价格产品服务不确定成家装业三大顽疾

　　“这份补充合同不是我签的字，也不是我爱人签的。”陆先生日前向北京商报记者投诉，2016年1月找生活家装饰就加价部分退款及延期赔偿问题进行沟通时，对方竟拿出一份并非他本人及爱人签名的补充合同。自称“中国健康整装领导品牌”的生活家装饰，携整装模式进京刚一年就陷入虚构补充合同漩涡，折射出家装行业价格、产品、服务不确定三大顽疾。本期“3·15品质探源之家装篇”谋求解读困扰家装行业的“无标准”难题。

　　生活家陷虚构补充合同漩涡

　　家住海淀区复兴路某小区的陆先生2015年5月3日就与生活家装饰签下了一份13万多元的装修合同，接下来的装修过程却并未让陆先生享受到“高品质家装领导者”带来的美好生活时光，装修过程一波三折，最让人想象不到的是，在因延期和加价部分退款问题找生活家装饰沟通时，对方竟拿出一份并非自己亲笔签名的神秘补充合同。

　　“2016年1月我与生活家装饰进行了一次沟通，那是我第一次见到补充合同，上面的签名既非我本人亲笔，也不是我爱人签的，我当时还拍了个照片。”陆先生见到补充合同上伪造自己笔迹的签名十分生气。对此，生活家装饰方面并未做出任何解释，只说是按照装修时用料登记的“单子”。

　　北京商报记者对比陆先生发过来的装修合同和补充合同，可以清晰地看出虽然两份合同的签名相同，笔迹却不一样，补充合同上连签约日期都缺失，显然并不正规。3月3日，北京商报记者就此事咨询生活家家居北京分公司总经理康鹏时，他对于补充合同闭口不谈，仅回应一句“是我们的责任一定不会逃避”。

　　从成都发源，覆盖北京、天津、济南、大连、广州、苏州等全国25个一线核心城市，生活家装饰自称“中国健康整装领导品牌”，率先发布《中国健康整装标准白皮书》，为整装行业树立规范。2015年3月，生活家装饰进京开设分公司，进京赶考仅一年就陷入虚构补充合同漩涡。

　　三大确定性变成不确定

　　就在北京商报记者关注生活家装饰这一投诉事件之际，3月6日在乌镇举行的一次行业论坛上，生活家装饰董事长白杰宣称，之所以公司发展迅速，是因为他们给消费者提供的是产品、价格和服务三方面的确定性。以价格确定性为例，他表示，“只要确定了房屋面积和卫生间个数，就可以确定装修价格，任何增项全部免费”。而这份涉嫌虚构的补充合同却将白杰宣称的产品、价格和服务三大确定性予以无声的否定。

　　北京商报记者发现，这份颇受争议的补充合同中，最核心的内容是一套卫生间的升级产品，这是陆先生主动要求升级的一套加价产品，最后又被迫降级。“我们有两个卫生间，其中一个卫生间爱人想装智能马桶，生活家装饰方面称不能单样升级只能整套升级，不料贴好瓷砖后，在安装洁具时送来的是一个样品，且尺寸不符根本无法安装，协调退换货又赶上断货，最后只能另选洁具进行降级，但退款却遇到了麻烦，对方却称瓷砖是我要求升级的，退不了，我主要是想要智能马桶，要这瓷砖没什么用。”爱人想要的智能马桶没装上，反而多花了一笔钱升级瓷砖，陆先生认为很是冤枉，1月与生活家装饰进行沟通时，对方拒不退款，甚至出示了一份补充合同以证明卫生间中加价的瓷砖是他自己要求升级的。

　　增项使得价格不确定，延期则使得产品和服务变得不确定。“原本说好的45天完工，从2015年5月3日签约拖拖拉拉至去年底才差不多装完，部分灯与窗户至今还没装好，恐怕今年‘五一’也住不进去。”陆先生对于延期如此之久极为不满，最没想到的是等木门就等了两个月：之前选的是欧派木门，现场测量时说厨房和卧室门做出来有色差，建议选其他门，在设计师的建议下选了TATA木门，等了很久一直上样不全，后又换邦顿，最后安装时现场还脏乱差，有的门框周边墙面被砸坏，又修补墙面，显然是时间被耽误了，服务则无法让客户满意，生活家装饰宣称的“整合全球家居产业链”也成了一句口号。

　　解决三大痼疾需提升管理

　　做虚假补充合同、升级产品易升难退、样品当新品、到货尺寸不符无法安装、木门一等再等品牌再三更换……为解决产品、价格和服务不确定性而创新推出整装模式的生活家装饰，依然无法解开家装行业这三大行业痼疾，在进京赶考一周年交出了一份尴尬的成绩单。据称，生活家装饰在北京的年营业额突破1亿元，却没有实现盈利。

　　“康鹏只盯前台订单，不注重内部的管理。”一位不愿透露姓名的生活家装饰前员工向北京商报记者表示，生活家装饰在北京一直存在内部管理混乱问题。据业内知情人士介绍，生活家装饰在全国攻城掠地，发展状态非常好，缘于它在很大程度上确实解决了白杰所称的产品、价格、服务不确定三大难题，堪称家装行业楷模，“它在北京出现的问题，应该是个案，是可以通过提升管理避免的”。

　　“传统家装是服务，由家装公司提供一个流水线平台，员工和客户一起完成，很多环节都依靠人工，中间有太多变数，完成后也许客户比较满意，也许客户火冒三丈，结果是未知的。”家装行业惟一一家上市公司东易日盛董事长陈辉向北京商报记者表示，即使现在流行的互联网家装，号称提供完整的产品，真正解决行业难题的也是凤毛麟角。

　　刚刚推出377互联网套餐的一起装修网CEO黄杰认为，升级类增项在装修过程中很难避免，但这种增项必须是消费者主动要求的，一旦确定下来就必须真正执行，否则就会失去信誉。宣称“无增项的家装”的居然装饰，在实施过程中也会遇到客户要求的增项问题，不过居然装饰总经理钱明发的做法是，所有增项都要事先谈好，合同签署之后，就得严格执行，不会再更改，承诺必须做到。（北京商报记者 谢佳婷/文）