我在酒店已经工作了20个年头了，从门童到行李员、机场代表，从服务生到领班、到主管，直到礼宾部经理，这条成长的道路，帮助我积累了经验和教训，让我对服务有了更多、更深的认知。
服务是一种境界，是无法用数量和尺度丈量的，它的本质就是赢得宾客的认同，只有在经验积累的基础上，用心领悟才能做到。
记得有一次，一位客人拿着一沓现金要求寄存，接待员告诉他房内有客用保险箱，或者可以寄在总台处的“贵重物品寄存点”。客人权衡了许久，决定寄存在总台处。服务员严格按照操作程序办完相关手续后，递给客人一把钥匙，并告知客人妥善保管。
客人看了一下手中的钥匙，很不放心，找到了我：“万一钥匙掉了，不就拿不回钱了吗？我要寄存这把钥匙！可是万一你们当中有人动用了这把钥匙怎么办？！”听了他的担忧，我知道这是一位“多心的客人”。我必须打消他的顾虑，赢得他对酒店的信任。
“没关系，我给您一个信封，您可以把钥匙装进去，然后进行封口。”我对他说：“您来取回的时候，可以检查一下封口。”
客人好象挺满意，接受了这个建议。我填了寄存牌，请他签完字，撕下一联交给他，并对他说：“请您保管好这张凭证，来领取的时候要出示的。”
客人似乎又不放心了：“仅凭这张凭证就可以领回吗？”
我微笑回答他：“还需要出示您的房卡和身份证。”
这时，客人显得忧心忡忡，接着问：“那如果我的钱包被窃，房卡、身份证，连同这张凭证都丢了，他凭这些来领怎么办？”客人很不安地追问：“如果真是这样，你们会给他吗？”
“您放心，我会特别留意您的。”
但是这位客人还是不依不饶：“你会认识我，你要是不当班，其他人员会认得我吗？或者，我托别人带上全部的凭证来领取，你会给他吗？”
看着这位多心的客人，我有点哑然。不过将心比心，那么大笔的现金确实是挺让人担忧的。
我突然灵机一动：寄存联上不是有备注栏的吗？让客人自己设定一个密码，到时候，万一客人证件全部遗失，有人冒领时，也会因没有密码而遭拒付。领取时，只要出示寄存凭证、房卡、本人身份证即可；即便是委托其他人代领，出示寄存凭证和寄存人签署的委托书，以及能报出密码，也可以领取。
这位“多心”的客人思前想后，轻轻舒了一口气，终于觉得无可挑剔了。在将寄存牌交给客人的时候，我又提醒他：“您可以去办一张银行卡，那就不会因为携带巨款而惴惴不安，即使付款也很方便，可以刷卡或转帐。”
客人的脸上露出了满意的笑容。
这样做，既为客人设想，也能给客人上最后一道防线，更能预防个别居心不良者讹骗索赔；保障客人的同时，赢得了客人对酒店的信任和尊重，维护了酒店的利益不受侵害。
这位“多心”的客人其实并不多心，他给我上了生动的一课：酒店为宾客提供的服务，不仅必不可少，也体现了酒店的档次和品质，更是力求服务过程的创新和改进。只有站在宾客的立场，切实解决宾客的疑难，赢得宾客的信任，才是吸引宾客的最有效、最根本的手段，从而提升酒店的整体形象，培养忠诚客户，赢得更多的市场。
酒店利益与每一个员工的利益是息息相关、紧密相连的，俗话说得好：“大河有水小河满，大河无水小河干”。作为酒店的一份子，只要有了这种意识，就能从心底激发出服务热情，最大限度地提高酒店的社会效益和经济效益，员工的利益才能相应增加。
伟业丰功也是由小事积累起来的，认真做好每一件事，并把细节做亮，让细节的魅力更凸显，不断突破服务的外延，才是一种睿智！
----上海中油阳光大酒店 高金海
2011年7月
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| 上海中油阳光大酒店外景 |
