浙江省消保委发布第三季度全省消费投诉情况

　　退费不易，教育培训投诉同比翻了一番

　　□通讯员 马杰

　　本报记者 祝瑶

　　每天与消费者舌尖打交道的餐饮行业，投诉量比去年同期上涨了17.48%，居服务类投诉首位；适逢暑期培训高峰，教育培训服务投诉增幅明显；旅游服务投诉也一直处于高位，合同不透明、购物投诉、旅游欺诈等问题相继暴露……

　　昨日，浙江省消保委发布第三季度全省投诉情况。记者了解到，2015年三季度，浙江省各级消保委共接到消费者投诉3164件，受理3164件，比去年同期的3624件下降12.69%，解决2655件，解决率83.91%。涉案金额1541.2万元，为消费者挽回经济损失644.96万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉126件，加倍赔偿金额10.72万元。

　　餐饮类投诉居服务类投诉首位

　　据省消保委相关数据，第三季度投诉中，有关质量问题1647件，占投诉总量51.91%；售后服务问题384件，占10.97%；价格问题149件，占4.7%。

　　省消保委相关人士表示，在2015年第三季度中，产品质量、售后服务、价格问题、合同问题是引发投诉的主要问题，占投诉总量的七成以上。

　　值得一提的是，今年三季度全省消保委共受理餐饮类类投诉121件，比去年同期103件上升17.48%，居服务类投诉首位。

　　今年7月初，平湖消费者吴女士向平湖市消保委投诉。6月底，吴女士在平湖市一餐馆就餐，从洗手间出来时因地面滑发生意外，导致腰椎小骨骨折，并已花去医药费600多元。在这场意外中，消费者吴女士认为受伤原因是餐馆没有安全提示且地面滑造成的，餐馆应负有责任，理应赔偿医药费、误工费等相关费用，并提出了1万元的赔偿要求。

　　对于消费者的投诉，餐馆负责人却直喊冤，“事发时现场没有人证明，当时消费者只是在离开时口头告知了服务人员，且当晚没有提出要求。”该负责人表示，餐馆内设有安全提示标注，在洗手间外面铺设了地毯。并且，消费者在酒后且穿高跟鞋去洗手间发生意外，消费者自身应负有主要责任。同时，负责人表示，出于人道主义愿承担一定责任，最多补偿消费者1500元。

　　与商家就赔偿问题未能达成一致意见，吴女士要求消保委帮助调解并解决此事。消保委调解人员在了解并掌握情况后，组织双方进行调解。通过不懈的努力，消费者吴女士接受消保委的建议，认为自己不小心是主要原因。双方达成一致解决意见，餐馆愿意以补偿的方式补偿消费者3000元，消费者表示认可接受，双方作一次性了结。餐馆表示将进一步加强安全措施的保障工作，防止此类问题再度出现。愿意在4000元的基础上双方分担责任。

　　教育培训投诉同比翻了一倍多

　　据省消保委公布的服务投诉数据中，投诉量靠前的以生活、社会服务类为主，共有六类服务进入了前十位，其余4席分属文化娱乐体育服务、邮政业服务、电信服务、教育培训服务。记者了解到，第三季度正值暑期大中小学生培训高峰期，大学生学驾驶培训，中小学生学科、艺体培训等项目层出不穷，一些教育培训投诉也随之上升。

　　据悉，培训机构品质良莠不齐，光是退费问题就容易产生争议。第三季度全省消保委共受理教育培训服务类投诉38件，比去年同期17件上升123.52%，上升幅度明显。

　　省消保有关人士表示，培训服务中，承诺的师资无法兑现、培训地点随意更换、巧立名目变相收费、管理混乱、课程缩水、合同陷阱等消费纠纷时有发生。去年9月，宁波消费者徐某为儿子在某培训机构交了13790元的培训费用，在签订协议时承诺孩子入围国际班可全额退款。时至2015年暑假，学校却不同意退款，消费者请求海曙区消保委帮助，要求培训机构履行合同全额退款。经多次调解，该培训机构于2015年8月11日退还消费者7950元培训费用，剩余款项由当时转让培训名额的消费者朋友自行与该培训机构的江东公司协商。

　　旅游服务投诉出现上扬

　　第三季度正值暑期旅游旺季，伴随着游客出行高峰，一些旅游投诉也有所上升，旅游合同不透明、购物问题频出、旅游欺诈等问题也相继在旅游及出行过程中暴露。其中，存在一些旅行社在热点旅游线路安排一些自费项目，旅行社通过“票价回扣”获取利益，消费者在不知情的情况下被骗等情况。“旅游一旦发生消费纠纷时，往往对消费者不利。”

　　近日，消费者黄女士向绍兴越城区消保委投诉，称当地一家旅行社擅自更改了航班时间，影响了他母亲及儿子的正常作息，要求按约定时间出行或退款未果。绍兴越城区消保委的工作人员联系了双方进行当面调解。经过调解，最终旅行社同意解除合同，答应自签订本调解书之日起3日内全额退款给消费者，鉴于经营者在此事件中也存在着一定程度的损失，消费者放弃了对经营者追究违约责任的要求。