“上海吴宫大酒店座落在闹市中心特色文化街福州路上，它具有80年的历史，经装修、改建、设备一流，风格独特……”学院老师继续介绍到：“在那里你能随处找到和蔼可亲的微笑，在那里你能看到酒店的人文文化，在那里你能感受到酒店的品牌服务……” 在老师的介绍中我多么希望自己马上就能加入到吴宫这个大家庭，成为其中的一员。
终于1997年我的梦想成真了，我成了吴宫大酒店前台接待，踏上工作岗位我才深深认识到：品牌的建立不是靠卖卖广告而是靠酒店每个员工的认真和努力换来的。于是虚心学习，认真工作便在我心中成了信念。一晃十几载的风霜雨雪，我依然在平凡的岗位中努力着，传承了吴宫人的耐心、爱心、用心的品质为每一位来自五湖四海的游客服务着。我享受着生活，享受着工作，享受着和酒店的每一个故事……
记得那年冬季，一位来自弗罗里达的老夫妇来酒店住宿，老先生办完入住登记，扶着老太太进房了。在办理登记的时候，我隐隐发现老太太面色苍白，似乎有些不适。随后的几个小时里我总觉得有些不安，终于我拨通了老先生的房间电话，询问是否需要帮助时，老先生告诉我：太太急性胃炎，吃了胃药还不行，需要找医院，可是语言有些不通。于是我急忙帮助叫车送酒店附近的仁济医院。事后，老太太握住我的手，激动的“thank you ! thank you!”大声说。老先生则用生硬的国语说“吴-宫-好”。
一股暖流流进我的身体，是的，把客人当家人，多一些观察，多一份关心，就能更好地了解客人的需求，提供品牌的服务。
在工作的第六个年头，发生的那件事让我难忘。那是一个圣诞夜，一对中年夫妇来到了酒店，他们要在上海这个大城市纪念结婚十周年。次日下午他们再次回到酒店，先生面色凝重，来到总台说：“我昨天在南京路金店里买了一个钻戒，当天放在房间的柜子里，现在找没有啦，一定是你们员工偷的，我要报警。”先生情绪非常激动，似乎要把人都吃了。此时的我已是大堂副理，于是我很耐心地安慰先生，并诚恳地让他再回忆买完钻戒后去的地方，一个一个想，我又和她们夫妻俩再次回到房间，逐个地方寻找，此时太太的手机响了，打开包包一看，钻戒小礼盒就在包里。他们顿时尴尬之极，而此时的我依然面带微笑，“找到就好，幸好没让你们的结婚十周年留下遗憾，看你们找戒指的着急样子，相信这份爱一定很深很深，真让人羡慕。”女士当场掉下了眼泪，“谢谢！谢谢！谢谢宽容！谢谢谅解！谢谢祝福！下次来上海一定找吴宫。”临走，先生太太送了一块甜甜的蛋糕给我，那味道真好，值得回味！
以后的几年里，我都能接到那对夫妻的电话，他们订房一定找我。 每做一件好事，就有一份感动，直到如今，十几载已过去，我的那份热情依然有增无减，和酒店的故事也越来越多。
今年春节，有一个三口之家来住酒店。孩子的父母已经50几岁了，可孩子却只有3、4岁。入住后的第二天，夫妻俩可能要去谈生意，不太方便带孩子在身边，于是他们来问我：“请问酒店能提供看孩子服务么？”“我们可没有这项服务”我心里想，可是看到他们面露着急之色我问道：“是否有急事？”“我们有担非常重要的生意要谈，孩子在旁没办法谈。非常重要。”“那好吧，我来帮您看一会。”我已经下班了，可是面对客人的困难，我毅然选择留下来看孩子。三小时后，他们回来了，非常激动，“生意OK啦！没有你我们真不知怎么办！非常感谢！”随即一个大红包塞过来，我推回去：“下次来上海，还要来吴宫哦！”夫妻俩感动极啦，“一定来吴宫！一定来找你！”
看着客人们满怀希望而来，满意而走，我的心热热的，在这十几年中，酒店就是我第二个家，我和它有着剪不断的情缘，我的酒店故事还在继续……
作者：上海吴宫大酒店前厅部禹卿
单位地址：上海福州路431号
联系电话：63260303-3104
手机：13818025672
2011年6月8日
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| 禹卿 |
