舍掉和家人共度除夕的欢乐，然后在大年初一或者初二回去的话，一般不但买得到票，而且还可以买打折的票。但是舍掉那个除夕之夜的欢乐对于那些常年在外的游子来说，其实是从心理和情感上来说是非常巨大的损失。好，我们再来看网络如此的拥堵，刚才我们也听到了在我们前面央广财经评论当中也刚刚评论过12306的工作人员为了环节他们自身所承受心理的压力有了一度泄愤墙，那对于我们窗口或者在电脑的另一端购票的消费者来说，是不是也应该给他们设立一堵泄愤墙让他们把自己内心的怨气也泄愤出来，现在是网络拥堵根本就订不上票，然后窗口基本上你也买上票的概率很小，但是更可气的是有黄牛票，你加钱，认识的人30，不认识的人100或者更高的钱你就能够买到票，面对这样的令人尴尬的春运的购票局面，消费者应该怎么办，他们怎么能够买的票？是助涨黄牛的威风，然后给他加钱买票吗？

包华：我认为无论买票多难都不要相信黄牛，因为我们说秩序不好也许还可以进一步改善，如果允许黄牛这样一些做法的，就等于没有秩序，秩序不好总归比没有秩序强。另外一方面我也有一个问题，就是我们现在铁路的售票不都是实名制吗？在这种情况之下怎么会出现黄牛呢？对于这样的一些黄牛党继续存在，他的生存基础在哪里？我希望我们的铁道部门能够给出一个说法，如果说确确实实现在的售票系统还依然能够存在黄牛的话，说明的售票系统在分配过程之中，还是存在一些不合理的地方，需要进一步改进。

前两天在相关媒体上曾经报道过就是黄牛怎么样屯票的，这就叫所谓的上有政策下有对策，我们消费者是买票的时候，或者黄牛自己在网上订票，订票的时候故意把身份证写错，或者说什么什么地方不符，这样你要窗口去取票的时候是取不到票的，那么取不到票就会有退票，黄牛就当即就把票买下来，在这种情况之下他是可以采取这样方式来屯票的，也就是说随着我们科技不断进步，我们下面想投机取巧，想要钻空子的人也在不停的动脑筋，当个黄牛也不是那么容易的事情，我想听听郑传锴律师你的看法？

郑传锴：我个人认为产生黄牛的根本原因还是需求要大于供给，这是一个根本的原因。包括像我们现在如果想看一场北京篮球队的球抢票也是非常难的，因为市场非常大，但是东西相对有限，所以说产生了黄牛，我个人认为我们对待黄牛的态度就相当于大学生对于盗窃来的自行车一样的态度，如果你选择了这种消费的话，你可能短期面临的是一种利益，实际上长期来说，总体我们消费者的群体利益绝对是受到损害的，因为我们的行为助涨了这种违法甚至于犯罪行为，我们的利益随时有可能受到侵害。所以我个人建议消费者在合理、合法的范围内自己想办法去抢票，但是不要选择黄牛。

我们再次提醒消费者不要助长黄牛的威风，如果说一再助长他们的威风的话，那么这股邪气打不掉，我们春运购票的局面可能会越来越混乱。刚才我们在采访当中听到有一位王先生提到这样一个建议，就是说如果说把购票官网改为天猫工作人员运营，他认为比较靠谱，我想听听包华对于这个建议做何敢想？

包华：这个提议确实挺有意思，我也这么想过，我想双十一也好，双十二也罢跟我们中国传统春节还是没有任何可比性的，但是这一套在线系统在登陆人群比较多的情况下，运行效果而言，现在的购票系统确确实实跟天猫、淘宝包括一些B2C网站向比较来说，确实是差强人意很多，所以在这些方面来讲我认为还是有专业提升的空间，也就是说让我们专业人做专业事，我们知道铁路总公司它是一个运营机构，是提供给企业运营服务，他是一个专家，而且是一个唯一的供应商，但是对于网上系统的运营角度来讲，可能铁路总公司并不是专家，所以由专业的人来做专业的事，让大家能够体会到更好的IT服务，我觉得是铁路总公司可以考虑的，从另外一方面来讲也可以降低它的运营成本，同时我们广大的消费者可能在提高我们系统运营效率的情况下依然没有抢到票，但是那也只是供求关系失衡所导致的，而不是我们现在的技术，我们现在一些人为因素所导致的，另外一句，我想说一下刚才主持人说的屯票方法，那种屯票方法其实不是一种实名制的概念，也就是说你的名称你的姓名跟你的身份证根本对不上，在这种情况之下，居然能够通过实名制认证的方式来屯到票，我认为系统上需要提升的空间还有很多。

应该有既懂铁路也懂计算机网络这样的人来做12306，而天猫的工作人员可能更多懂怎么样把东西卖出去是这意思吗？

包华：是这样的，但是从系统运营角度来讲，尤其是登陆人群众多情况下，运营效果上讲，这个其实还真是一个专业的事情，真得请专家来说，如果我们铁路总公司能够和其他的这样一些数据库的运营机构能够产生深度合作的话，我相信效果会更好。

把他们的技术引进来，然后把我们这边对于铁道的知识再加入进去的，强强联合可能是一条行得通的路。我们在来关注春运一票难求，我们的节目几乎到每年春运之前就要开始反映购票有多难，在购票当中，铁道部门也是不断在采取一些措施，而且也是一再给自己安排了工作日程表，比如说2007年要怎么怎么样，然后下一个2015年的要完全怎么怎么样，但是我们必须面对的一个现实就是现在购票秩序还是显得比较混乱，服务也不太到位，大家也觉得到窗口是要看我们售票员的脸色，在网络上要被网络的拥堵和难上折磨的没有办法，好那现在问题到底处在哪里？为什么我们这个顽疾就如此的顽？以至于我们没有办法能够让它得到别人的或者说我们消费者大众笑脸的评价？郑律师您认为问题到底出在哪里？

郑传锴：我个人认为原因应该有两个，一个是供求关系严重不平衡，我们运力依然不足，所以我们在铁道方面其实不入更多开发公路或者航空其他运力方式来解决目前的运力供求差。另外一点还是在铁道公司改组之后，它的去行政化问题，我个人认为改组公司更多的是强调一个市场行为，在市场行为当中现实面临的问题就是铁道没有任何的竞争，所以它无法真正的实现一个市场化的行为，所以我们的铁路真的想让公司这个名称能够名而复实的合，其实应当更多在去行政化方面做更多工作，包括网站的运营，其实都是能够解决的。

包华：我认为目前来讲我们说的供求关系在这样严重失衡是一个可观的情况，即使任何一个人现在去做这项工作恐怕都没有把握完全把问题解决，但是我们消费者不满意可能更多还是源于我们的铁路部门目前没有把自身的工作在力所能及的范围之内做的更好，比如说我们购票系统畅通的情况，比如说我们客服人员接待我们消费者投诉或者消费者问题时候的态度，如果铁道部门确确实实能在力所能及的范围之内把工作做到最好，依然无法解决供求关系失衡的情况的话，我相信我们的广大消费者还是能够谅解的。但是这还是需要有很长的路要走，过去我们提到了铁道部门有这样或那样的顽疾，可能跟它的垄断，跟它的等等其他方面有很大的关系，但是我希望我们的铁道部门真的能够把自己工作在自己能够控制的资源范围之内做到大家能够接受，能够换取大家谅解，这是目前我们大家能够期望的。

几个外行人以消费者的身份来提一些建议，怎么样能够让我们春运的大难题能够慢慢得以消减，甚至到最后给它解决掉。但是我们现在要说一些理性的话题，说到我们郑律师的专业上，根据我们的报道郑律师你分析一下购票当中出现一些问题，是不是侵害了消费者的合法权益？

郑传锴：肯定是侵害了消费者的合法权益，比如说我们有代售点加收服务费情况，它有可能构成一种消费欺诈，因为它是针对铁路公司的代理行为，有可能代理商和被代理人还要承担连带责任，有一些存在黄牛的问题，我知道我们公安机关每年也在打击这种行为，这些我们现在存在网上黄牛的情况，那么我还是要提示这些黄牛，你在做生意的时候其实要面临很高的风险，而且不要以为说网上做事情容易逃避打击，反而我个人接触到的，现在的网络技术相对说进行侦查更容易一些，所以我还是奉劝我们的黄牛还是要合法的做事情，不要去冒这个刑事风险。

消费者在这样的局面面前到底应该怎么样来维护自己的合法权益？

包华：我认为目前确确实实很难在解决自身回家情况之下，我希望我们消费者能开一条新的路径，就是我们用新的方式去过春节，让家人可能是在自己工作城市团聚，这样也许能够能够满足自身今年或者明年短期之内生活的幸福，但从另外一方面来讲，我特别欣赏我们很多消费者在网上或者通过其他的联络方式向铁道运营部门来提出问题，包括提出问题解决方法和建议，用这样的方式来推动我们铁路服务的提高，我认为这个可能是一个中长期的做法，我们铁路服务提高和铁路服务的改善可能不是一时一刻的，需要大家长期的关注，长期的推动，只有在这种情况之下，我们消费者群体的权益才能够日益改善，但作为今年而言，可能也只能想其他的途径满足自身的幸福感。