【导读】消费者在天猫上网购电动汽车，到货后发现车身有多处磨损痕迹。向天猫投诉后获得部分退款，以为维权就此结束。哪料，一个月后被卖家告上法庭。《天天315》本期聚焦：刚到货的新车有磨损，车主维权为何反成被告？

　　据经济之声《天天315》报道，山东车主冯先生最近遇上这样一件烦心事。2014年年底，他在天猫上的众泰汽车官方旗舰店网购了一辆众泰牌电动汽车，付完全款后，卖家迟迟不发货，催促几次后，卖家终于通知可以发货，但是要求冯先生要再和众泰汽车天猫旗舰店签订一份购车合同，冯先生见合同中没有不合理的条款，便同意签字。没过多久，新车终于到货了，就在冯先生收货的同时，烦恼也接踵而来。

　　冯先生：2014年10月16日在天猫众泰汽车官方旗舰店买了众泰众云100电动汽车，车款是48900元，原价购买，买车当天就付了全款。当天这个车还没上市，承诺上市后一个月之内发车。10月24日这个车上市了，一直11月24日都没有发车，我们一直催，直到12月初，厂家给我们来电话，要让我们签一份合同。我们说在天猫买车那上边不就等于有合同吗？钱都付完了。他说不行，不签合同不给发车，没办法就签一份购车的合同。在12月23号收到车以后，发现车外面的漆面受损很严重，前后保险杠、前引擎盖上面全部都被磨掉了漆，最严重的地方都露了铁皮。他是晚上送过来的，在一个汽车上，当时那个送货的司机还没下车的时候，就拿快递的订单让我签单，说赶紧赶路，我当时车还没卸就把字给签了。当时那个车是用叉车给叉下来的，还没落地，货车司机就走了，要急着去送第二辆车。当时那个车落地以后，我就发现磨损很严重。

　　据冯先生介绍，到货后还没验货，物流配送人员就催促冯先生在签收单上签字，签字后配送人员就匆匆离开了。配送人员离开后，冯先生才发现车身有多处磨损痕迹。

　　冯先生：我签字了，物流说找不到送货的人，他们怨我签字，说你要不签字就什么都好办了，你一签字就不好办了。厂家就说你找物流吧，我们交给物流了。他们两家推来推去，我们没办法，就在天猫上投诉，当时天猫说厂家派人来维修。过了2天，一直没来人，我给厂家打电话，厂家就说让我找物流，他们在天猫回复说来人给我修了，我没办法又继续在天猫投诉。我又把车的照片发到了天猫，到了2015年的1月2号，天猫支持了，给我退了款，退了2万。

　　车主向卖家索赔，获得退款。记者注意到，冯先生提供的证据资料中有一张退款申请成功的截图，截图中显示，2015年1月2号，卖家同意退款申请，退款金额2万元。冯先生说，他当时收到退款后，以为维权就到此结束了。岂料，退款后卖家竟出尔反尔，又打电话威胁他，要求他返还退款。后来更让他难以置信的是，一个月后卖家竟还把他告上了法庭。

　　冯先生：后来我满意了卖家又不满意了，退款以后厂家又打电话，让我把钱给他们，威胁我说你如果不给我退款，我让你的车开不成，说那个车他们远程能控制，安了GPS的，我给你远程掐断。当时我很生气，我说你的车也不是什么高科技的东西，顶多我改电路。我们在天猫上买的车，都要遵守天猫规则，天猫给我退的款，你找天猫去。后来他们就在当地起诉我，通知我到长沙法院去开庭。我当时很气愤，这不是欺负人吗，我在山东，又到长沙申请管辖权复议，我说这个应该在山东审，我是在山东买的车，是在天猫上买的。后来他们根据合同上签的地点是长沙，说必须在长沙，后来长沙县人民法院就判我输了，让我赔钱。

　　湖南省长沙县人民法院民事厅出了一份判决书，判决书具体是什么内容呢？

　　关于卖家起诉买家的原因，卖家称2105年1月2号天猫系统因卖家同意超时，导致退款成功，所以现在想要回退款，而且还要求买家支付违约金，因为车辆已经交付，但买家没有付清全额价款。

　　法院在判决书的判决理由和结果处提到，原告依照合同约定向被告交付了车辆，被告接收了车辆，虽然双方因磨损发生纠纷，但被告没有申请退货仅申请退款，应视为车辆交付完成，被告应按照合同约定支付车辆价款4万8千900元，车辆在交付时存在外表磨损问题，应由原告承担无偿维修义务或者向被告支付维修费用，因被告在本次诉讼中未能举证证明维修损失，无法在应付车辆价款中予以核减，被告可另行向原告主张权利。法院判决，限被告5日内付清2万元价款，驳回原告其他诉讼请求。

　　冯先生对一审判决结果不满，他又向湖南省长沙市中级人民法院提起上诉。冯先生在民事上诉状中提到，他在签订《云100电动车辆天猫销售协议》之前，已一次性网上支付了车辆全款48900元。而且根据双方签订的协议，也是先付款而后发车，即车款到账后交付车辆。他是完全支付了车款后，卖家才发的车，他已经完全履行了付款义务，不存在拖欠车款的情况。冯先生还提到，他是发现车辆外表磨损严重，交付的车辆质量不合格后，向卖家进行反映，但卖家推诿责任，迟迟不予解决，无奈之下他才向天猫申请退款，也就是要求卖家因质量问题给予2万元的赔偿，第一次被拒绝，第二次再次退款时申请成功，天猫系统退回2万元。

　　根据天猫系统反馈的信息是卖家同意退款。即便按卖家的说法，是“同意超时”，那也是卖家的原因造成，也应当视为是卖家同意。至于天猫和卖家之间的退款约定，属于两公司之间的内部协议，不能对抗第三人。冯先生还提出，卖家支付了赔偿款后，出尔反尔，再主张要回，没有法律依据，一审判决有误，请二审法院依法予以纠正。

　　后来，冯先生得到的二审判决结果是，驳回上诉，维持原裁定。

　　冯先生：我又到长沙中院起诉，开庭的时候，我又请了律师过去，长沙中院也判我输，叫我返还2万块钱。希望你们能帮助我，看我到底要去哪里维权？我有一个疑问，我是在天猫买的车，买车的时候付了全款，天猫上的那些东西不应该视为合同吗？钱都付完了，他们后来又胁迫我签了一个合同再发车，第二份合同不应该无效吗？

　　二审裁定为终审裁定，消费者维权是不是只能就此止步？中国消费者协会律师团律师胡钢和北京潮阳律师事务所律师裘叶共同参与了相关问题的讨论。

　　经济之声：刚到货的新车，车身有多处磨损痕迹，可能是运输过程中产生的擦碰造成的，这算不算是质量问题？

　　胡钢：我们知道本次消费的标的物是一辆汽车，一般来说消费者对汽车漆面的质量和光洁度要求都很高，而且一般汽车的漆面会涂多层漆，起到一种美观更是防锈的作用。如果存在交付时就有漆面严重缺损的问题，那么对消费者来说是一种严重的权利的损失。

　　经济之声：在一般情况下，收到货以后如果发现了这样的问题，消费者能做些什么？

　　裘叶：首先我们应当吸取本案消费者的教训，他在收到车以后并没有完整的检查车辆的外观，包括他提出的刮蹭或者漆面受损等等，他没起到检查的义务，导致他后续维权出现了困难。我们一定要提醒消费者，无论物流公司如何催促，但是对于消费者来说，应当开箱检查，看是否完整。如果在这个阶段就发现了漆面受损的情况，完全可以拒绝收车，然后要求厂家重新发一辆全新的车过来。如果真的发生了这些问题，那应当先拍照，留有足够的证据，然后向卖家去主张，说由于你这个车辆存在相应的问题，所以我不予签收，要求你重新发车，或者我可以接受车辆但是要相应的补偿等等。

　　经济之声：有些店有运输瑕疵磨损折价区，所以消费者认为汽车运输中商品擦碰磨损，车辆价值应该有所折损，卖家除了负责维修外，还应该给予一定的价值折损赔偿。两位，车主能否要求一定的赔偿？在什么样的情况下，可以要求赔偿？

　　胡钢：汽车是耐用消费品，在本案中，我们可以推定这辆汽车属于一种消费品，它的购买行为就属于一种消费行为，所以也就适用于消费者权益保护法，而消费者权益保护法专门规定，耐用商品和装饰装修服务是由经营者承担举证责任。我们的消保法第二十三条第3款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视、冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者是装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发生瑕疵的，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说，在本案中，举证责任在于经营者，在于汽车厂商。

　　裘叶：在实际的司法实践当中，关于车辆的贬损费用目前应该是没有一个统一的执行标准。因为最高人民法院关于道路交通损害赔偿案中的司法解释明确规定了道路交通事故中的赔偿范围，但是车辆的贬损费是不在其中的。所以，如果行驶车辆在使用过程中发生了纠纷，这种车辆贬损的费用其实也很难得到支持。而在本案中，车辆的交付是不符合合同约定的，因为消费者买的是新车，但是这个车辆出现了瑕疵，所以我们认为是卖家违反了合同的约定，应当承担相应的责任。

　　经济之声：但是现在这家店铺已经从天猫平台撤出了，消费者应该怎么办呢？

　　胡钢：实际上天猫平台本身对于卖家的要求是比较高的，它会审核经营主体的地位，例如它的企业营业执照等。目前我们国家还是执行着十年前所谓的汽车品牌销售管理制度，原则上如果销售商没有获得生产商或者关联的总经销商的许可，是不能销售所谓的品牌汽车的，所以我相信我们能够找到销售商的联系方式和企业名称。因为天猫有提供准确的名称地址和有效联系方式的法定义务，如果天猫平台不能提供，按照消费者权益保护法，天猫平台就要承担一种先行赔付的责任。

　　经济之声：卖家支付了赔偿款后，出尔反尔，再主张要回，有没有法律依据？

　　裘叶：因为消费者认为车辆在质量上存在相应的瑕疵，所以要求卖家退款，退款的性质其实应该是补偿款。因为消费者没有要求退货，所以车辆交付肯定已经完成了，但是由于这个车辆本身存在一定的瑕疵，所以消费者要求卖家承担相应的补偿费用。而天猫在这个过程中其实是扮演着一种调解人的角色，也就是说，双方当时在调解退款时对赔偿款的数额已经达成了一致，所以天猫才退了款。但是问题是这种调解协议只对上方有约束力，但是由于现在一方反悔，所以他向法院上诉，要求返还这2万块钱的退款。因为双方之间的协议并没有强制力，所以卖家可以向法院主张，也就是说，法院最后拿出了一个判决书，支持了它的主张，但是法院在判决书里写的很清楚，就是卖家作为车辆的交付方，它应该承当这种维修义务。如果它不承担维修义务，消费者就应该可以支付相应的维修款。由于消费者没有出庭参加诉讼，所以他也没有提供任何证据来证明他为此支付了多少维修费用，所以没有办法在诉讼中进行和解，法院判决书也明确了被告可以另行向原告主张权益。

　　这两万块钱在法院的判决书中被理解为车辆的购买款，因为是退款，所以现在卖家主张消费者没有支付全款，因为他已经退回了2万块钱，而消费者说他交付了全款，这两万块钱是赔偿费或者维修费，但是消费者现在没有证据主张他的维修费用是多少钱。

　　经济之声：二审裁定为终审裁定，这家店铺也早已从天猫平台撤出，消费者维权是不是只能就此止步？

　　胡钢：本案确实存在一些案情不清的情况，例如管辖问题，消费者在山东，卖家在湖南，双方签定了一个天猫制订的信息网络协议，这份协议和商家后期要求消费者签订的合同到底有什么冲突？又如何进行调试？整个法院的裁定或者判决里面并没有清晰的表现。其次，适用本案的法律也是有问题的，本案显然是适用于消费者权益保护法，而法院却把它列为普通的买卖合同。另外，车漆磨损的问题也没有清晰的答案，天猫的调处结果为什么会出现这样一种情况？由于现在长沙法院的判决已经生效了，因此消费者可以另行主张，主张对方存在消费欺诈的情况，可以向当地法院申请退一赔三的主张。

　　经济之声：如果碰到这样的问题，消费者应该怎么办？

　　裘叶：首先，由于消费者在验车的过程当中没有仔细检查，只是签了字，所以导致了这种踢皮球的行为。因此消费者在通过网络购物收到货物时，特别是这种大件物品，一定要好好履行自己应当尽的义务，也就是要检验这个货物到底有没有问题。第二，如果双方起了争议，在签订合同的时候就应当注意，不能不看清楚内容就签字。