2010年夏季的一个早晨，总服务台接待员小陈象往常一样面带微笑站立台前，规范且礼貌地接待着每一位宾客。偶然间她发现，有一位40多岁的男性外宾在总台附近焦虑地徘徊，几次将期待的目光投向总台，像是有什么话要说，犹犹豫豫、表情复杂。小陈凭借多年服务工作的经验，判定这位外宾一定遇到了什么难处。于是,她主动走上前，微笑着说：“Good morning, Sir. May I help you?”亲切的问候让这位外宾稍许镇定，但还是沉默不语，小陈又说道：“It’s your home in Shanghai, What can I do for you?”接着她用熟练的英语与这位外宾进行了交流，礼貌地询问了他的相关信息。终于弄清了事情的来龙去脉：
这位外宾名叫迈克，来自西欧，独自一人初次来到上海参观世博会。昨天晚饭后，他到南京路领略上海的夜景，玩得兴起，在路边的酒吧独自畅饮一番，然后带着浓浓的醉意回到了饭店。第二天早晨，迈克整理行李时突然发现自己的钱包不见了，里面除了一笔数额可观的现金外，更珍贵的是那本好不容易获得的精美的“世博护照”，这是他参观世博会的纪念品，也是他承诺带给他小女儿的礼物。他努力地回想，觉得一定是遗忘在昨晚的酒吧，但是他却怎么也想不起来酒吧的名字和地址。原本打算今晚回国的迈克，这下可急坏了。他不知道该如何是好，该向谁寻求帮助，人生地不熟，语言又不通，他实在是没有办法。很快他想到了饭店总台，入住的这几天他对这儿有了家的感觉，无论有什么疑难问题，找到这群可爱的中国姑娘都能得到及时的帮助。特别是她们那热情友好的笑容和流利娴熟的英语令人印象深刻，于是他决定到总服务台来碰碰运气。
听完陈述，小陈看着眼前无助且又焦虑的迈克，感到非常同情。她努力安慰迈克，试图让他先镇定下来。小陈及时将这一情况汇报了当班领班和值班经理，大家一致认为迈克是我们饭店的客人，饭店就是他在上海的家，我们就是他的家人，当家人遇到困难时，我们一定要尽全力帮助他。第一次来中国，第一次来上海，迈克对参观世博会留下了非常美好又深刻的印象，但是现在，我们不忍心让他带着遗憾离开，大家决心一定要帮助迈克找回钱包，找回“世博护照”。由于迈克所订的航班是当天晚上，时间紧迫，大家都非常着急，但还是继续努力地与迈克沟通交谈，尽可能地寻找着线索。焦急万分的迈克却始终想不起来，他有些灰心，打算放弃，小陈安慰到：请不要担心，把这儿看成是您的家，我们都是您在这儿的家人，大家一定会想出办法的！正在此时，不知是谁说了句：“发票有吗？”这让所有人眼前一亮，是啊！酒吧的发票呢?有了发票找到这家酒吧不就容易多了？小陈急忙请迈克先生再仔细地找一找，有没有发票。迈克掏出了口袋里所有的东西，终于找到了这家酒吧的发票。迈克先生顿时消散了满面的愁容，但是他又犹豫地看着小陈，小陈很快明白了迈克的担心，主动提出愿意陪他一同前往，迈克脸上显得轻松许多。
下午3点钟，小陈与迈克回到了饭店。从他们脸上洋溢着的笑容和轻松的神态，可以看出，事情得到了圆满的解决。迈克先生显得十分兴奋， 当他拿出几张美元向小陈表示酬谢时，被这位姑娘婉言谢绝了。她用英语对迈克说：因为你是我们的客人，因为这是你的家，为家人排忧解难，是我们应该做的。迈克激动地握着小陈的手说：谢谢你们，延安饭店就是我在上海的家，你们如同家人般的服务令我感动，明年我会和我的家人来这儿——我上海的“家”！
上海延安饭店
查丽佳
2011年8月30日
61331188
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