2011年 是在酒店工作的第十个年头 我也算是个老酒店人了 谈不上有什么心得 在这我只能谈谈自己的工作经历和从中吸取的经验 来和大家分享一下
我工作的部门是礼宾部 这是一个在酒店里不怎么起眼的部门 运送行李 分发报纸快递为客人安排出租车 机场接机等服务项目.但是这看起来很简单的工作其实也是有它的复杂性和重要性.
首先礼宾部是酒店给客人的第一印象 .笑容可以化解许多烦恼 每天当客人拖着疲惫的身体 结束了一天的工作回到酒店后 一句亲切的问候 能让许多客人感到一丝丝的温暖 ....记得刚进酒店时参加迎新培训记住的第一句话就是 要让客人有家外之家的感觉 这是每个酒店人必须牢牢记在心里的.
在我的身边就有那么一位同事 胖胖的脸 憨态可掬的笑脸是他的标志性象征 许多客人尤其是外国的客人都和他成为了朋友 亲切的问候 尽心尽力的为客人服务是他经常得到客人好评的原因 ....
记得有一次赵华超上的是中班 临近下班 门口来了一辆出租车 车停下后 赵华超照例上去为客人打开车门 门打开后 下来的是一位长得很高的外国客人 浑身散发着一股浓浓的酒气 客人下车后 开始呕吐 随后躺在了地上 上海的2月份 是非常寒冷的 如果让客人一直这样躺下去 会生病的..这时赵华超上去把客人扶了起来 问他们有什么不舒服吗 但此时的客人因为喝了很多酒 已经语无伦次了 我们几个同事只能先把客人背进了酒店 看着胖胖的赵 已经累得满头大汗 把客人扶进大堂后 我们为客人倒了杯热茶 擦了擦毛巾 但是客人又开始呕吐 人开始微微哆嗦 看来客人又点不对 摸了摸客人的额头 发烧了........车队的司机都已经下班 当机立断 马上到门口叫了出租车 赵华超陪着客人去医院了.........几个小时后 赵华超回来了 ...怎么就你一个人回来了 客人呢 .赵华超喝了口水......原来这位客人不是住在我们酒店的,,司机看客人喝醉了 就把客人扔了下来 .....到医院后 经医生诊断客人的却是发烧了 马上开始吊针 就这样赵华超陪着客人......当客人逐渐醒了过来 经过一番交流 原来客人是住在香格里拉大酒店的 当天晚上出去吃饭 酒喝多了 .... 后来上了出租车 之后就记不得了.......就这样赵华超 一直陪客人掉完针再送客人回到香格里拉酒店已经是凌晨一点多了 ........
第二天 那位发烧的外国客人和他的中国同事来到了我们酒店找到了总经理.表扬了赵华超和我们酒店的工作人员.原来这位客人是通用汽车公司的工程师.客人许诺下次来上海一定住我们酒店.
从这件事能够充分说明看似很平凡的事往往确能达到意想不到的结果.为酒店赢得了声誉而且也迎来了生意.
相信做酒店的各位同仁 对印度客人的感觉或多或少总有点不好 说的英语难懂 态度也相对于其他外国客人差了些...
曾经在我们酒店有这么一位印度客人 态度极其不友善投诉是家常便饭......有一次 他外出回酒店 大约过了半小时后 他急匆匆地来到了我们礼宾部 满脸的怒意 说了一大堆 说实话 我真不想理这个客人........所以也没认真听他在说什么...等他说完后我也没明白他在说什么 见我没听懂 他又和我们另外一位同事说 大家都没抬听懂,只是大概知道他什么东西不见了......后来我们大堂经理来了.经过一番交谈,原来这个客人放在房间保险箱里的钻石戒指不见了..他要酒店负责寻找 否则他要报警了....这可是件大事情....在我们前厅部经理的带领下 联合保安部 客房部的同事开始寻找的过程 大家分头行动...一方面大堂经理不断安抚着客人 试图和他多交流...问客人今天去过哪里..会不会把戒指放在其他地方自己忘记了...但客人态度很不友好 一口咬定是酒店的工作人员把戒指拿走了.
大家找了大半天 把酒店及客人的房间找了个遍 也没找到...此时的客人已经很不耐烦了 他要酒店报警处理..就在这个时候 这位印度客人的夫人回到了酒店 她看见自己的丈夫 伸出自己的左手 一颗闪闪发亮的戒指 难道这就是那颗客人遗失的戒指 ..是客人的妻子自己带走了戒指.原来这个戒指的底座有些脱落 他们夫妻俩决定晚上等先生下班后去商场维修的 结果他的妻子等不及到晚上 自己拿出去修了 ...还好她及时回来了 否则……
再了解情况后 客人的妻子和我们道了歉 sorry 说实话我们真的很生气 客人是上帝 但你不能在没有任何证据的情况下冤枉我们偷你东西 这是对我们的"侮辱"....但是冷静下来一想 将心比心 如果换成是我们丢了那么昂贵的东西 也是会着急的 客人的态度纵然不对 但我们是受过严格培训的酒店工作人员 我们中国向来是礼仪之邦正如俗话说得那样 冤家宜节不宜结.我们接受了客人的道歉...并也向客人作出了道歉我们之前的态度也不好.. 大家彼此一笑 坏事变成了好事我们和这位客人成了朋友 以后他每次出差 都选择入住我们酒店.......
通过以上两个很平常的例子 在任何酒店都有可能发生..微笑耐心的聆听客人的需求 尽可能的帮助客人满足他们合理的要求 是我们每个酒店人应该做到的 和必须做到的.
以上是我的一点点的心得
浦东华美达酒店礼宾部
朱晓明
 |
| 浦东华美达酒店 |
