春运首日，人民网记者曾经在北京西站见识到退票窗口的队伍比售票窗口队伍还长的情景；微博上也有不少人发出类似的感叹：“退的比买的人还多”。随着客流高峰逐渐到来，这一情景已不复现，但退票人数仍超乎想象。

以北京站为例，站前广场上加设了五列临时服务窗口，其中有一整列均用于退票、改签服务。在上午十点至十二点的购票高峰时间段，每个窗口前都有近20人在排队。北京站则为退票单独开设了一个“售（退）票厅”，正午十二点，厅中十来个窗口的长龙都已排到另一面墙附近，公安干警穿梭于队尾维护秩序。

小孙从长龙的尽头挤出来，握着手机和一叠票证，表情还有一点困惑：“快倒是挺快，我不知道钱都退到哪儿去了。”

当初他选择的是网络购票，网银支付。退完票，他拿到一张机打的退票凭证，上面写明从北京西到荷泽的73元硬座票款已退。小孙边看凭证边猜测：“大概是退到我的银行卡上了吧。”

就在他背后七八步远的大厅角落里，一块一米见方的告示板上写着：在12306网站上购票的乘客请至支持银行卡服务的窗口前退票，票款将直接退回付款时的银行卡。

但小孙并不是唯一一个没注意到这块告示板的乘客。

对退票程序不了解造成重复排队

不少乘客在退票时，并不清楚实名制等新措施下产生的种种规定。小孙属于其中运气不坏的那一类，更多人则是排到队尾才发现无法成功退票，不得不放弃或重新排队。这不仅使不少人在退票环节花费了远远多于预计的时间，也导致退票窗口的队伍越排越长。

一个对退票程序一无所知的乘客来到火车站，最坏情况下，需要排四次队才能成功退掉一张票：

第一次他排在退票窗口，到达窗口以后，由于没有携带身份证，被告知去公安机关设立的临时证件办理窗口补办；

第二次排至临时证件办理窗口前，他由于不是乘车者本人或不记得自己的身份证号码，需要回去准备齐相关资料再回来办理；

第三次排队终于办好临时证件，第四次排队时才能最终完成退票程序。

这里所涉及的“退票时需携带身份证”和“补办临时证件需报身份证号”两条规定，从记者在车站所见情况来看，常常被旅客忽视。

有不少乘客，由于不了解退票程序，也不清楚从哪儿了解这些程序，只能反复排各种队和向各方求助。记者在北京站的值班主任窗口观察了半个小时，期间排队咨询的旅客百分之七十都被告知需要退票；站内流动值勤的民警常常也被当成咨询对象，许多人过来问的都是“这种情况能退吗？”售票厅内最长的一列队伍排在了临时证件补办窗口；与此同时，由于人群密集，也常会有找不到办证或改签窗口的旅客向值勤人员求助。同时，北京西站的退票大厅中反复以广播播送“退票时需有身份证”等提示信息，提升了对旅客的告知效果。

铁路部门提醒，退火车票时请注意备全所需的材料和证件，避免多次排队。

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电话订票相较窗口买票所需证件范围太小

排到值班主任窗口前的时候，王先生处于半发火的状态：“现在你告诉我该怎么办？”

这个打算春节从北京回湖北老家的现役军人，此前用电话订了两张票。他没有身份证，只有军官证。由于电话订票给出的四种默认身份证明里不包括军官证，他将军官证号输入了身份证项下，取票时被告知出错。值班主任了解情况以后，告诉他这种情况只能退票。

“现在票都已经卖完了，退了票我怎么回去？电话订票就那四种证件，我也没有办法。”

“您要是这么说，我也负不了责。”值班主任坚持。

王先生沉默了一会儿，挤出队伍，同时对记者说：“过不了年了。在北京辛苦这一年……”

在窗口实名购票，乘客可使用20余种证件；而电话订票却只能有四种证件；网络取票也是凭四种证件。相对于常用的窗口购票，电话和网络购票的实名制证件范围太小。

填错证件号、证件类型、替人取票没有身份证、丢失车票等等各种环节出现的问题，旅客在咨询时多半被告知以退票来解决。理论上退了可以再买，但春运时一票难求，退掉手中唯一的车票常常意味着就此回不了家。除了让乘客再排一次甚至多次的队，这个解决方案并未真正帮上什么忙。

退票成解决各类问题“兜底”手段

本该是购票者最后一个选择的退票，在今年的春运中，却成为了各类技术困难无法解决时的“兜底”手段。

由于退票手续费自去年9月25日下调到5%，而手中只有一张车票的风险又实在太大，买到票的不少人也选择多备两张以应不时之需。最近正被大量转发的一条微博就呼吁打算退票的人尽早行动，以方便买不到票的人：

“很多学生除了在学校订个坐票保底外，还会买张卧铺，于是不少学生手里都有两张票并打算最后一天把坐票退掉，而很多农民工却无票可买急得双眼发红，他们也不会想到最后一天会有大量‘回头票’而再去买票，所以请大家尽早退票，他们也能早点买票回家，能转发的转发下吧，让更多农民工回家过年。”

无论看到这条微博的人是否马上付诸行动，可以肯定的是，各大火车站退票窗口的队伍暂时都难以缩短了。由于今年春运订火车票方式多样化，不少人尝试了多种方式购票，在一定程度上更加大了订票的紧张和退票人员工作量。铁路部门提示，在火车票“一票难求”的当下，希望大家不要再重复订票。

退票提醒：

1、退票费按票面价值的5%计收，最低2元。

2、退票须“人、证、票”（原件）齐全，如无身份证明也可到临时办证窗口办理临时证明，但必须是乘车人本人办理。办临时身份证明要求提供身份证号。

3、通过网银付费的网络购票者退票时可不用携带银行卡。

4、除特殊情况，退票须在开车前2小时内办理，团体票旅客必须在开车以前48小时办理。网上购票且未换取纸质车票的，可于开车前2小时之前登录网站办理退票手续。5、退票时只能在购票地车站或票面始发站办理。代售点不能办理。6、目前各站均不发售站台票。

来源：人民网 编辑：马原