经成为当下的主流消费形式之一，在此次公布的调查结果中，仅有6.21%的受访者在过去的三个月中不曾通过网络交易平台购买服务。

　　此次调查共收回有效问卷9867份。受访者中年龄在38岁及以下的占比91.63%，其中18岁及以下的学生占12.18%，这与网络服务交易的使用者的主体构成是相对一致的。

　　从数据来看，近六成受访者平均每月通过网络交易平台购买服务1～5次，而每月网络购买服务10次以上的受访者比重高达15.6%。27.3%的受访者平均每个月通过网络交易平台购买服务的消费额度达到500元以上。

　　调查结果显示，公众的网络服务交易行为涉及范围甚广，包括从餐饮到家政、票务等各个方面，其中使用频率最高的为票务服务。62.24%的受访者通过网络交易平台购买机票/火车票，50.3%的受访者购买电影/演出/活动门票。其次消费者较多的是订餐服务，而诸如法律咨询、在线教育课程、市场调查及专业技术服务等则主要由特定需求的群体所购买。

　　向工商部门投诉比例偏低

　　因为快捷、支付方便，价格优惠，八成以上的受访者对网络服务这种形式是表示满意的。但另一方面，也有74%的受访者表示，在交易过程中遇到过不同类型和程度的问题。

　　那么，被投诉最多的问题有哪些呢？服务质量以49.21%的票数排名第一，第二名是虚假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受访者不满意的还有服务诚信问题(29.15%)、价格欺诈问题(22.4 7%)和网络技术(19.37%)。

　　值得一提的是，近一半的受访者在“吃了亏”的情况下，都会选择向交易平台投诉。两成多的受访者会选择自己的朋友圈/社交媒体上曝光(23.22%)，真正选择向工商管理部门投诉这一方式的只占12.93%。

　　“这在某种程度上表明，工商部门的投诉平台是一个‘门槛’相对较高的路径，通常比较有经验的专业人士在遇到问题时才会诉诸这一渠道，而广大公众很可能对工商部门的投诉程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服务交易中遇到的问题是否属于工商管理部门的监管范畴。”北京师范大学社会发展与公共政策学院高颖教授表示。她建议，国家工商总局发布的上述《意见稿》应对“网络服务交易”做出大致的门类划分的基础上，进一步列示具体的服务项目，使广大公众更加清楚和明确自己日常所参与的网络服务交易项目是否属于工商管理部门监管的范畴，从而更好地发挥工商监管的作用。

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　　“双十一”至今：沪网购投诉2862件

　　不发货、收不到货、不能退换货成“重灾区”

　　近日，上海市工商局透露，“双十一”以来，共接到消费者投诉7443件，其中网购投诉高达2862件，占比投诉总量38%。“双十一”期间，消费者网上下单后，店家直接取消订单不发货、购买成功但消费者迟迟收不到货、收到问题货品却无法退换等问题频繁发生。

　　付了钱却根本没发货，也不知道该如何退款，愁煞消费者。记者了解到，一位消费者在11月10日晚上23：30在网上抢购了一款电视机，网上写明24小时内完成支付，消费者于“双十一”当日上午10点支付了1579元，另外支付了15.79元的手续费。然而，当付款成功后，消费者却发现系统显示缺货，订单已被无故取消。经联系商家，却推托称需查系统。

　　而另一位消费者则是在这个宣称“巨大折扣”的血拼日，反而花高价购买商品。该消费者向上海市消保委投诉，电商称，在“双十一”期间有促销活动，买900克大桶奶粉，送320克小桶装奶粉。该消费者花高价共购买6大桶奶粉后，收货时均未收到所谓“赠品”。气愤之下联系商家，却被告知在购买前有一项“未完成订单”已经参与活动，店家取消了他的获赠品资格。无端高价购买正品且收不到任何赠品，无奈之下，消费者遂向消保委投诉。

　　记者注意到，有部分消费者会去快递仓库自行取货，也有因“爆仓”原因始终无法收到货品。如有消费者购买了价值89.3元的日用品，购物记录显示该货物已经在11日当天上午就被消费者签收，但实际上消费者根本没有收到货品，与商家联系也未能解决。另一位消费者通过手机APP下单购买商品，至今企业都未发货，与企业售后也无法联系。

　　此外，所谓的“抵扣电子券”、最低价、定金预付等“噱头”，在实际购物的操作中，常常会让消费者吃闷亏。如有消费者在11月8日提前在网上支付了定金， 约定11月11日凌晨1点支付尾款，承诺前30名半价，消费者抢购时明明排在30名以内，商家却告诉他并没有购买资格。

　　(陆燕婷)