十多年的礼宾部工作生涯带给了我许多的经验和乐趣，在给予客人不断创造惊喜的同时，似乎对于人生也越加地充满了自信。礼宾部作为一个前厅部内的重要部门之一，时时刻刻地担负着酒店的门面工程，同时也是一个酒店打造自身品牌的实体，发挥着“橱窗”的功能。
事情要追朔到08年春节前的一天傍晚。那天我当值中班，大约晚上6点左右，一位外籍宾客急匆匆地来到礼宾台对我说：“Sam，我的火车票不小心弄丢了，但我现在必须离开上海坐火车去南京，因为在南京那边有我公司的接待人员在等着接我去谈一项很重要的合同，你能帮我吗？”客人说完后我顿时也感觉到此事的棘手性，因为当时正值春运期间火车票本来就难买，当天票则更难买。我一边安慰客人不要着急，一边联系平时为我们礼宾部代购火车票的公司，但得到的结果都是票已售完。看着客人满脸焦急的表情我决定自己去一趟火车站，说不定有奇迹发生呢？我示意客人先回房间等我消息，然后请示了当值大堂副理后便赶去火车站。
到了火车站后我抓紧时间先去火车站的当日售票窗口去买最近时间出发的动车组车票，遗憾的是最近时间出发的车票和后面几个班次车票都已售完，那怎么办呢？此刻在我脑海不断的浮现出那位外宾的焦急表情，我再一次来到售票窗口询问是否有当天出发去南京的站票，没想到得到的回答具然还有少数的站票。我立即买了一张站票赶回酒店。见到客人后我向其解释了售票的情况，但客人脸上露出一丝无奈，“只有站票吗？要站2个多小时啊，哎！不过看来现在也只能这样了。”当时我心里也有不悦，心想我跑的满头大汗，好不容易买到了票，你还不开心啊！但当我想到作为一名礼宾部员工让客人完全满意才是我们一直以来的追求的奋斗目标。想到这里我说：“您如果不介意的话，我送您进火车站吧，我会帮您想办法换成座位票的。”听完我这番话，客人半信半疑的同意了我的意见。来到火车站通过了一系列的安检，到了候车站台。我让客人稍等片刻，我马上就会回来。其实我是去找了平时为我们酒店代购火车票的公司，我想以他们的人脉肯定可以有办法换到座票的。果然经过联系他们公司的销售认识此班次的列车长，我见到列车长后向他简单说明了情况，列车长表示在列车餐车车厢那边还有几个空位可以安排。这一结果让我喜出望外，我很快回到客人身边将这一喜讯告诉了他，并把客人一路护送上了火车。在我离开时客人紧紧地拉着我的手激动的说“你真是太棒了！酒店没有选错人，你把不可能的事变为了可能！”
看着火车开启的一刹那，我不禁感慨到优秀的礼宾部员工就应该一切从客人的需求出发，全心全意地投入到对客服务中去，对酒店声誉、对自己的人生阅历都会增添新的篇章。
宋晓军 Sam Song
上海同济戴斯大酒店礼宾部主管
联系方式：13817507197
 |
| 上海同济戴斯大酒店宴会厅 |
