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张秉贵:“一团火”精神光耀神州

2009-09-04 10:20
张秉贵:“一团火”精神光耀神州

图为北京百货大楼门前的张秉贵雕像(8月24日摄)。张秉贵雕像1988年落成。

张秉贵1918年出生于北京,11岁便到纺织厂当了童工,17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。1955年,新建的北京百货大楼开张并招聘25岁以下营业员,36岁的张秉贵因有多年的经商经验被破格录取。

在糖果柜台当售货员期间,张秉贵发现排队现象非常严重,为提高售货速度,他开动脑筋,将每次售货分解为六个环节,即问、拿、称、包、算、收。然后又在每个环节上挖潜力,练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领,接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。

此外,张秉贵还潜心总结出许多柜台服务经验,总结出“接一、问二、联系三”的售货法。这就是,在热情接待第一位顾客时,不但要与第二位顾客打好招呼,还要用微笑及眼神同第三位顾客取得联系,使排队的顾客都能够耐下心来等待。为确保服务质量,他还为自己定下坚持热情服务的三条守则:即进入柜台就是进入战斗岗位,必须全神贯注,眼、耳、口、手、脚、脑这六部“机器”同时开动,任何原因不得懈怠;不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入柜台;以热对冷,化冷为热。

为了精通商品知识,每逢公休日别人都在家休息的时候,张秉贵却蹬起自行车,来到工厂、医院和研究单位,仔细了解糖果知识。由于熟悉各种糖果的特点,张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品:对于消化不良的顾客,他介绍柠檬糖或咖啡糖;对于肝病患者则介绍水果糖;对于嗓子不好的顾客,他便建议买薄荷糖……

30多年,张秉贵接待顾客近400万人,没有红过一次脸,抬过一次杠,顶过一次嘴。他说:“顾客与售货员之间应该像亲人那样互相关心,像同志那样互相尊重,像战友那样互相支持。”商业服务业的简单操作,被张秉贵升华为艺术境界。在北京,传统的“燕京八景”名扬天下,而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。张秉贵用自己心中的“一团火”,温暖着每一个顾客的心,成为新中国商业战线的一面旗帜。

1987年9月18日,张秉贵因患癌症去世,终年69岁。新华社记者公磊摄

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