众所周知，作为我国三大航之一的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）旗下机务与乘务系统各运行着一个半官方微博，它们代表着东航在新媒体领域的一种姿态。在此次抗击今年第9号超强台风“梅花”的整个过程中，东航工程技术公司的“东航机务茶社”（简称“茶社”）和东航上海客舱部的“东航凌燕”（简称“凌燕”）充分利用新媒体平台快速、高效、传播面广等特点及时发布最新航班动态，起到了沟通协调旅客，方便出行的目的。

此次在遇到极端天气及灾害时，民航业利用新媒体微博平台及时发布公司航班信息并积极与旅客沟通的新形式探索值得我们深思与总结。或许微博只能起到辅助的作用，但不可否认，因为它的存在，沟通更迅捷，传播更广泛，它正逐渐被旅客所接受。

一、前瞻性：提前发布台风预警信息

通过事先制定的台风预案，茶社和凌燕的管理团队从一周前就开始关注此次台风的动向。8月5日晚5点，茶社和凌燕先后在各自微博发布了台风预警信息：“台风‘梅花’逼近，根据气象部门预报，台风‘梅花’预计8月6日影响上海、浙江及福建北部沿海地区。东航和上航已发布台风预警， 制定了相关应急预案，将及时发布航班信息。东航和上航提醒广大旅客注意天气变化，出行前通过95530客服热线查询确认航班信息，以便妥善安排行程。”

根据近期茶社微博后台数据统计，在8月5日-8日期间，新浪微博上有关东航的相关帖子共计高达6083条左右，约比平时高出23.8%。显然台风带来的航班变更对于公司在网络上的影响与我们先前估算的较为一致。相关航班信息发布后几小时内，转发数迅猛，获得了新浪航空、民航资源网等相关主流媒体的转发，在微博上以裂变式的形态迅速传播开来，诸多旅客在微博平台得知最新信息。

二、及时性：第一时间发布航班最新动态

由于台风的到来，打乱了原先的航班信息，出行受影响的旅客数不断上升。公司针对不断变化的天气情况，相应的航班计划也不断改变，而一旦航班恢复，如何有效的通知到每一位旅客是当下最重要的。东航在原有保障体系下，同时启用了新媒体两大微博平台呈送最新消息。茶社和凌燕在确保消息无误的情况下，第一时间发布航班调整情况，同时将查询航班的方法告知广大旅客，将需查询的航班号发送短信至95530即可获得信息反馈。此时，两大微博正在紧张地注意一切消息，井井有条，忙而不乱开展着相关工作。

三、自发性：发布一线工作状态，让旅客更安心

台风大肆肆虐，东航各个系统、各条战线的员工们仍坚守在自己的岗位上，按部就班地保障航班正常运行。为了让广大的旅客能够安心，茶社和凌燕都发布大量一线东航员工积极开展工作的相关微博信息，让旅客看到即使在如此恶劣的天气情况下，我们的员工仍能够斗志昂扬地开展工作，也让他们更安心，对乘坐的航班有了足够的放心。

在一线的工作者中，也有着大量以“东航机务”，“东航凌燕”开头的机务和乘务人员，他们各自同样也是一个小型的自媒体，通过他们在工作现场发回的报道，也影响了他们身边的朋友。从公司层面到员工层面立体化辐射传递着同样的信号：面对台风，我们有信息，有责任和义务保障旅客的出行安全！

四、传播性：运用两大新媒体广泛人气，爆炸式传递相关资讯

茶社更多的是宣传机务如何规范维修飞机同时树立旅客乘机的安心感，而凌燕侧重于东方精致服务理念的打造与传播。两者在网络上宣传的同属企业文化与品牌系，后续如何结合东航现有资源，整合各部门信息资源，形成统一对外接口，更近一步为旅客提供更精致周到的个性化服务，同时深化两品牌的影响力，从而提升东航品牌美誉度。

茶社和凌燕在微博上一共拥有近5万名粉丝，博客总访问量在百万以上，在东航的品牌宣传中树立了良好的口碑。此次抗击台风过程中所发布的消息平均每条转发数都数以百计，同时机务茶社在新浪网被推荐的博文让旅客及时了解航班动态。这一切都源自于在整个面对突发事件时，能够第一时间将旅客需要知道的信息及时公布，同时做好了多套应急预案，主动权时刻掌握在我们手中。

当天，茶社和凌燕博客微博浏览数量比往日猛增数倍，近千人次对两大微博发布内容做了及时的转发，同时在新浪网被推荐的博文让旅客及时了解航班动态，体现出在紧急事件发生时，东航运用新媒体所产生的巨大效应。

笔者认为，微博在航空企业的应用已逐渐普及，它作为产品信息的发布中心、实时的客户服务平台、客户数据库、产品测试和市场导入的辅助平台正逐渐被各大航空企业所重视，相信新媒体工具微博必将成为公司对内对外协调沟通，塑造企业品牌有力的武器。

（来源：民航资源网 编辑：蔡姗姗）