6月17日，端午节短假刚结束，北京地区的低云天气造成了东航自昆明出发至北京的7个航班不同程度的发生大面积延误，其中，MU5701、MU5705、MU5707和MU5715航班先后被取消。上午受腾冲天气影响，昆明始发腾冲4个航班延误。当天受天气影响滞留机场的延误旅客共计约1300人。

“小姐，请帮帮忙，我有12个客人要从东航腾冲航班转机南航到武汉，请你们务必帮忙，把客人转机到目的地。”17日下午16时，一位女导游跑到东航候机楼售票柜台工作人员严艳的面前，着急地寻求帮助。原来一个12人的武汉团队，因受腾冲天气影响，乘坐MU2564腾冲飞昆明的航班延误了4个小时，航班延误导致旅客难以赶上续程南航飞往武汉的17：10起飞的CZ3470航班。在了解情况后，严艳详细了解了MU2564航班的动态，在明确了MU2564航班已从腾冲起飞，落地昆明时间为16：52分时，严艳立即把消息告诉了导游。但是，一个严重的问题放在了严艳的面前：如何在18分钟内，把12名旅客中转到CZ3470航班上？根据航空公司10分减人规则，确切说中转时间只有8分钟。8分钟内，中转12名旅客，可能吗？严艳及时把相关信息反馈给当日票台值班经理，为了确保旅客顺利中转，票台立即指派专人负责该团旅客的中转工作。根据客人信息，票台协调机场地服为旅客提前预留了登机牌；延误组的值班人员段星海投入了上机接旅客的准备工作；地服现场值班经理姚智慧协调安检和南航，为旅客顺利中转提前做好准备。16：52，MU2564航班准时停靠11号桥，早已做好准备的段星海高举旅客姓名牌站在了飞机的舱门口，着急的旅客一眼看到了手拿指示牌东航工作人员，激动地欢呼起来，她们紧随段星海跑向二楼的安检口。4分钟后，旅客被带到了安检口，当得知航空公司人员已协调安检为旅客开辟特殊通道快速安检，12位旅客再次欢呼起来，17时正，他们顺利通过安检搭上飞往武汉的航班。

“王愿小姐，服务态度非常好，尽力为旅客排忧解难，非常令人感动，同时也体现出东航员工整体素质优秀……”这是一位北京旅客的感谢信。为了妥善处理延误旅客，服务好800多名滞留候机楼需要延误改签旅客，候机楼票务中心采取措施，一方面，积极协调市场营销部不正常航班中心，争取协作单位的座位支持；另一方面，配合现场值班经理做好现场延误解释工作。几百名延误旅客聚集在售票柜台周围，着急的旅客不断地问询北京的天气和航班起飞时间，柜台内的电话声响声不断。员工们挥汗如雨，一边为旅客改签，一边还不停的耐心解答着旅客的问询，面对着急改签的旅客，员工们恨不得手脚并用。为了平抚旅客情绪，姑娘们总是面带笑容，耐心回答旅客的各种问题，避免因为言语不当导致旅客的不满。员工们不敷衍不偏袒，站在旅客的角度实事求是地处理、化解航延的各种矛盾，变“要我服务”为“我要服务”。几个小时的解释工作，赵梁玉，声音变得嘶哑，可她却顾不上喝一口水；马莉带病坚持在岗，为的就是能让延误旅客及早出行。

通过大家不懈的努力，候机楼票务中心共计为717名因航班延误或取消而无法保护的旅客进行了现场改签、专场和退票服务。

来源：中国日报云南记者站（记者 李映青 通讯员 解超）编辑：马原