7月31日中午，乌鲁木齐机场T3航站楼到达厅内人流熙熙攘攘，4个行李转盘处站满了等待和正在提取行李的旅客。南航行李查询室的导乘员郑亮披着红绶带，不停的穿梭在人群之中，一边用扩音器大声的提醒着旅客仔细核对行李票，一边观察着哪些旅客需要帮助。

远远的看到一位女士独自一人抱着小孩朝着行李转盘走去，郑亮赶紧取了一个空的手推车推到女士面前，帮助她把小孩放到手推车上。正值暑期旅游旺季，每日万余人的进港旅客给服务保障工作带来了不少的压力。“老人、抱小孩的、少数民族旅客都是我们关注的重点，因为他们可能行动不便或者语言不通，需要我们的帮助。”郑亮说，行李提取通常是旅客一段行程的最后一个环节，“希望通过我们的引导和服务，让旅客的旅程有一个完美的结束”。而要做到“完美”并不容易，导乘员的工作看似简单，却有不少细节需要关注，虽然仅工作一年多，郑亮却总结出不少小窍门，“两强一细”便是他的心得。

第一强便是“主动性强”。一阵忙碌过后，旅客提取完了行李，到达厅里变得安静起来。郑亮赶紧跑到电脑前，刷新最新的航班动态，记在手中的小卡片上。“一会有三个航班要落地，分别在25号桥、33号桥和远机位，25号桥的旅客最快13分钟便能走到到达厅，远机位则大概需要16-18分钟，算好时间，提前一两分钟到达指廊口，旅客一出指廊我便能告诉他们行李在几号转盘提取。”郑亮说，旺季航班量多，常常几个航班同时到达，提前做好准备工作，这样便可以用最快的速度引导旅客取完行李，让大厅里秩序更加顺畅。

郑州的行李刚刚提取完毕，2号转盘处又站满了刚刚从伊宁飞抵乌鲁木齐的旅客。等待了一会，郑亮发现2号转盘一直没有转动，旁边空置的1号转盘却转了起来。他马上拿起对讲机呼叫了起来：“分拣你好，伊宁的行李在2号转盘，请确认！”郑亮告诉笔者，行李传送系统偶尔会出现故障，造成分拣和转盘处的信息不一致，及时发现就能赶紧通知相关部门或者旅客，免得旅客来回跑趟或等待过长时间。“服务现场常常出现不少突发情况，作为导乘就要有一定的反应能力，机动性要强，把问题解决在萌芽状态”，郑亮说。

“一细”是要细心、细致。在到达厅出口处，郑亮和同事们仔细的核对着旅客手中的行李票和行李。“要是有人错拿了行李，就会给其它旅客带来很多麻烦，所以我们一定要把好关。”七、八月正值新疆旅游旺季，每天的进港旅客超过11000多人，行李也有七、八千件。团队旅客尤其多，常常是一个团队几十张行李票贴在一张登机牌上；行李中瓜果也多，包装又很类似，郑亮就和同事们一件一件仔细的翻查核对。有时遇到旅客不耐烦，便给旅客耐心解释：“耽误您几分钟，也许就能避免其它旅客几个小时的查找，谢谢您的配合啦！”从事行李核对工作时间长了，郑亮发现自己臂力都比以前大了，一只手就能将十几公斤的行李翻个个。“都快成铁臂阿童木了”，他笑着说。

火热旺季还在继续，郑亮全身心投入导乘工作的同时，又给自己制定了新的目标：利用下班后的时间，跟同事学习行李查询柜台的知识，让“全副武装”的自己，给旅客的行程画上一个更“完美”的句号。（通讯员 李永巍）

实习生 杨白雪玉