物流缓慢 未收货支付宝自动打款

已是淘宝黄钻级别的买家栾女士参加了天猫双十一活动。不过，这一次的购物经历并不愉快，还没收到货，天猫支付宝就已经把款打给了卖家，导致退换货时出现问题。“是我网购那么多年来最抓狂的一次”，栾女士称。

栾女士表示，双十一当天她在天猫上买了很多东西，有内衣、保暖衣、羽绒服、包包等，但物流太不给力。以她购买的马克宝迪内衣为例，双十一拍下后，卖家当天就发货了，但这个快递在11月22日才到达栾女士的手中。也就是说，这个快递在路上走了12天。

更让栾女士郁闷的是，由于尺码不合适，栾女士想退货。她登录淘宝后才发现，系统已经自动确认收货，钱已经打给了卖家。根据天猫的交易规则，买家要把钱打到支付宝，等到买家确认收货，货款才会从支付宝支付给卖家。不过，买家选择的物流方式为快递、EMS时，自“卖家发货”起的10天后，即使买家没有确认收货，系统也会自动确认收货，并把货款打给卖家。

栾女士称，由于系统已经自动确认收货，她购物时购买的退货运费险也已经失效。栾女士联系卖家，一个售后客服称栾女士可以先将衣服寄回，然后会赔偿栾女士运费。可是等到栾女士自己付了运费将衣服退还后，另一个售后客服却说无法赔偿运费，并说“昨天的那个客服有点晕”。栾女士仍在跟售后交涉，但到目前为止，问题没有得到解决。

■ 消费评价

退换货很麻烦

栾女士在双十一当天还在天猫派邦奴旗舰店买了冬款保暖睡衣，她收到货后因大小不合适要求换货。

但卖家说已经没货了，要换货必须等一星期后。这也就意味着在经历了龟速般的物流后，栾女士还要等待一星期才能换货。对于当前的物流情况，她感觉很无奈。

应延长确认收货时间

栾女士认为，类似双十一这样的大型促销活动，天猫在系统服务等各个方面也应该考虑周全，提前制定预案，根据双十一这样的特殊情况来调节自动确认收货时间。

此外，支付宝扣款前，最好能提前给消费者发扣款提醒，否则系统自动打款后，消费者才收到货，一旦货物有问题就很难跟卖家交涉了。

■ 天猫回应

买家可要求延迟打款时间

天猫客服对此事回应称，如果系统自动打款前还没有收到东西的话，买家可以找卖家要求延迟打款时间，以避免不必要的麻烦。延长时间为5天、10天、15天。并且可以多次延长。

如果在收到货前系统已经自动打款，消费者可以点击“申请售后”，进行维权。收到货后，如果货物没问题再取消这一维权，如果有问题就可以提交相关证据，申请退款退货。

■ 第三方评价

天猫应有更多提示

易观电子商务分析师陈寿送对此认为，快递慢导致买家没收到货系统已经自动打款，这种事直接责任在快递，但天猫、卖家都有责任。这说明淘宝的规则是不完善的，能根据特殊情况做一个调整是最好的。但对于天猫来说，调整一个系统并不容易。虽然天猫有延迟交易时间的选项，但在这种特殊情况下，还应该有更多的风险提示。

（记者 刘兰兰）