2011年3月16日下午，上海大酒店值班经理Kennal刚接班不久，便被办公桌上一阵急促的铃声打断了工作。接起电话，听筒里传来焦急求助的话语：“金钥匙！能不能来1103房间帮个忙？我，有些无能为力了……”同事工作有困难，伸出援手是理所当然的。挂下电话之后，Kennal便径直迈向电梯口。
敲门进入1103房间，见沙发上坐着一位年迈的老妇人，此时显得神情恍惚，不停地与身旁的酒店值班经理絮叨着。Kennal先致客人礼貌问候后开始耐心聆听值班经理的事件描述：
（86岁高龄的Ms Mullen随邮轮环亚洲旅行来到了上海。游逛完闻名的南京路回酒店时发现钱包被窃，包内只剩下零星的几个硬币。六神无主的她马上通过保安部向警察报案，并致电自己在澳洲的儿子注销她被窃的银行卡。可是接下来的游程Ms Mullen还是需要使用信用卡来消费，该怎样及时申请到新的信用卡呢？在申请期间她的生活费用又该如何解决呢？当时酒店值班经理得知老太太注销的是澳洲联邦银行的信用卡，就立即通过互联网帮助查寻上海是否有该卡申办的办事处，可此时已过下午4点半，等查到该行上海的办事处号码并致电过去时，已无人接听，估计已过了营业时间。且当时Ms Mullen身边的同行者表示在物质上可以给予援助，值班经理便向Ms Mullen 承诺——第二天上午可以再次帮助联系澳洲联邦银行的上海办事处，老太太表达谢意后就离去了。然而天有不测风云，第二天该值班经理再次打电话到澳洲联邦银行上海办事处询问办理事务，却被告知无此项业务；在向Ms Mullen沟通情况时又得知老太太的同行者改变初衷，不愿意伸出援手，这下可吓坏了Ms Mullen！她拉着值班经理不停诉说着，此时值班经理虽然十分同情老太太的遭遇，对其同行者的冷漠表示不平，但也无可奈何，直至下午Kennal来接班，发出求助。）
讲诉完事件经过后值班经理询问Kennal是否可以用Marster Key打开该旅行团队临时负责人Mr Van的1112房门，理由是身为同游者的他应该付起责任。可是先前值班经理曾打电话过去，对方不是挂断就是拒接。原本Mr Van夫妇答应帮助老太太担保房费杂费的事也毫无回音。但是这个建议被Kennal拒绝了，因为Mr Van不是旅行社方面的工作人员，同行者是不承担任何责任的。此时Kennal先尝试着带领Ms Mullen来到1112Mr Van房前，希望能与Mr Van沟通一下，可按门铃并自报家门后，无人应答。Ms Mullen的旅行性属邮轮送达目的地的自由行，所以入住酒店后就没有导游及领队，直到离店时才会有领队随车来接他们上邮轮。而Ms Mullen在上海只逗留三天，下一站旅游地是青岛。
Ms Mullen现在面临的困难就是目前的生活费和信用卡申办这两大难题。Kennal安抚Ms Mullen情绪稳定后暗自思索解决的对策。先通过前台联系销售部，得到了该团地接负责人的联系电话，致电将Ms Mullen的遭遇告知该负责人徐小姐，请她及时联系Ms Mullen的儿子，告知老人的遭遇。为解决Ms Mullen的当前困难，请老太太的儿子先汇3000元人民币给地接旅行社，旅行社在接游客回邮轮前将钱转交给Ms Mullen，方便她用于酒店结帐和行程中的零用；再帮助Ms Mullen申请新的信用卡后寄送到下一站旅行地——青岛。在等待的时间里Kennal始终陪伴着Ms Mullen，和她聊聊上海的风景，放松一下老人的心情。焦急的等待终于传来了好消息：Ms Mullen的儿子在澳洲得到消息后已经着手办理事务中，明天就可以取到汇款，三天后新的信用卡也会送到老人的手中！Kennal兴奋地将好消息告知Ms Mullen，此时年迈的Ms Mullen老泪纵横，十分激动地说：“两天了，我不停地跟自己说要镇定，要镇定……不能哭，可是我现在忍不住了……非常感谢你的帮助！我会牢牢记住你的!金钥匙！”
Ms Mullen的难题终于解决，Kennal也露出了笑容，身边一直观察他处理事务的值班经理由衷的说：“还是你有办法啊。” Kennal意味深长道：“客人的遭遇值得我们同情，可他们最需要的是我们给予真正的帮助，能为客人解决好每个困难，正是金钥匙的魅力！”
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| 张兆魁 |
