最近，依法治国、依法治疆成为百姓关注的热点，这个热点随着时间的推移在各个行业迅速升温，其中旅游业也不例外。3月12日，记者从自治区旅游局了解到，在2015 年“3·15”国际消费者权益日到来之际，自治区旅游局就组织了为期一周的“依法治旅”宣传周活动，全疆各地旅游系统也将同步组织“依法治旅”宣传活动。旅行社、景区、旅游专家、旅游行政主管部门将合力确保推动“依法治旅”向纵深发展，让旅游维权照亮游客前行路。
市民：维权意识增强期待旅游服务更好
3月9日，自治区旅游局组织的“依法治旅”宣传周活动受到了市民的欢迎，当天接待了上千人的咨询，并为市民办理了500多张新疆旅游卡。
自治区旅游局政策法规处的工作人员说，市民咨询最多的问题就是旅游维权，主要是旅游服务合同的签订、旅游纠纷事件的处理、低价旅游陷阱的识别、出国（境）旅游行为的规范等。与前几年相比，能明显感觉市民对旅游维权意识增强了，市民也期待旅游服务会更好。
刚刚退休的乌鲁木齐市水磨沟区市民张建昌说，自治区旅游局举办这次活动非常好，让他懂得了更多的旅游维权知识。因为现在生活条件越来越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游环境也是越来越好，旅游维权这个问题也是他关心的事。现在，法治理念越来越深入人心，人们也想在旅游中享受公平公正的待遇。说起这个转变，张建昌笑呵呵地说，原来他不会这样想，即便是遭到旅游侵权也不可能依法维权，这可能是受传统观念的影响，感觉出门不易，就应该息事宁人，再一个重要的原因就是法律维权意识淡薄。现在的想法就不一样了，其实旅游维权不仅仅是个人受益，最重要的是可以促使旅游市场逐步规范化。
无独有偶，2015 年1月20日，乌鲁木齐市53岁的市民张宏和老伴参加了乌鲁木齐市一家旅行社组织的海南6日游活动，并与旅行社签订了书面合同。到达目的地后，导游将游客委托给当地旅行社。旅游途中，他们被拉到一个专卖饰品的大卖场，导游提出随团出游的50人平均每人购物要达到1000元，否则，就不带他们到下一个景点。无奈，游客大多被迫买了一些不愿买的商品。旅游回来后，张宏并没有像以前那样忍气吞声，而是选择了通过法律维权的途径保护自己的合法权益。
这样的旅游维权事例不胜枚举，近日，乌鲁木齐市米东区人民法院依法判决了一起因旅游购物遭遇假货引起的诉讼。虽然最后的结果是游客败诉，游客的赔偿请求不予支持，但是从另外一个侧面可以反映出一个问题，那就是游客维权意识明显增强。
自治区旅游执法总队负责人雷延坤说，2014年受理的旅游投诉案件比2013年下降了17%，从数字表面分析，旅游投诉下降的主要原因是全疆的旅游环境得到改善，旅游企业的经营逐步规范化，另一方面也说明游客维权意识在增强，因为有效投诉案件的比例在上升，无效投诉案件的比例在下降。
景区：高效便捷服务规范景区监管触角
2015 年3月上旬，乌鲁木齐天山大峡谷景区组织员工进行了一次全员培训，培训的主要目的就是提高景区员工的服务意识，为游客提供高效便捷的服务。
乌鲁木齐天山大峡谷景区常务副总经理王仲涛说，天山大峡谷作为国家5A级景区，一直以来都是新疆对外的一个重要窗口，天山大峡谷景区从维护新疆的声誉、维护新疆的形象、促进旅游事业发展的角度出发，认真做好投诉处理工作，切实维护游客的合法权益。景区在主要道路及窗口单位、宾馆、饭店等地点都张贴了投诉电话，方便游客拨打；并在此基础上，加强值班管理工作，在旅游旺季实行24小时值班制，严肃值班纪律，确保值班人员到位，做到有诉必接，充分保证投诉能够得到及时解决。
另外，针对游客在乌鲁木齐市逗留时间短、行程紧的特点，在处理游客投诉时以现场调解为主，做到受理及时、出动迅速、处理高效，力争把所有纠纷化解在景区内，把所有矛盾化解在乌鲁木齐市。同时做好与游客的思想沟通工作，对游客以诚相待、以理服人，展示景区工作人员的良好形象，使游客能心平气和地参与调解，而且能对纠纷的解决起到事半功倍的效果。以事实为依据，以公平公正为原则，以游客的满意度为标准，正确处理每一件旅游消费纠纷，从而切实维护游客的合法权益。
新疆远方旅游有限公司总经理刘秀丽说，新疆远方旅游有限公司所开发的可可托海景区近几年备受游客喜爱。为了能更好地保护游客的合法权益，景区多措并举处理好游客的投诉，努力实现游客消费“零有效投诉”。为使游客的投诉能够得到快速、有效查处，景区规范了监管触角，在游客密集区安装监控，对景区附近经营旅游商品的人员加强管理等。如果接到游客的投诉，坚决做到一般投诉在24小时内处理完毕，疑难复杂投诉在7个工作日内解决，全力为广大游客创造一个安心、舒心的旅游环境。为了让游客在旅行中的每一刻都能感受到贴心服务，景区为此采取了一系列措施：专门制作了标志牌，上面不但有各个景点的介绍、至下一景点的距离等内容，还有落日时间、最佳拍摄点等温馨提示。
旅行社：守法合理经营让服务返璞归真
目前旅游市场竞争激烈，不少旅行社在常规游或自助游中都推出“超低价”的旅游产品抢占市场，事实上其中蕴藏了很多的“障眼法”，也脱离了为游客服务的宗旨。自治区旅游局相关负责人说，旅行社应该守法合理经营，让服务返璞归真。
据了解，低价是旅行社吸引游客的一个法宝，低价宣传单上的价格大多都是“起步价”，就是在最合理分配旅游资源时，他们勉强能达到的旅游配置。在此期间，如果游客有任意一点不符合他们的条件的，就会要求另外加钱。中青旅新疆国际旅行社有限责任公司国内旅游分公司总经理马丽说，近年来，由于自由行受到很多游客的青睐，不少旅行社在自由行上做起文章。其中，有不少所谓买机票送住宿的自由行线路也有猫腻。这种线路号称游客购买往返机票，就能享受旅行社赠送的免费住宿，但这却有附加条件，即游客必须自费购买几百元的景区门票。事实上这些通过旅行社购买的景区门票，旅行社最多8折就可在景区购买，如果加上景区回扣等费用，游客付出的门票费用已经超过了酒店住宿成本。
马丽认为，旅行社是保障游客合法权益的重要一方，如果旅行社总是以虚假广告等方式来欺骗游客，那么会造成游客对其不信任。同时更会破坏行业的声誉。中青旅新疆国际旅行社有限责任公司国内旅游分公司一直以来操作程序都比较规范，向游客及时公布营业部电话、维权电话。
马丽说，每当游客与该公司签订旅游合同时，该公司的工作人员就会提醒游客，要保留好旅游合同、发票和收据，因为合同、发票或收据都是重要证据。旅游合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。游客把这些细节都弄清楚了，就可以有效避免在旅游中产生的纠纷。
其实，全疆各地的旅游主管部门也在不断地强化对旅行社的管理，2015 年3月2日，吐鲁番地区旅游局就对参加“杏花旅游季”的10家旅行社加强了管理，重点对宣传“杏花旅游季”活动和旅行社如何规范经营作出了安排部署。吐鲁番地区旅游局局长陈书国说，地区旅游局要求各旅行社在杏花季到来之前，做好游客的招徕工作，积极宣传和推广吐鲁番“杏花旅游季”品牌；继续做好家门口的旅游，采取灵活多样的方式，让当地群众得实惠；各旅行社要严格执行《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，共同维护地区旅游市场的良好秩序。
专家：理性旅游维权保存证据至关重要
新疆大学资源与环境科学学院原教授、资深旅游行业专家、学者张丹林说，每逢“3·15”国际消费者权益日必谈消费者维权、游客维权。
实话实说，并不是所有的投诉旅游质监部门都会受理。举个简单的例子，《中华人民共和国旅游法》实施初期，几乎所有的旅行社都不敢碰“购物”、“加点”这条红线，因此市面上出现的多是一价全包的旅游产品，行程中不再有指定购物点，这让有购物需求的游客反倒有些不适应。雷延坤笑言，以前是投诉旅行社强制购物，现在又接到游客投诉旅行社没有安排购物，这倒让从业人员感到哭笑不得。
张丹林说，关于投诉无效的案例还有很多，又比如游客跟旅行社的团去泰国旅游，合同上的行程中的确没有包含自费项目。但到了目的地，管吃管住，不管玩，游客又感到孤单寂寞。要去看人妖表演吗？导游一提，游客又动心了，导游就说要看可以，但游客要在补充协议上签个字，表示本人同意去看，这样能规避导游及旅行社私自“加点”所带来的法律风险。游客心想反正来都来了，看就看吧。掏了好几百元看完了，后来才知道原来导游收的费用比外面收的贵多了，其实只需要100多元就能看，这时游客又不服气了，打电话投诉导游强制“加点”。但这种案例会受理吗？想必游客本人也觉着理不直气不壮，毕竟游客已经和导游签了补充协议，表明是双方协商去的，谁也没有强制游客签字去看人妖，的确也是你情我愿的结果。这样的案例，同样也无法进行有效维权。
如何才能做到真正的有效维权呢？证据最重要，口说无凭，不能作为投诉的依据。当然，有一些情况的确存在取证难的问题，比如在外面吃坏了身体，如果不是集体群发，就很难断定是跟团餐有关。再比如虚假宣传的问题，的确眼见为实，但游客很难证明所看到的宣传照片到底是真还是假，还是以假乱真？是角度问题，还是过度PS的问题。倘若游客取证难，维权成本高，这样的投诉一般都很难有进展。
如果在旅途中真正出现了导游诱导诱骗，甚至恶言相向等情况，及时进行录像，留下证据，才能进行有效维权。
随着《中华人民共和国旅游法》施行的时间越长，旅游市场日益趋于成熟，游客逐步建立理性消费观，游客的维权意识逐步提高，那么就更有必要提高投诉的有效性，因为当有效投诉比例有所上升，才能表明游客在随市场不断成长，对旅游业的健康向上发展起到更积极的助推作用。
旅游行政主管部门：强化打击和管理净化旅游市场
雷延坤说，2014年为给广大游客提供一个安全、诚信、文明的旅游环境，全疆旅游主管部门多措并举严管旅游市场。对全疆旅游行业开展旅游安全检查工作，积极引导旅游企业诚信经营，不断提高服务质量。同时要求各地州县市、景区旅游局按照属地管理的原则，联合各职能部门开展旅行社、旅游车辆、导游等专项整治工作。
为保障游客能及时合法维权，目前全疆不断完善旅游投诉机制。现在游客的维权渠道越来越畅通，游客可以通过多种途径进行维权。比如：向报名的组团社投诉；向旅游质监部门投诉；向消费者协会投诉；向合同仲裁机关投诉或者向人民法院诉讼。
2015 年，自治区旅游执法总队将沿用以前好的做法，大力整治旅游市场。2015年是国家旅游局启动市场秩序整治三年行动的第一年，也是最重要的一年，整治重点包括打击黑旅行社、黑导游、黑车、黑购物店及违法一日游等。
2015 年自治区旅游局还将从全疆人大代表、政协委员、社会团体、新闻媒体以及关心、支持旅游业发展的各界人士中，公开选聘300名旅游行业服务质量社会监督员，开展日常性监督工作，不定期到全疆的旅游景区、星级饭店、旅行社进行明察和暗访，监督旅游企业经营情况和从业人员的服务情况，收集社会各界人士对旅游管理部门的意见和建议。同时，自治区旅游执法总队还将进行“清网行动”，对网络上的虚假旅游广告进行严厉打击，净化旅游市场。（贾增宽万婷）
