进入酒店工作以来已有3年半了。从原先懵懂的总台接待到大堂副理，甚至到现在的前厅副经理，接触到的形形色色的客人已数不胜数。要问我最喜欢哪个岗位，我会毫不犹豫的告诉你，我最喜欢大堂副理。虽然这个岗位会遇到很多客人的投诉，处理一些非常棘手的宾客关系，但是，如何在投诉中创造出服务，让原本对酒店不满的客人成为酒店忠实的客户群体，这，就是我在这个岗位乐此不疲尝试的关键。
在2010年年初，酒店新签一个协议单位，接待的基本上都是来自意大利的客人。可是，这群客人自入住以后似乎小投诉不断，客房、餐饮的不满日渐增多，虽然我们都根据他们的意见做了调整与改正，但这些变动似乎都来得很被动，也没有受到客人良好的反馈。酒店对这批客人特别的重视，而一切的转机，发生在一次投诉后。
酒店咖啡厅的西餐一直是酒店外宾的用餐首选，在一个周一，我们的总经理收到了来自这个协议单位在住客人的联名信，信中对我们酒店咖啡厅提供的意大利面有很大的不满。我还记得那个晚上，我特意等他们班车回酒店，告知他们总经理对他们意见的反馈，总经理也真诚地向他们表示我们酒店对他们反馈的重视，亲自与他们的总裁作了服务上的承诺。而我，则在他们会谈结束，将我的工作名片分发给他们每一个人，告知他们有任何意见和建议可以通过名片上的手机和Email与我联系。
没想到，这个小小的名片却收到了意想不到的效果。他们意大利式的热情一下接受了我这个小姑娘，在大堂逗留的时间，大多会来找我聊聊天，有关于酒店设施服务的问题，他们会第一时间与我沟通，也不乏有通过Email和我交流，更有与我发手机短信的，甚至连他们的总裁也会时不时发Email与我沟通。渐渐地，我们的话题从酒店的问题转变成日常与两国文化的交流，大堂里这些外宾的频繁出现也为大堂的服务氛围增色不少。而他们的生活习惯也默默地被我整理在我的宾客习性表中。
不久，我就对我们的服务陷入深思，如何能为他们提供酒店服务的同时，还能为他们提供一些什么创造性服务呢？
在得到总经理的支持下，我组织了一场由我们员工和他们团队的足球比赛。从策划到落实，前前后后花了两周的准备，从场地、比赛用品到后勤准备，虽然花去了我很多业余时间，但当比赛的哨声想起，双方球员在球场上快乐地奔跑，那些汗水与笑声，在短短的一个小时内，将这些来自遥远的意大利朋友们与酒店员工的友谊瞬间拉近了。也让他们团队的每一个成员，都记住了我这样的一个女孩。
从工作的责任到亲密的友谊就是这么一瞬间一发不可收拾。我和他们相处的时间越来越多，一起相约聚餐、带他们体验小咖啡馆的文化、参加国内各类展览及活动，还有组织他们去崇明岛体验上海乡村文化，这些互动与交流，让他们原本对来中国的忐忑不安的心情到彻底爱上上海这座城市。我也被他们当做神秘的生日礼物带到他们总裁生日的派对上，一起庆生一起狂欢。我多了这些意大利朋友的同时，也为酒店留下了这批忠实的客户。
酒店服务，如果只是停留在提供服务和改善投诉服务中，这是远远不够的。假如说在这个团队的跟踪中，我仅仅是停留在日常的交流上，我想，在后来其他高星级酒店开业后，这样的团队，会有选择地留下或离开我们酒店。可事实上，这个协议单位在后来新酒店的竞争中，始终毅然选择了留在我们酒店。他们的总裁有过这样一句话：“Angel，you are the member of our team.”我得到了他的认可，不论是工作还是生活上，而我们的酒店，也同样得到了他的认可。
其实从一开始的投诉，并不是说我们酒店的设施或者服务有什么大的问题，只是没有一个很好的沟通桥梁，使原本习性上的差异让这群宾客感觉服务的不周到。只要能有效地与他们沟通，很多问题自然迎刃而解。这就需要根据不同的团队，勾画出不同的创造性的服务。类似于这个团队的创造性服务跟踪，虽然我做不到百分百，但是如何在自己的岗位上收集到有利于酒店服务的信息，却是我一直用心去做的。在投诉中成长，我也一直这样教导着我的员工们的。
我不能说我做的最好，但我力求我的每一天能做地更好。前厅是酒店服务的窗口，只有一个善于去发现问题、思考问题的团队，才能为宾客提供最优质的酒店服务。投诉并不可怕，可怕的是我们没有从投诉中发现问题，解决问题，进而发散性创造出新的服务。我想，只要我们的每一个员工都能多一些思考，那我们酒店的服务一定能得到更多客户的信赖。
南晓胭
上海迎园饭店
电话：13817580041
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