中国经济网北京1月25日讯(记者 佘颖)中国消费者权益保护协会今日发布了2015消费投诉情况报告，显示以网络购物、电视购物为代表的远程购物已成消费者投诉高发领域，且随着跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，跨国跨境消费投诉呈现激增态势。但是，由于相关消费者权益保护机制尚不完善，消费者维权困难重重。

　　网购投诉超过19161件，部分微商有传销嫌疑但监管乏力

　　近年来我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，其中网络购物占比95.41%，也就是19161件。

　　而2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，也就是18580件。无论绝对数量还是占比，网购投诉均有明显上升。“这显示网络消费环境有待进一步净化，才能释放消费红利。”中消协副秘书长董祝礼表示。

　　在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

　　与电商平台相比，微商是更新的网络交易模式，发展迅速。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以问题也更多。例如2015年，微商毒面膜事件曾引起广泛关注，但微商缺乏信用保证体系，出现消费纠纷后，消费者维权无门。同时，微商还存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺等问题。“特别要警惕的是，微商的层级式销售模式吸引了部分传销转战微商，已经引起了相关部门的重视。”董祝礼说。

　　2014年3月15日出台实施的《网络交易管理办法》明确要求从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方 交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。然而实际情况中，办理工商登记的微商极少，甚至连向交易平台提供真实身份信息的也不多。

　　“传统的监管办法无法适应电商、微商的数量和交易方式。”电子商务交易技术国家工程实验室主任、清华大学教授柴跃廷建议，建立电子商务市场规范管理与监测平台，所有市场主体在从事电子商务市场活动前须通过电子商务市场规范管理与监测平台进行注册登记并实时维护。网络交易平台经营者不得将未注册登记的任何法人、相关机构接收为注册用户，逐步清除网上不规范、不准确、不完整、非法违规电子商务市场主体信息。

　　跨国跨境购物投诉激增，市场环境不同、产品标准不一造成维权困难

　　2015年被称为跨境电商爆发之年，在采买全球的同时，也造成跨国跨境消费投诉呈现激增态势。中消协发布的报告显示，跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等;三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。

　　例如去年，北京市消费者刘女士通过某搜索网站搜索到某品牌的官方微博，并通过微博进入此品牌官方购物网站。由于网站是在其官方微博上获得，所以刘女士“放心”在此网站上购买了600元的美容产品。收到货使用后，刘女士皮肤出现过敏、发烧、红肿等现象。由于怀疑其产地，刘女士向EMS查询快递订单号，确认此产品确实从韩国发出。但刘女士在网上查询对比发现，其买到的产品并非是此品牌正品，涉嫌山寨。于是刘女士将此事投诉至消协组织，目前此事正在调查处理中。

　　“这是一起典型的跨境消费投诉案例。”中消协投诉部主任张德志表示，我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。“比如，境外产品没有3c认证，国内消费者买回来之后，出现问题就没有投诉依据；香港地区存在司马两与公制两两种标准，大陆消费者往往分不清；语言不通也容易造成消费维权障碍。”张德志认为，这些问题需要相关部门统筹解决。

　　邮政快递投诉增幅在服务类中排名第一，健身服务投诉首次进入前十

　　电商兴起引起了连锁反应，送货的快递物流也成为了被投诉大户。2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一。

　　邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

　　另外，健身服务第一次以5137件投诉量登上服务大类投诉前十位，取代了去年排名第十位的是中介服务（5620）。“这体现了全民健身意识正在兴起。”张德志分析说，但在健身行业还存在不规范的现象，例如健身预付卡顽疾，亟待相关部门出台相应政策进行管理。

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　　依法支持提起诉讼 消费者获首例全国家用汽车退一赔三

　　目前，消协组织主要行使调解权，调解无效的，消费者可向工商部门寻求行政处罚或向法院提起诉讼，但程序相当复杂，很多时候消费者被迫放弃维权。

　　张德志表示，目前消协组织正在积极探索支持消费者提起诉讼的机制，为消费者提供法律文书辅助办理、诉讼分析等支持。

　　2015年，山东省消费者协会接到山东省济宁市消费者刘女士投诉，反映2014年5月在济宁市区某汽车销售有限公司购买一辆价格为12.8万元某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修师傅告知车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，消费者多次找销售公司交涉，但公司拒不承担消费者要求退车并赔偿损失的责任。

　　山东省消协受理投诉后，依法支持消费者提起诉讼。经过调查，该汽车公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时，没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。

　　2015年2月4日，济宁市高新技术产业开发区人民法院根据案件事实做出了判决，判决被告济宁市某汽车销售有限公司在向原告刘女士销售车辆过程中隐瞒了曾经销售给王某的事实，已经构成销售欺诈，应当对消费者承担欺诈赔偿义务。根据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，判决被告将购车款128,000元退还原告，并按购车款的三倍赔偿原告刘女士384,000元。这是新修正的《消法》实施后全国家用汽车退一赔三的首个案例。