回首过往，我们其实一直在匆忙地赶路。 ——题记
酒店工作一直是忙碌而繁琐的，然而在各部门井然有序的沟通协调中，酒店就如同一台极为庞大的机器在有条不紊地以其特有的节奏运作着。正因如此，酒店故事也时常好比一部部精彩纷呈的电影，各项规章制度是剧本，客人和我们员工是主角，也是配角。在一场场交替的场景中，我们演绎着我们的事业人生，旅途故事，在其中不亦乐乎。
作为万豪集团旗下顶尖品牌的酒店，明天广场JW万豪酒店坚持以员工和顾客为企业的经营之道，致力于使员工树立工作自豪感，为顾客提供出色的服务。而“At Your Service” 作为酒店前厅部一个分支（简称为AYS） 则在这方面有充分的体现。我们致力于“一站式服务”，客人只需一键就能找到我们，满足到他们的所需，解决他们的问题。通常来说，AYS是外界接触了解酒店的第一张名片。通过与我们的接触沟通，外界对我们会有一个相对立体的第一印象。与互联网网页不同处，我们跟外界有更多直接的互动。甚至有时通过声音，感受到客人的情绪，无需进一步更多的言语沟通就能为顾客提供更为人性化贴心服务。正因如此，AYS的服务目标如奥林匹克的口号那样：更高，更快，更强。我们用我们充满微笑的声音，让电话那端感受到我们的热情和真诚。
上海世博会，一场现代科技的嘉年华，也是世界各国民众的一次盛大派对。我们酒店也有幸参与到了这样一个盛况空前的大Party。园区每日几十万的客流量对酒店行业来说既是机遇，也是挑战。在这期间，AYS的员工们几乎每天都像在攻克一场攻坚战。我们迎接着来自世界各地不同国家不同文化不同肤色不同宗教信仰的顾客。有时语言沟通的障碍，宗教文化的跨越等等无疑给我们繁忙的工作增加了更多更大的难度。而这些客人中多数住的时间都有三天以上，于是在客人入住的当天在碰到有客人提出一些特别需求或是注意事项时，有经验的员工会对此特别留心，并和其他同事分享。在AYS的办公室里，有一面墙的白板上全部写着顾客的特别注意事项，包括饮食，房间设置等。犹记得有这样一个小细节的故事：有位客人在入住之前曾来电告知他妻子对很多食物过敏，不好消化，偏爱流质体的营养搭配，向我们询问在入住时是否可以按照他提供的菜单做些特别的食物。为了确保客人入住期间，基本的饮食能有保障，我们和厨师慎重确认食材来源以及搭配，并在客人的预定信息里做好给相关部门提前准备系列工作的提醒，进而让客人能安心享受他们这次的上海世博之行。在这对夫妻办理好check in 进入房间后，出现在眼前的便是一杯鲜榨果汁，他正等着它尊贵的客人享用。而这杯果汁正是按照客人的要求，用好几种水果比例调配而成的。感受到这样一个令人意外的惊喜，客人立即致电于我们，表达了被这充满温情的小细节的感动之情。宾至如归，让千里之外而来的客人在这里，我们用真诚让他们在这里有回到家的感觉。我们都是城市的志愿者，世界在你眼前，我们在你身边。
这样一个快餐式的时代里，似乎很多人都希望自己的要求或者愿望可以在下一秒满足实现。当入住率较高时，我们仍然在保证服务质量的前提下，按照事情的先后顺序，轻重缓急，去尽力尽快完成。
在提供需求，解决问题的同时，我们还要处理客人的投诉。多数时候，客人的不满，抱怨第一时间都是发泄到了我们这里。在为客人能第一时间想到我们而感到高兴的同时，我们更多的是不安，抱歉，甚至是遗憾。有一次有位客人在网上预订了我们酒店，并把相关需求都在网上做了具体的说明。可是等他抵达了机场，等了近半小时左右，也没等到他预定的接车服务。来电询问，我们却没在他的信息里找到任何这方面的信息，客人了解后，很失望。他表示本想在网上预订服务给他提供了很多便利，谁知事与愿违。我们向客人道歉后，问要不要现在马上再给他安排接车服务。可由于时间关系，客人拒绝了，不过我们还是立即联系机场代表给客人安排了一辆出租车。不料失望还不仅如此，这位客人偏爱的景观房可惜也没有了。尽管这一系列出现的问题跟我们酒店没有太多直接关系，然而客人认为选择了我们酒店，就是选择了信任。而当一次次的相信下却是一次次的失望，不仅是对客人，对我们酒店本身而言也是一种莫大的遗憾。
故事到此没有结束。在发生这一系列不愉快后，力臻完美的酒店人员并未就此放手。当日值班经理了解情况后，在第一时间联系到了客人，并邀请客人共进晚餐。在席上，客人对酒店处理问题的速度表示了欣赏，并一再表示理解酒店立场，并无任何不快。最后，客人对酒店谦逊诚恳的态度也备受尊重和感动。称道万豪酒店是他来上海感受中国的第一站，而这第一站也让他对这片神奇的土地有了更大的期待和更深的期许，这真是一个美好的开始。
就是这样一个充满幻想的五星级酒店，充斥着喜和乐，囊括了人间真善美，无论是来这里工作还是来做客，你都会在其中受益匪浅。我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，在人生漫漫道路中不断丰盈自己的羽翼，在自由的天堂飞得更高更远，在一路赶路超越中我们收获另类的快乐。
李芳 At Your Service
2011年7月30日
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| JW明天酒店大堂 |
